Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
1108/2599
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de klachtafhandeling door de ondernemer. De consument zat in de tram en stond 10 minuten stil op het station. De reizigers werden niet geïnformeerd door de bestuurder of controleur met wat er aan de hand was. De consument vindt dat de ondernemer vaag en niet antwoord op zijn concrete vragen. De ondernemer geeft aan dat de klachtencoördinator specifiek op het voorval is ingegaan en ook de oorzaak heeft toegelicht. Deze gaf ook aan dat de consument gelijk heeft en reizigers te allen tijde geïnformeerd dienen te worden met betrekking tot de rit. Soms kan het voorkomen dat een medewerker dit niet doet. Er is een aantal keer excuses aangeboden, maar helaas was dit niet voldoende voor de consument. De commissie oordeelt dat de ondernemer de klacht wel serieus heeft behandeld en vind dat de consument de excuses moet accepteren. De consument heeft geen recht op inzage in de bedrijfsprocessen van de ondernemer. De ondernemer heeft de fout erkend en meer kan de consument niet van de ondernemer vragen. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de klachtafhandeling door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 15 april 2019 om 18:05 staat tram 8, ca. 10 minuten stil op [station]. De reizigers worden niet geïnformeerd door de bestuurder of controleur wat er aan de hand is (klacht 1). Na 10 minuten maakt de tram een rondje om andere trams door te laten. Ik stap over op een andere tram. Bij navraag werd me verteld dat er een wisseling van bestuurder moest plaatsvinden maar dat de nieuwe bestuurder er (nog) niet was (klacht 2) . Er stonden 5 [medewerkers van ondernemer] met elkaar te praten maar niemand informeert de reizigers in de tram (klacht 3). De 3 klachten worden slechts in algemene en vage termen beantwoord. De ondernemer geeft slechts algemene vaagheden en weigert feitelijk te onderzoeken en te antwoorden op mijn concrete vragen. Al met al heb ik nog steeds geen serieuze klachtbehandeling gekregen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de eerste reactie van de klantenservice is in algemene zin toegelicht dat het door omstandigheden kan voorkomen dat reisinformatie soms wat later de communicatiekanalen, medewerkers en/of de reizigers bereikt dan wenselijk is. De klachtencoördinator is meer specifiek op het voorval ingegaan en heeft ook de oorzaak toegelicht: de bestuurder van tram 8 zou worden afgelost door een andere bestuurder die niet op tijd aanwezig was op het [station]. De klachtencoördinator heeft aangegeven goed te begrijpen dat de consument als reiziger behoefte heeft aan informatie over de oorzaak van het wachten op de halte. Vervolgens heeft zij erkend dat in de betreffende situatie de bestuurder uit eigener beweging de reizigers had moeten informeren over de situatie. Reizigers dienen te allen tijde geïnformeerd te worden over bijzonderheden met betrekking tot de rit. Trambestuurders worden hiertoe ook geïnstrueerd, dat begint al bij de opleiding. Bijvoorbeeld, in het Lesboek Tram wordt veel aandacht besteed aan hoe met reizigers dient te worden omgegaan. Daarbij is aangegeven dat wij een servicegericht bedrijf zijn waarin het op een servicegerichte wijze van informeren van klanten centraal staat. Hiertoe behoort het proactief informeren van de klanten bij de haltes en stations, dus ook het tijdig omroepen van verstoringen en onregelmatigheden. Gedurende de diensttijd van de trambestuurders wordt geregeld aandacht besteed aan reizigerscommunicatie door de trambestuurder via dienstmededelingen, tijdens trainingen en cursussen en specifieke instructies ingeval van geplande omleidingen. In onderhavig geval heeft de trambestuurder overduidelijk niet in overeenstemming met de instructies reizigersinformatie gehandeld. Dat is niet goed en we geven de consument in zijn klacht gelijk. Het gaat gelukkig vaak goed, maar helaas deze keer niet. Hiervoor bieden wij de consument onze oprechte excuses aan. Het is en blijft mensenwerk en helaas, waar gewerkt wordt vallen spaanders. Ondanks alle instructies en aandacht kan niet worden voorkomen dat een medewerker op enig moment de instructies niet opvolgt zoals hij dat zou moeten doen. In dit specifieke geval is, zoals gebruikelijk, de klacht doorgezet en teruggekoppeld aan de leiding van en de trambestuurders zelf.
Gegeven de duur van een dienstregeling van de tram, wordt de tram gedurende de dag door verschillende trambestuurders bestuurd. Op enig moment lossen de trambestuurders elkaar af. Het is niet mogelijk om de aflossing uitsluitend op eindpunten te laten plaatsvinden. In veel gevallen begint of eindigt een trambestuurder zijn dienst op een aflospunt langs de lijn. Halte [station] is een belangrijk aflospunt, aangezien alle tramlijnen deze halte passeren. Indien de vervangende trambestuurder moet overstappen maar is opgehouden door een stremming, zoals in onderhavig geval, dan wel andere oorzaken ten grondslag liggen aan de verlate aankomst van de trambestuurder, dan wordt contact opgenomen met de Centrale Verkeersleiding die afhankelijk van de situatie nadere instructies geeft. In dit geval zou de verlate trambestuurder spoedig ter plekke zijn om de rijdende trambestuurder af te kunnen lossen. Op grond van de arbeidstijdenregeling en CAO is het niet zonder meer mogelijk dat de rijdende trambestuurder dan maar even de rit afmaakt. Dat heeft tot gevolg dat de tram even moet wachten bij de halte en er enige vertraging optreedt voor de reizigers. Dit betreuren wij vanzelfsprekend maar valt helaas niet te voorkomen. Indien er medewerkers bij de tram aanwezig zijn, dan is het de trambestuurder toegestaan om weg te gaan voordat de nieuwe trambestuurder is gearriveerd. Het is niet zo dat de tram onbewaakt wordt achtergelaten.
De klacht is in behandeling gekomen bij de klantenservice. Hierbij is in eerste instantie in meer algemene zin uitleg verschaft over de achtergronden en de redenen waarom reizigersinformatie soms wat langer op zich laat wachten dan wenselijk is vanuit klantenoogpunt. Getracht wordt de reiziger zo vlot en informatief mogelijk te beantwoorden. Een diepgravend onderzoek is niet altijd nodig, mogelijk of veel te tijdrovend om de klant toch vlot op informatieve wijze te beantwoorden. De klacht betrof in essentie het ontbreken van reizigersinformatie ten tijde van het voorval en daar is ook een informatieve reactie op gekomen, is erkend dat het zo niet had mogen gebeuren en is de klacht teruggekoppeld aan de betreffende afdeling. En dergelijke wijze van beantwoording voldoet voor de een, maar valt bij de ander juist niet in de smaak. Inhoudelijk is de consument gelijk gegeven in zijn klacht met betrekking tot het ontbreken van reizigersinformatie. Tevens is hem meermalen excuses aangeboden. Helaas was dit niet voldoende voor de consument. Hij verwacht een diepgaander niveau van beantwoording waartoe niet zonder meer bereidheid bestaat. Het moet voldoende zijn te weten dat de klacht serieus wordt genomen en dat daar opvolging aan wordt gegeven. De ontevredenheid van de consument betekent nog niet dat de klachtenbehandeling niet serieus is gevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer de klacht wel degelijk serieus behandeld en had het op de weg van de consument gelegen om de eerst gegeven uitleg van de klantenservice als adequaat te accepteren. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument geen recht op inzage in de bedrijfsprocessen van de ondernemer. De ondernemer heeft ruiterlijk erkend dat het in dit geval heeft ontbroken aan reizigers informatie en meer mag de consument niet van de ondernemer vragen. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen – de Klerk, leden, op 9 oktober 2019.