Consument heeft klachtenprocedure ondernemer niet doorlopen, niet-ontvankelijk

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: Klacht / Ontvankelijkheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: voorbeslissing   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 207935/215268

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument volgde een opleiding Persoonlijk Begeleider bij de ondernemer. De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument niet-ontvankelijk moet worden verklaard, omdat de consument niet heeft geklaagd bij de ondernemer. De consument heeft daarentegen aangegeven dat de klachtenprocedure niet is doorlopen, omdat dat volgens de consument geen zin zou hebben. De commissie is van oordeel dat de consument niet-ontvankelijk is, omdat de ondernemer bij eerste gelegenheid heeft aangevoerd dat de consument niet-ontvankelijk is.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de consument in haar klacht ontvankelijk is.

De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 augustus 2023 te Den Haag.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verzorgen van een opleiding Persoonlijk Begeleider tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.950,–.

De opleiding is niet gevolgd.

In dit stadium staat ter beoordeling of de consument ontvankelijk is in haar klacht.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens de ondernemer is de consument niet-ontvankelijk in haar klacht. In de eerste plaats heeft de consument voor aanmelding van het geschil niet geklaagd bij de ondernemer, althans niet voor wat betreft de lopende overeenkomst.

Als de berichten van de consument uit augustus 2020 al als klacht aangemerkt kunnen worden, kan dat in ieder geval geen betrekking hebben op de overeenkomst die in september 2020 gesloten is. Over die overeenkomst uit september 2020 heeft de consument niet geklaagd.

In de tweede plaats heeft de consument het geschil pas drie jaar na de correspondentie in augustus 2020 bij de commissie aangemeld, wat veel te laat is.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft per abuis naar de verkeerde aanmelding verwezen. Uit de mailwisseling moet blijken welke overeenkomst het betreft.

De consument heeft de klachtenprocedure niet doorlopen, omdat zij het idee had dat dat toch geen effect zou kunnen hebben.

De consument heeft het geschil pas een paar jaar na ontstaan van de klacht bij de commissie gemeld omdat het haar altijd dwars is blijven zitten dat zij betaalt voor iets wat zij niet gehad heeft. Omdat de consument het erg druk heeft, heeft zij het niet eerder uit kunnen zoeken.

De consument had wat coulance van de ondernemer verwacht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Artikel 6 lid 1 van het reglement van de commissie luidt:

De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument in zijn klacht niet ontvankelijk:

  1. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de op de overeenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend;
  2. indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na de datum waarop hij de klacht bij de ondernemer indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
  3. (…)

Op grond van de toepasselijke inschrijvingsvoorwaarden kan de commissie een geschil pas in behandeling nemen als de consument eerst de klacht bij de ondernemer heeft ingediend. De ondernemer beroept zich er bij de eerste gelegenheid daartoe op dat de consument heeft nagelaten de klacht eerst bij de ondernemer te melden.

De commissie heeft geconstateerd dat tussen partijen een aantal overeenkomsten is gesloten. Voor de commissie is niet helemaal duidelijk ten aanzien van welke overeenkomst de consument nu precies een geschil wilde aanmelden. Wel is voor de commissie onvoldoende aannemelijk geworden dat de consument de klacht eerst bij de ondernemer heeft gemeld. Uit de mailwisseling van augustus 2020 blijkt niet dat de consument ervoor koos het interne klachttraject te bewandelen.

Dat betekent dat de consument niet overeenkomstig de van toepassing zijnde voorwaarden haar klacht bij de ondernemer heeft ingediend.

Als de mailwisseling uit augustus 2020 tussen partijen wel als klacht gezien zou moeten worden, dan geldt dat de consument niet binnen 12 maanden daarna het geschil bij de commissie heeft aangemeld.

Artikel 6 lid 2 van het reglement van de commissie luidt:

In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument terzake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.

De consument heeft aangegeven dat zij het erg druk heeft gehad, waardoor zij niet in de gelegenheid is geweest om zich in de mogelijkheden om het geschil af te wikkelen te verdiepen.

De reden waarom de consument de voorwaarden van de ondernemer niet heeft nageleefd, liggen naar het oordeel geheel in de risicosfeer van de consument zelf. Het bepaalde in artikel 6 lid 2 van het reglement van de commissie is daarom niet van toepassing.

Daarom is de commissie van oordeel dat de consument niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 6 lid 1 van het reglement van de commissie. Op grond van het reglement kan de commissie dan ook alleen maar de consument niet-ontvankelijk verklaren.

Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, C. Broers en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 augustus 2023.