Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit / Overeenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
130597/131813
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft bij de boeking van het huisje een niet-roken huisje aangevinkt omdat in zijn reisgezelschap een baby van 5 maanden aanwezig is. Bij aankomst bleek het huisje een rokershuisje te zijn. De consument is meteen naar de receptie gegaan en heeft om een ander rookvrij huisje gevraagd. De ondernemer heeft meerdere oplossingen aangeboden maar zonder succes. De consument vraagt om restitutie van de gehele reissom of van een gedeelte daarvan. De ondernemer is van mening dat hij zijn verplichtingen op grond van de boekingsovereenkomst tegenover de consument is nagekomen. Verder is de ondernemer van mening dat hij adequaat op de klacht van de consument heeft gereageerd en dat er met de beschikbare middelen voldoende inspanningen zijn geleverd om een oplossing aan te kunnen bieden. De commissie stelt vast dat de consument geen enkel objectief aanknopingspunt heeft kunnen geven voor de juistheid van zijn stelling. Wel heeft de consument op grond van vaste uitspraken van de commissie in situaties als deze recht op teruggave van de toeristenbelasting. De klacht is gedeeltelijk gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 mei 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. Daarbij heeft de consument bij de ondernemer op [park ondernemer] te [dorp] een recreatiewoning type 4B2 voor 5 personen geboekt voor de periode van 19 juli 2021 tot en met 26 juli 2021 voor een totaalbedrag van € 1.041,55.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de boeking van het huisje een niet roken huisje aangevinkt omdat in zijn reisgezelschap een baby van 5 maanden aanwezig is. Bij aankomst op 19 juli 2021 bleek het huisje een rokershuisje te zijn. De consument is meteen naar de receptie gegaan en heeft om een ander, rookvrij huisje gevraagd. Op het park zelf was dat echter niet mogelijk. De receptie heeft geprobeerd ergens anders een onderkomen te zoeken via het hoofdkantoor, maar ook in de directe omgeving was er geen accommodatie beschikbaar. De receptie heeft toen het voorstel gedaan om het huisje extra schoon te maken. Dit had kort effect omdat het huisje te vies was van de nicotine geur. De nicotine geur zat zelfs in de matrassen. Het hele reisgezelschap kreeg medische klachten, waarna er geen andere keuze was dan om het huisje midden in de nacht te verlaten. De consument heeft bij terugkomst bij het hoofdkantoor van de ondernemer geklaagd en de reissom teruggevraagd, maar het antwoord na twee weken was teleurstellend. Geen compensatie, alleen bij een volgende boeking
geen voorkeurstoeslag van € 29,95. Zelfs de toeristenbelasting heeft de consument niet terugontvangen. De consument verzoekt in het kader van het voorgaande om restitutie van de gehele reissom of van een gedeelte daarvan.
Standpunt van de ondernemer
In zijn verweerschrift van 30 oktober 2021 heeft de ondernemer, samengevat, het volgende naar voren gebracht.
Tijdens het boekingsproces bestond voor de consument de mogelijkheid om voor recreatiewoning type 4B2 op [park] actief voorkeuren aan te geven, zoals de (kosteloze) voorkeur voor een rookvrije recreatiewoning. Door op het veld “Kies voorkeur” te klikken verschijnt er een opsomming van de toepasselijke voorkeuren met betrekking tot recreatiewoning type 4B2. Als de voorkeur “Rookvrij” geselecteerd wordt, verschijnt deze keuze in het veld. Nadat de gast de boeking heeft gemaakt, ontvangt hij een boekingsbevestiging waarop de eerder gekozen voorkeur expliciet staat vermeld bij de specificatie van het verblijf. Alleen de door de gast ingediende voorkeuren worden op de boekingsbevestiging vermeld. Wanneer een gast tijdens het boekingsproces geen voorkeuren aangeeft, wordt de gast door het systeem automatisch ingedeeld. Bij [park ondernemer] zijn niet alle recreatiewoningen rookvrij, waardoor een gast bij het ontbreken van een voorkeur in een recreatiewoning waar roken is toegestaan kan worden geplaatst. Het is aan de gast om zowel tijdens het boeken als na het boeken te controleren of hij zijn voorkeur – indien gewenst – voor bijvoorbeeld “Rookvrij” heeft ingediend. Uit de boekingsbevestiging van de consument ontbreekt de voorkeur voor een rookvrije recreatiewoning. Bij het ontbreken van een voorkeur, wordt een gast door het systeem automatisch ingedeeld in een recreatiewoning. In het geval van de consument betrof dat een recreatiewoning waarin roken is toegestaan. De ondernemer is van mening dat hij zijn verplichtingen op grond van de boekingsovereenkomst tegenover de consument is nagekomen. Omdat een voorkeur voor “Rookvrij” ontbrak, stond het de ondernemer vrij om de consument in een recreatiewoning te plaatsen waarin roken is toegestaan. Verder is de ondernemer van mening dat hij adequaat op de klacht van de consument heeft gereageerd en dat er met de beschikbare middelen voldoende inspanningen zijn geleverd om een oplossing aan te kunnen bieden. Zo is er direct gekeken of het omboeken naar een andere rookvrije recreatiewoning mogelijk was, zijn het kinderbedje en de dekbedden vervangen en is er een ionisator in de woning geplaatst. De ondernemer betreurt dat de consument besloten heeft zijn verblijf op [park ondernemer] vroegtijdig af te breken. Dit valt de ondernemer echter niet te verwijten. Op grond van het bovenstaande verzoekt de ondernemer de commissie om de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
1. De kernvraag die de commissie in dit geschil moet beantwoorden is of de consument bij de boeking de voorkeur voor een rookvrij huisje heeft aangegeven.
Ter beantwoording van deze vraag is van belang dat de ondernemer aan de hand van overgelegde producties bij zijn verweerschrift uitgebreid heeft toegelicht hoe het boekingsproces werkt en wat er gebeurt als tijdens dat proces door de gast een voorkeur voor een rookvrij huisje is aangegeven.
De consument heeft tijdens de mondelinge behandeling betwist dat dit tijdens zijn boeking in mei 2021 ook al zo werkte. Hij heeft tijdens het boeken iets moeten aankruisen en heeft daarbij rookvrij aangegeven, aldus de consument. De ondernemer heeft betwist dat het boekingsproces in mei 2021 anders was dan hij in het verweerschrift heeft toegelicht.
De commissie stelt vast dat de consument, op wie de bewijslast rust van zijn stelling, geen enkel objectief aanknopingspunt heeft kunnen geven voor de juistheid van zijn stelling dat het boekingsproces destijds anders werkte, zodat die stelling in deze procedure onvoldoende is komen vast te staan. In de “voorlopige reserveringsbevestiging” die de ondernemer op 29 mei 2021 aan de consument heeft toegezonden, ontbreekt ook iedere verwijzing naar een Rookvrije voorkeur, terwijl de consument in die bevestiging nadrukkelijk nog wordt gevraagd om de details van de reservering goed te controleren.
Hoe teleurstellend dat voor de consument ongetwijfeld is, juridisch gezien kan niet geoordeeld worden dat de ondernemer tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst. De keuze van de consument om het verblijf vroegtijdig te beëindigen en naar huis te gaan, hoe begrijpelijk in dit geval ook, kan niet aan de ondernemer verweten worden, nu er in deze procedure van uit moet worden gegaan dat de consument tijdens de boeking geen Rookvrije voorkeur heeft aangegeven.
De ondernemer heeft ook nog gezocht naar alternatieven, maar die waren op het park niet meer beschikbaar en de alternatieven elders heeft de consument om hem moverende en niet onbegrijpelijke redenen (te ver weg) afgewezen. Voor restitutie van de reissom of een groot deel daar van is onder bovenstaande omstandigheden geen plaats. Wel heeft de consument op grond van vaste uitspraken van de commissie in situaties als deze recht op teruggave van de toeristenbelasting, zijnde een bedrag van € 53,55.
2. Nu de klacht gedeeltelijk gegrond is, brengt dat met zich mee dat de ondernemer tevens het klachtengeld aan de consument moet vergoeden en dat hij behandelingskosten aan de commissie verschuldigd is.
Beslissing
De ondernemer dient aan de consument binnen 30 kalenderdagen na de verzending van deze beslissing een bedrag te betalen van € 53,55.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden in verband met het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. J.L. Sierkstra, voorzitter, mevrouw J. Hagedoorn en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-De Klerk, leden, op 24 januari 2022.