Commissie: Webshop
Categorie: Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
197184/202076
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over de vraag of consument of ondernemer voor de kosten van het vervangen van een vloer verantwoordelijk is. Ondernemer heeft jaren geleden vloerbedekking bij consument geplaatst en deze is nu toe aan vervanging. Ondernemer stelt een paar eisen en kosten voor het vervangen van de vloerbedekking. Consument is het hier niet mee eens. De commissie oordeelt dat ondernemer geen financiële hobbel mag plaatsen voor consument. Dit zou in strijd zijn met een aantal uitspraken van het Europese Hof van Justitie waarin staat dat een consument recht op herstel heeft zonder financiële bijdrage. De klacht is gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Webshop (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 april 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht; de ondernemer via een videoverbinding.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 juni 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en plaatsen van een [naam] pvc-vloer tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 8.346,25.
De levering vond plaats op of omstreeks de zomer van 2017.
Het geschil betreft de vraag wie zorg draagt voor aanvullende werkzaamheden bij vervanging van de vloer en daarmee of het aanbod van de ondernemer redelijk is.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is geen discussie over het vervangen van de vloer. De fabrikant is bij de consument geweest en heeft toegegeven dat de vloer vervangen moet worden.
Daarbij is de vraag ontstaan wie welke kosten moet betalen en hoe de vloer vervangen moet worden. Bovendien heeft de ondernemer geëist dat de consument totaal niet bij de werkzaamheden mag zijn. Dat is niet redelijk. De consument heeft gedurende twee jaar bij de ondernemer geklaagd over verkleuring van de vloer. De ondernemer wilde echter niets doen. Het was aan de consument om maar beter de zon te weren.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Aanvankelijk is voorgesteld dat de vloerbedekking om de aanwezige kasten heen te leggen. De consument vindt dat niet acceptabel. Ook de ondernemer heeft inmiddels aangegeven dat het volledig vervangen van de vloerbedekking de beste oplossing is. De consument kan het niet eens worden met de ondernemer over de verdere afspraken. Omdat de vloerbedekking al een aantal jaren ligt, zou de consument een aantal kostenposten voor haar rekening moeten nemen. Bovendien werd van de consument gevraagd om niet aanwezig te zijn bij het werk. Ook dat is voor de consument niet acceptabel.
De consument verlangt vervanging van de vloer na wegneming van de aanwezige vloer, waarbij de bijkomende werkzaamheden (verplaatsing meubels) voor rekening van de ondernemer zijn, en de consument in de gelegenheid is om tijdens de uitvoering van het werk aanwezig te zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Omdat de consument zelf, zonder noodzaak, wil dat de huidige vloer verwijderd wordt, is de ondernemer van mening dat de consument ook zelf de kosten moet dragen voor het huren van een container om haar meubels in op te slaan.
De ondernemer is bereid om deze meubels in en uit de container te verplaatsen, omdat de consument op leeftijd is. De ondernemer heeft, om misverstanden te voorkomen, een overeenkomst opgesteld. Hierin staat onder andere dat de ondernemer niet aansprakelijk gesteld kan worden voor eventuele schade die zou kunnen ontstaan tijdens het verplaatsen van de meubels.
Op dit punt wil de consument niet akkoord gaan.
Tevens wil de ondernemer ongestoord de werkzaamheden kunnen verrichten en wil de ondernemer daarom niet dat de consument tijdens de werkzaamheden aanwezig is. Ook hiermee gaat de consument niet akkoord.
De ondernemer is van mening dat voldoende bereidheid is getoond om de consument tegemoet te komen. Aan de consument is geheel kosteloos een nieuwe vloer van [naam] aangeboden met een adviesverkoopprijs van € 49,95, terwijl de consument aanvankelijk maar € 30,– p/m2 heeft betaald en toch ook al vier jaar op de vloer geleefd heeft.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Aanvankelijk is voorgesteld om de nieuwe vloerbedekking op de bestaande vloerbedekking om de kasten heen te leggen. Dat is met name ingegeven, omdat het veel minder belastend voor de consument zou zijn.
Vaktechnisch is het beter om de vloerbedekking geheel te vervangen.
De ondernemer vindt het niet redelijk dat enerzijds de consument na een aantal jaren geheel nieuwe vloerbedekking krijgt, die ook nog eens aanzienlijk duurder is dan de oorspronkelijk gelegde, anderzijds de consument geen bijdrage zou leveren door bijvoorbeeld te zorgen voor huur van containers.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De fabrikant heeft erkend dat sprake is van een niet-deugdelijke vloerbedekking. De verkleuring is een gebrek, welk gebrek het gevolg is van een fout in de vloerbedekking. Daarom staat niet ter discussie dat de vloerbedekking niet voldoet aan de eisen, die de consument eraan mag stellen. Het geleverde product is dan non-conform.
Bij levering van een non-conform product is het uitgangspunt van het consumentenrecht dat de consument daarmee van aanvang af een product geleverd heeft gekregen dat niet in orde is, ook als gebreken zich pas later manifesteren. Daarom heeft een consument in dat geval recht op herstel van het product of vervanging ervan door een wel deugdelijk product, zonder dat daarbij een financiële bijdrage van de consument verlangd kan worden. Als een consument wel zou moeten bijbetalen, zou dat betekenen dat die consument extra moet betalen om alsnog een goed product geleverd te krijgen zoals afgesproken. Dit principe is door het Hof van Justitie van de EU verwoord in het zogeheten Quelle-arrest Hof van Justitie EU, 17 april 2008, C-404/06).
In een later arrest heeft het Hof van Justitie van de EU nog verduidelijkt, dat als bijkomende kosten gemaakt moeten worden om een non-conform product te vervangen die kosten voor rekening van de ondernemer zijn. Anders zou ook dat weer een financiële hobbel voor een consument zijn om te ontvangen waarop hij/zij recht heeft (Hof van Justitie EU, 16 juni 2011, Weber/Wittmer C-65/09 en Putz/Medianess C-87/09).
De commissie is daarom van oordeel dat het aan de ondernemer is om te zorgen voor ontruiming van de ruimtes na eventuele demontage van de meubels, tijdelijke opslag van die meubels, verwijdering van de vloerbedekking en weer terugplaatsen van de meubels.
Het is daarbij aan de ondernemer om te bepalen of dat in eigen beheer gedaan wordt, of dat daarvoor een verhuisbedrijf wordt ingeschakeld, waarbij ook de aansprakelijkheid voor eventuele schade geregeld zou zijn.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De commissie vindt dat van de consument wel gevraagd mag worden om te zorgen voor uit- en weer inruimen van de kasten. Bovendien is het aan de consument om zelf te voorzien in een tijdelijk verblijf ten tijde van uitvoering van de werkzaamheden.
Bij uitvoering van werkzaamheden is het in principe aan de uitvoerder van die werkzaamheden om te bepalen op welke wijze het werk wordt uitgevoerd. Een consument kan dan bij het opleveren van het werk bepalen of de prestatie voldoet. De consument dient daarom de ondernemer in de gelegenheid te stellen de werkzaamheden ongestoord uit te voeren.
Aan de andere kant betreft het wel de woning van de consument. De commissie vindt het niet reëel om te verlangen dat de consument tijdens de uitvoering van de werkzaamheden niet aanwezig is in haar eigen woning.
Omdat uitvoering van het werk ingrijpend is, zal de commissie een ruime termijn bepalen, waarbinnen partijen in overleg een tijdstip kunnen kiezen voor uitvoering van die werkzaamheden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer voert de volgende werkzaamheden uit:
De ondernemer vervangt de aanwezige vloerbedekking door nieuwe vloerbedekking, overeenkomstig het aanbod dat aan de consument gedaan is, maar met inachtneming van het navolgende.
De ondernemer zorgt voor demontage van meubels voor zover nodig, voor ontruiming van de kamers, voor opslag van de meubels en voor het terugplaatsen en monteren ervan. De ondernemer is aansprakelijk voor eventuele door de door hem te verrichten werkzaamheden optredende schade.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van drie maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. H.F. Lankhorst en mr. P. Rijpstra, leden, op 20 april 2023.