Consument heeft recht op terugbetaling na meerdere klachten tegen ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Rijopleidingen    Categorie: Rijopleidingen    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 218769/232763

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft een overeenkomst gesloten met de ondernemer met betrekking tot een rijopleiding. De consument heeft de rijlesovereenkomst ontbonden vanwege meerdere klachten, waaronder herhaalde last-minute annuleringen, gebrek aan professionaliteit van de instructeur, en het niet verstrekken van lesmateriaal. Ondanks verzoeken om terugbetaling van het lesgeld, heeft de ondernemer niet voldaan. De commissie heeft geoordeeld dat de ondernemer tekortschoot in zijn verplichtingen en dat de consument recht heeft op terugbetaling. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Uit onvrede heeft de consument na vijf lessen de overeenkomst bij brief van 22 juni 2023 opgezegd. In deze brief vermeldt de consument de navolgende klachten:

  1. tot twee maal toe is een geplande les één uur tevoren afgezegd;
  2. bij het inplannen van vervolglessen is aangegeven dat de planning onder voorbehoud was en dat de consument rekening moest houden met afzeggingen wegens drukte;
  3. de ondernemer maakte een warrige en onrustige indruk, was vaak op zijn telefoon bezig en liet de consument stoppen om zelf koffie te gaan halen;
  4. ondanks vier toezeggingen zijn de inloggegevens voor de theorielessen nooit verstrekt;
  5. na hierover te hebben geklaagd is een toezegging om een andere instructeur te regelen niet nagekomen.

De consument heeft het vertrouwen in de ondernemer verloren en heeft de nog geplande lessen afgezegd. Bij e-mail van 15 juni 2023 heeft de consument verzocht om het betaalde lesgeld na verrekening van de wel genoten lessen terug te storten. Toezeggingen daarover zijn niet nagekomen. De consument berekent het tegoed op € 1.786,50. Bijzondere kosten zijn niet gemaakt. Er zijn geen examens ingepland en geen theoriepakketten opgestuurd.

Over de reden van het afzeggen is nooit met de consument gecommuniceerd. Ook is de consument nooit verteld dat het niet mogelijk was om meer dan twee lessen per week te krijgen.

De consument heeft meerdere malen gevraagd om de inloggegevens voor de theorielessen, nog vóórdat hij het vertrouwen in de ondernemer had opgezegd.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

“Mijn bezwaren staan in voldoende mate op papier. Ik ben echt niet dwingend geweest. De ontbinding van de overeenkomst was een laatste redmiddel. Pas in juli kwamen ze met een oplossing, maar toen had ik er geen trek meer in om met dit bedrijf door te gaan.”

De consument verlangt, zo begrijpt de commissie, de terugbetaling van € 1.786,50.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Het is juist dat twee lessen kort tevoren zijn afgezegd. Dit hield verband met drukte in het verkeer in Groningen en met ziekte van de ondernemer. De ondernemer herkent zich verder niet in de karakterisering van de consument. Wanneer onderweg pauzes werden genomen, werd dat gecompenseerd.

De theoriegegevens zijn niet verstrekt, omdat de consument al snel aangaf dat hij wilde stoppen en zijn geld terug wilde. De ondernemer is alsnog bereid om de benodigde gegevens en materialen te verstrekken.

Op de dag waarop de consument om een andere instructeur vroeg, had hij nog een lesafspraak staan. Die les is ook gegeven door de ondernemer. Daarna zijn nog vijf afspraken gemaakt, waarvan vier binnen één week. Daarbij is aangegeven dat mogelijk één les kon uitvallen vanwege de drukte. De ondernemer heeft aangenomen dat daarmee het verzoek om en andere instructeur was ingetrokken. De ondernemer geeft toe dat hij dat wellicht beter had moeten checken.

Vervolgens heeft de consument alle lessen afgezegd en op dwingende wijze verzocht om een andere instructeur en, later, om restitutie. De ondernemer is echter van mening dat geen gronden bestaan om iets terug te betalen. Hij is altijd bereid gebleven om de betaalde lessen te verzorgen en is dat nog steeds.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat haar is gebleken dat onder de handelsnaam “[rijschool]” een groot aantal zzp-ers, waaronder de ondernemer, staat ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Of “[rijschool]” enige juridische status heeft, is de commissie niet gebleken. De commissie neemt daarom aan dat de ondernemer persoonlijk, handelend als eenmanszaak, de overeenkomst met de consument is aangegaan.

In het onderhavige geval is sprake van een pakket praktijkopleiding onder de naam ‘[lespakket]’, 30 rijlessen voor een bedrag van € 2.054,–, een en ander zoals bevestigd in een e-mailbericht van 30 mei 2023. Dit bericht bevat verder geen bijzonderheden ten aanzien van tijdstippen waarop of de frequentie waarmee de lessen zullen worden gegeven. Aan dit bericht is een proefles vooruit gegaan die op 25 mei 2023 heeft plaatsgevonden.

Na het aangaan van de overeenkomst heeft de consument vier lessen gekregen. Niet weersproken is dat twee geplande lessen door de ondernemer een uur tevoren zijn afgezegd. Ondanks herhaald verzoek van de consument zijn hem niet de inloggegevens verstrekt die hij nodig had voor de theorieopleiding. Dat de consument tijdens de genoten lessen een paar keer moest stoppen om de ondernemer in de gelegenheid te stellen koffie te halen, is ook niet weersproken.

Het drinken van koffie tijdens de instructie is naar het oordeel van de commissie niet wenselijk, omdat hierdoor de oplettendheid van de instructeur kan afnemen. Dat de ondernemer tijdens het rijden vaak op zijn telefoon bezig was, is ook niet weersproken. Ook dat leidt af van het verkeer en beperkt de oplettendheid die van een instructeur mag worden verwacht. De rijinstructeur is juridisch de bestuurder van het voertuig en aansprakelijk voor wat daarmee gebeurt. Het gebruik van een telefoon door een bestuurder onder het rijden is niet toegestaan. Ook een rijinstructeur mag daarom onder het rijden geen gebruik maken van zijn telefoon. De commissie wijst in dit verband ook op het bepaalde in artikel 7 van het Besluit rijonderricht motorrijtuigen 2009, welke bepaling luidt:

“De eisen van bekwaamheid tot het geven van rijonderricht, bedoeld in artikel 9, eerste lid, onderdeel b, van de wet, voor de motorrijtuigcategorieën A, B, C, D en T, alsmede de eisen, bedoeld in artikel 9a, tweede lid, van de wet, zijn:

Fase 3. Bekwaam handelen als rijinstructeur in authentieke lessituaties:

  1. de rijinstructeur heeft als tweede bestuurder beheersing over het lesvoertuig;

(…)”

Hiervoor is al overwogen dat de commissie niet is gebleken dat onder de handelsnaam “[rijschool]” een juridische entiteit aan het economisch verkeer deelneemt. Niet gebleken is dat de ondernemer handelt uit hoofde of in dienst van een rechtspersoon die tegenover de consument als opdrachtnemer kan gelden en van wie de consument als zodanig kan verlangen dat deze de ondernemer vervangt door een andere instructeur. Wanneer, zoals in dit geval, door toedoen van de ondernemer het voor een deugdelijke opleiding bij de leerling benodigde vertrouwen in zijn instructeur komt te vervallen, bestaat dus formeel-juridisch geen opdrachtnemer van wie de leerling een vervanger van de instructeur kan verlangen. In het onderhavige geval is ook gebleken dat de consument in zijn verzoek om een vervanger niet tegemoetgekomen is.

Dit voert de commissie tot de slotsom dat sprake is geweest van een tekortschieten door de ondernemer en dat een deugdelijke nakoming van de overeenkomst binnen de bestaande contractuele verhouding niet meer mogelijk was. Hierdoor is de ondernemer in verzuim geraakt en bestond voldoende grond voor de consument om de overeenkomst te ontbinden.

Op de overeenkomst zijn de Algemene Voorwaarden rijscholen particulieren van de BOVAG van toepassing, versie mei 2019. Deze voorwaarden zijn in zoverre wat merkwaardig geformuleerd, dat daarin na artikel 7 nog vier artikelen zijn opgenomen onder de nummers 6, 7, 8 en 9. Kennelijk hadden die ooit vernummerd moeten worden tot 8, 9, 10 en 11, maar is verzuimd om dat te doen. Het na artikel 7 opgenomen artikel 6 (dus eigenlijk artikel 8) betreft de beëindiging van de lesovereenkomst. In lid 2 van dit artikel is ten aanzien van de pakket praktijkopleiding bepaald:

  1. De leerling mag een pakket praktijkopleiding ontbinden, zodra de verkeersschool toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van de pakket praktijkopleiding.
  2. De leerling moet de verkeersschool schriftelijk in gebreke stellen en geeft de verkeersschool een termijn van vier weken om alsnog de pakket praktijkopleiding goed na te komen.
  3. Als na afloop van deze termijn de verkeersschool alsnog niet nakomt, mag de leerling de pakket praktijkopleiding ontbinden.
  4. De pakket praktijkopleiding mag zonder ingebrekestelling worden ontbonden,
    • als de verkeersschool heeft laten weten dat hij niet in overeenstemming met de afspraken de pakket praktijkopleiding na wil komen, of;
    • als van de leerling in alle redelijkheid niet kan worden verwacht dat de verkeersschool nog een extra termijn als bedoeld in 2.b krijgt.
  5. De leerling mag de pakket praktijkopleiding opzeggen, als er sprake is van dringende redenen zoals vermeld in artikel 4 lid 1.
  6. De verkeersschool mag de overeenkomst alleen opzeggen, als in redelijkheid niet verwacht kan worden dat de praktijkopleiding door hem wordt voortgezet.
  7. In de gevallen genoemd onder 2.c, 2.d 2.e en 2.f krijgt de leerling het vooruitbetaalde geld terug onder aftrek van al genoten lessen, administratiekosten en de betaalde examengeld(en).
  8. De eerste rijles uit de pakket praktijkopleiding wordt gezien als een vrijblijvende proefles -tegen een gangbaar lestarief- bij de instructeur die de rijlessen gaat geven. Als de leerling na deze rijles geen verdere rijlessen bij de verkeersschool wil volgen, meldt de leerling dit schriftelijk bij voorkeur binnen vijf werkdagen, maar in ieder geval voor de volgende rijles.

De commissie heeft hiervoor al overwogen dat een ingebrekestelling in dit geval geen zin kan hebben gehad, omdat de ondernemer (een zzp-er, handelend als eenmanszaak) binnen zijn contractuele relatie met de consument niet in een vervangende instructeur kan voorzien, terwijl ook niet is gebleken dat de consument op grond van die contractuele relatie bij een andere (rechts)persoon aanspraak kan maken op vervanging. Nakoming door de ondernemer was dus onmogelijk (en ingebrekestelling daarom zinloos), terwijl formeel juridisch geen andere (rechts)persoon voor de nakoming in gebreke gesteld kon worden. Onder die omstandigheid kon de consument de overeenkomst ontbinden op grond van artikel 6 (lees: 8), lid 2, onder d, tweede gedachtestreepje van de toepasselijke Algemene Voorwaarden.

In een dergelijk geval krijgt de leerling op grond van het bepaalde in artikel 6 (lees: 8), lid 2, onder g van de Algemene Voorwaarden het vooruit betaalde lesgeld terug onder aftrek van al genoten lessen, administratiekosten en betaalde examengeld(en). Dat administratiekosten zijn gemaakt of examengeld is betaald, is door de ondernemer niet aangevoerd. Dat na aftrek van de genoten lessen een ander bedrag zou resteren dan door de consument berekend, is ook niet door de ondernemer aangevoerd. De commissie zal daarom het door de consument verlangde toewijzen. De klacht is gegrond en beslist wordt daarom als hierna vermeld.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.786,50. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Rijopleidingen, bestaande uit mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, de heer R. Vlasveld en mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 15 december 2023.