Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
122151
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument volgt een opleiding tot clown, die specifieke vaardigheden vereist in verband met de omgang met de doelgroep. Aan het einde van de opleiding voldeed de consument niet aan de norm en is haar een verlenging aangeboden. Ondanks een positieve feedback in de verlenging is de consument toch niet gecertificeerd, omdat bij de beoordeling het gehele traject wordt betrokken. De consument is het daar niet meer eens. Zij heeft in de verlenging laten zien wel over de juiste competenties te beschikken. De consument wil alsnog gecertificeerd worden of het volledige cursusgeld terugkrijgen. De commissie vindt dat het beoordelingstraject van de ondernemer zorgvuldig is geweest. Wel is de commissie het met de consument eens dat niet goed uit te leggen is dat zij eerst te horen krijgt dat zij niet voldoet aan de competenties op grond van hetgeen tijdens het volledige traject is gebleken, maar wel een verlenging krijgt aangeboden, waar zij wel voldoende presteert. De ondernemer had de consument geen verlengingstraject moeten aanbieden of haar uitgebreider moeten mededelen dat de verlenging geen garantie bood op het certificaat. De consument krijgt de kosten van de verlenging terug.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 augustus 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het aanbieden van de opleiding tot gecertificeerd miMakker tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 5.450,–. In het kader van de verlenging van de opleiding zijn aan de consument nog nadere kosten in rekening gebracht ten bedrage van € 500,–.
De opleiding inclusief de verlenging vond plaats op of omstreeks september 2017 tot september 2018.
Het geschil betreft de vraag of de beslissing om de consument niet te certificeren op de juiste wijze tot stand is gekomen.
De consument heeft op 28 augustus 2018 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument is tot de opleiding van de ondernemer toegelaten. Na haar zesde stage is aan de consument meegedeeld dat zij nog niet aan de competentie-eisen voldeed. Voor de consument was niet precies duidelijk wat de criteria waren. De consument kreeg wel de gelegenheid van een verlenging gebruik te maken.
Tijdens de verlenging heeft de consument alleen maar positieve feedback ontvangen. Een bij de verlenging betrokken docent gaf ook aan de consument aan dat een positieve waardering aan het hoofd opleidingen gegeven zou worden. Desalniettemin kreeg de consument uiteindelijk te horen dat zij niet voldeed.
Volgens de consument is zij niet beoordeeld op hetgeen zij aan het einde van de opleiding heeft laten zien. Als iemand aan het einde van de opleiding als goed beoordeeld wordt mogen zaken uit een eerdere fase van de opleiding geen rol meer spelen.
De beslissing is niet met voorbeelden onderbouwd en voor de consument is onduidelijk hoe de beoordelingssystematiek in elkaar zit.
De consument is van mening dat zij, in tegenstelling tot hetgeen haar meegedeeld is, in staat is gebleken hetgeen in de opleiding geleerd is toe te passen en dat zij invulling kan geven aan de methodiek van de ondernemer.
De consument heeft schade geleden, zij heeft extra moeten betalen voor de verlenging en ook nog voor aanvullende coaching. Bovendien is het voor haar veel moeilijker geworden om als clown te werken en heeft zij ook omzet gemist doordat zij het certificaat niet heeft gehad.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft aan de consument onvoldoende duidelijk gemaakt waarom zij het certificaat niet heeft ontvangen. De consument heeft de mogelijkheid gehad tot verlenging van de opleiding, waarvoor zij kosten gemaakt heeft. De beoordelingen van datgene, wat zij tijdens de verlenging heeft laten zien waren steeds prima. Dan kan het toch niet zo zijn dat het certificaat geweigerd wordt. Als dat al gebeurt zal daar een duidelijke motivering, met feitelijke voorbeelden, aan te grondslag moeten liggen. Daarvan is echter geen sprake.
Met de goede beoordelingen tijdens de verlenging van de opleiding stonden in feite alle lichten op groen. De ondernemer heeft vervolgens geen op concreet waarneembaar gedrag gebaseerde feiten aangedragen die tot de conclusie leiden dat de consument niet aan de vereiste competenties zou voldoen.
De consument erkent overigens dat de competenties, waarover zij dient te beschikken bekend zijn. Deze competenties staan vermeld in de door de consument ontvangen studiemap.
De consument verlangt alsnog certificering, dan wel volledige terugbetaling van de aan haar in rekening gebrachte kosten. De consument vindt het door ondernemer aangeboden schikkingsvoorstel buiten proportie en niet passend.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Tijdens de opleiding zijn er een aantal momenten, waarop aan een consument expliciet wordt aangegeven hoe de ontwikkeling verloopt. Aan de consument is op die momenten telkens aangegeven dat zij ondanks vooruitgang nog niet aan de norm voldoet.
Na de opleiding is niet tot certificering van de consument overgegaan. Wel is haar traject verlengd. Dat geeft geen garantie tot het behalen van het certificaat, maar wel de mogelijkheid om alsnog aan de norm te voldoen.
Ten tijde van de bijeenkomsten met de consument heeft de ondernemer gemerkt dat de consument voldoende in staat is positieve feedback op te pakken, maar dat ze negatieve feedback niet wil of kan horen.
De consument wil eigenlijk alleen maar de certificering, maar de ondernemer kan daar niet toe overgaan omdat de consument niet voldoet aan de noodzakelijke competenties
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
In de opleidingsmap die de consument heeft ontvangen staan de competenties vermeld, die nodig geacht worden voor certificering. Aan de consument is herhaaldelijk meegedeeld dat zij (nog) niet voldoet. De ondernemer heeft de indruk dat die mededelingen niet over zijn gekomen.
Het beoordelen van een kandidaat is een doorlopend proces. Uiteindelijk beslist het hoofd opleidingen, na input en afstemming met de docenten. Daarbij vindt discussie plaats, gericht op het verkrijgen van een goed inzicht in de competenties van een kandidaat bij het hoofd opleidingen om een correct eindoordeel te kunnen geven. Dat is van wezenlijk belang vanwege de kwetsbare doelgroep waarbij een gecertificeerde kandidaat betrokken wordt. De docenten worden in de discussie met het hoofd opleidingen ook kritisch bevraagd op hetgeen zij bij de kandidaat gezien hebben.
Deze procedure heeft tot uitkomst gehad dat er uiteindelijk niet de overtuiging was dat de consument over alle benodigde competenties beschikt.
De ondernemer heeft eerder aangeboden om de door de consument voor de verlenging gemaakte kosten terug te betalen. De ondernemer handhaaft dat aanbod.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft een beoordelingsstructuur, die minder strikt en niet geheel op harde criteria gestoeld is. Het betreft hier vooral competenties gericht op vaardigheden van belang in de omgang met een specifieke doelgroep. Dit past binnen het kader van de opleiding, gelet op het bijzondere karakter daarvan.
De beoordeling van een kandidaat op de aanwezigheid van competenties is daarmee minder meetbaar en minder empirisch is dan de consument wenselijk acht. Het is echter onvermijdelijk dat een eindverantwoordelijke beoordeelt of een kandidaat aan alle competenties voldoet.
Het is niet aan de commissie om de inhoud van het eindoordeel van de ondernemer inhoudelijk te toetsen. De commissie kan slechts toetsen of een ondernemer bij een beoordeling die zorgvuldigheid heeft betracht, die bij de uitvoering van de tussen de consument en de ondernemer gesloten overeenkomst verwacht mag worden.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer voldoende aannemelijk gemaakt dat de beoordeling, die heeft geleid tot het voor de consument teleurstellende resultaat voldoende zorgvuldig is genomen. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer de beoordeling ook voldoende gemotiveerd.
De commissie ziet daarom geen grond om de beslissing van de ondernemer om het certificaat niet uit te reiken aan te tasten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in zoverre ongegrond is. Er is dan ook geen grond om alle door de consument betaalde opleidingskosten terug te betalen.
De consument heeft geluidsopnames ingediend om aan te tonen dat zij in de verlengde opleiding positief beoordeeld is. De commissie heeft daar geen kennis van kunnen nemen, omdat de opnames niet alle commissieleden voor de zitting bereikt hadden. Wat daar ook van zij, het enkele feit dat deze opnames (zoals de consument ter zitting desgevraagd heeft aangegeven en door ondernemer is bevestigd) zijn gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de ondernemer in casu de gesprekspartners is voor de commissie reden om deze opnames in haar overwegingen buiten beschouwing te laten.
De ondernemer heeft ter zitting erkend dat de consument voor de twee onderdelen van de verlengde opleiding positief is beoordeeld door de docenten. Met de erkenning door de ondernemer is er voor de commissie bovendien geen enkel belang om kennis nemen van de opnames.
De ondernemer heeft naar aanleiding van de beoordelingen echter aangegeven dat het hele beeld, waarbij ook hetgeen de consument vóór de verlenging gepresteerd heeft betrokken is, aan het hoofd opleidingen niet de overtuiging gaf dat de consument aan alle competenties voldeed.
Naar het oordeel van de commissie is het echter niet goed uit te leggen dat een kandidaat te horen krijgt dat zij niet voldoet aan de competenties op grond van hetgeen tijdens het volledige traject is gebleken als zij enerzijds in aanmerking kwam voor een verlenging, en anderzijds in het verlengingstraject op zich zodanig presteert dat haar prestaties door de docenten als goed beoordeeld worden. De consument vraagt zich dan terecht af op welke manier zij wel aan de competenties had kunnen voldoen.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument niet in aanmerking had mogen laten komen voor het verlengingstraject, dan wel aan de consument uitgebreider had moeten meedelen, ook schriftelijk, dat de aangeboden verlenging geen garantie bood op het verkrijgen van een certificaat, zelfs niet als de verlenging op zich positief afgerond zou worden.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer op dit punt tekort geschoten. De commissie zou het redelijk vinden als de ondernemer aan de consument de voor de verlenging betaalde kosten zou terugbetalen. De ondernemer heeft dat echter ook reeds aangeboden en ter zitting verklaard het aanbod tot terugbetaling van € 500,– gestand te willen doen.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf op dit onderdeel terechte klacht redelijk. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. T. Vis en mr. P. Rijpstra, leden, op 15 mei 2019.