Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
47963/61282
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft bij de ondernemer vluchten geboekt van Amsterdam met overstap in Zurich en München naar Bangkok. Door de uitbraak van de COVID-19 pandemie zijn veel geplande vluchten geannuleerd. De consument heeft verschillende mededelingen over vluchtwijzigingen en annuleringen ontvangen, waardoor haar reis niet kon plaatsvinden. Zij wil de kosten voor de geboete tickets terugontvangen. De commissie geeft aan omdat de consument de vlucht Amsterdam – Bangkok in één opdracht heeft geboekt, de ondernemer ervoor moet zorgen dat alle onderdelen van die boekingen uitgevoerd kunnen worden. Drie onderdelen van de boeking voor de heenreis konden geen doorgang vinden, omdat deze door de luchtvaartmaatschappij waren geannuleerd. Hierdoor bleef alleen de vlucht Amsterdam – Zurich over. De consument zou de eindstemming dus niet kunnen bereiken en dat betekent dat de hele boeking geannuleerd moest worden. De consument moet van de ondernemer de gehele betaalde reissom terugontvangen. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 februari 2020 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Bangkok in Thailand met de heenreis op 4 juli 2020 en de terugreis op 25 juli 2020 voor de som van € 2.996,95.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 februari 2020 hebben wij vluchten geboekt van Amsterdam met overstap in Zurich en München naar Bangkok bij de ondernemer met als vertrekdatum 4 juli 2020. De vluchten zouden worden uitgevoerd door [luchtvaartmaatschappij].
In de weken voor vertrek werd diverse keren een vluchtwijziging gestuurd. Dan werd de vlucht Zurich-Bangkok eraf gehaald (terwijl Amsterdam-Zurich en de terugreis erop bleven staan) en dan werd deze er weer terug op gezet (maar dan met een overstap van twaalf uur in Zurich). Ik ben niet akkoord gegaan met deze vluchtwijzigingen, want ik heb een reis naar Bangkok geboekt en wilde niet akkoord gaan met alleen een vlucht naar Zurich. Ook stond de terugreis er nog op, maar die zouden wij nooit kunnen ondernemen als we niet in Bangkok aan konden komen. Ook ben ik niet akkoord gegaan met de wijziging toen we twaalf uur moesten wachten in Zurich, omdat we juist aansluitende vluchten hadden geboekt op deze toch al lange reis.
Sinds begin juni 2020 is meermalen geprobeerd om contact op te nemen over de vluchten naar Bangkok; zowel telefonisch als per email. Als wordt gebeld wordt de telefoon niet opgenomen en wordt een bandje afgespeeld dat de telefoon niet kan worden beantwoord in verband met thuiswerkende medewerkers door het coronavirus. Het ligt echter eerder voor de hand dat medewerkers juist thuis een telefoon kunnen beantwoorden. Ook zijn diverse e-mails gestuurd met vragen of de vluchten door zouden gaan en over de vluchtwijzigingen. In die e-mails is aangegeven dat wanneer de vluchten gecanceld zouden worden, ik mijn geld terug wil ontvangen, maar ik heb nooit een persoonlijke e-mail terug gekregen waarin mijn vragen werden beantwoord.
Uiteindelijk is contact gezocht met [luchtvaartmaatschappij] die aangaf dat de vluchten naar Bangkok inderdaad gecanceld waren in verband met het coronavirus. Daarna heb ik de ondernemer wederom verzocht om terugbetaling.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.996,95, zijnde het bedrag van de geboekte tickets.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft niet gereageerd op verzoeken van de commissie om zijn visie te geven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft op 6 februari 2020 bij de ondernemer vluchten geboekt van Amsterdam met overstap in Zurich en München naar Bangkok met als vertrekdatum 4 juli 2020.
De Covid-19 pandemie heeft grote invloed gehad op het vliegverkeer: veel geplande vluchten zijn geannuleerd. Een en ander is ook aan de consument duidelijk geworden doordat deze diverse mededelingen omtrent vluchtwijzigingen c.q. annuleringen heeft ontvangen.
Omdat de consument de vlucht Amsterdam – Bangkok in één opdracht heeft geboekt dient de ondernemer ervoor zorg te dragen dat alle onderdelen van de boeking kunnen worden uitgevoerd. Onbestreden is dat drie onderdelen van de boeking voor de heenreis (vlucht Zurich-München, München-Wenen en Wenen-Bangkok) geen doorgang konden vinden omdat deze door de luchtvaatmaatschappij waren geannuleerd, zodat alleen de vlucht Amsterdam-Zurich resteerde. Het betekent dat de consument de eindbestemming Bangkok niet zou kunnen bereiken en dat impliceert dat de gehele boeking moest worden geannuleerd en dat de consument de door deze betaalde reissom moet terugontvangen.
Uit een door de consument overgelegde bijschrijving op de bankrekening van 9 november 2020 blijkt dat de ondernemer inmiddels een bedrag van € 2.924,99 heeft voldaan, maar een door de ondernemer gegeven toelichting waarom niet de volledige reissom wordt terugbetaald ontbreekt. Een en ander betekent dat de ondernemer (nog steeds) in gebreke is met de volledige terugbetaling van de reissom aan de consument.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 71,96 (zijnde € 2.996,95 verminderd met € 2.924,99). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 10 mei 2021.