Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Mobiel bellen
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
47237
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft gegenereerde verbruikerskosten na diefstal van simkaart. De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 435,56 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft bezwaar tegen [factuurnummer] van 6 mei 2010 ad € 601,62. De simkaart waarop deze factuur betrekking heeft is tijdens een verblijf in het buitenland uit een appartement gestolen. Het betreft een mobiele telefoonaansluiting welke al een hele tijd niet meer werd gebruikt, maar de consument is vergeten de simkaart te (laten) blokkeren alvorens op (wereld)reis te gaan. Namens een van de medewerksters van de ondernemer zou volgens de consument zijn toegezegd, dat de betreffende factuur van de consument zou komen te vervallen, indien de consument aangifte van diefstal zou doen. De consument stelt voor dat de ondernemer zijn verantwoordelijkheid neemt, zodat de betreffende factuur komt te vervallen en de ondernemer een vergoeding betaalt van € 500,– voor ondervonden ongemak wegens een incompetente afhandeling van de klacht. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Het niet laten blokkeren van de simkaart alvorens op wereldreis te gaan valt onder de verantwoordelijkheid van de consument. Ook tijdens zijn reis had de consument de simkaart nog kunnen laten blokkeren. De ondernemer heeft geen notities kunnen vinden waaruit kan worden afgeleid, dat er aan de consument toezeggingen zijn gedaan met betrekking tot het vergoeden van facturen na het doen van aangifte. Bovendien is een dergelijke handelwijze geen beleid. De ondernemer acht geen termen aanwezig in te gaan op het verzoek tot schadevergoeding van de consument. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie acht de klacht van de consument ongegrond. Bij dit oordeel heeft de commissie het navolgende in aanmerking genomen. Uit het dossier blijkt en ter zitting heeft de consument nader verduidelijkt, dat hij op wereldreis is geweest van 10 oktober 2009 tot en met 10 april 2010. In deze periode heeft de consument zijn huis verhuurd aan een dame. Na terugkeer van zijn wereldreis bemerkte de consument dat de betreffende dame zijn appartement volledig had uitgewoond en dat zij bij haar vertrek talrijke spullen had meegenomen, waaronder ook de niet geblokkeerde simkaart. De commissie is van oordeel, dat het risico van het tijdens een wereldreis achterlaten van een niet geblokkeerde simkaart in zijn woning, die tijdelijk aan een hem onbekende dame was verhuurd, niet aan de ondernemer mag worden tegengeworpen. De consument is zelf verantwoordelijk het beheer van zijn simkaart. De consument heeft nog uitdrukkelijk gesteld, dat een medewerkster van de ondernemer telefonisch zou hebben meegedeeld, dat de “misbruik-facturen” zouden vervallen, indien de consument aangifte zou doen van diefstal van zijn simkaart. De ondernemer heeft betoogd, dat van een dergelijke mededeling geen gegevens zijn terug te vinden en dat een dergelijke – door de consument weergegeven – beantwoording geenszins tot het beleid behoort. Dienaangaande heeft de commissie ter zitting reeds opgemerkt, dat de commissie niet op de hoogte is van een dergelijk kwijtscheldingsbeleid bij enige provider. Bovendien moet de commissie constateren, dat de consument zijn stelling op geen enkele wijze aannemelijk heeft kunnen maken. Ten slotte heeft de consument geklaagd over een incompetente klachtafhandeling door de ondernemer. Gelet op de inhoud van het dossier en op hetgeen ter zitting is gesteld en gebleken is de commissie van oordeel dat een dergelijke klachtafhandeling niet is komen vast te staan. De ondernemer heeft weliswaar niet kunnen achterhalen of de e-mails van 15 en 19 mei 2010 via het contactformulier op de website werden ontvangen, maar dit getuigt naar het oordeel van de commissie op zichzelf niet van incompetentie. In deze periode heeft de ondernemer een overgang naar een nieuw klantensysteem opgestart. Misschien heeft zich daardoor voorgedaan dat de mails en de brief niet (meer) zichtbaar in het systeem van de ondernemer. Bovendien is daardoor wellicht ook te verklaren, dat de door de consument telefonisch verzochte blokkade op 28 mei 2010 niet werd gerealiseerd. De ondernemer heeft daarvoor zijn welgemeende excuses aangeboden. Bovendien heeft de ondernemer uit coulance de gebruikerskosten ad € 1.093,04 (inclusief btw) vanaf 15 mei 2010 (datum van de eerste mail van de consument) gecrediteerd. De ondernemer koos voor 15 mei 2010 in plaats van 28 mei 2010 om de consument tegemoet te komen wegens de niet ontvangen mails en brief. Verder heeft de ondernemer geen opzegtermijn van één maand gehanteerd bij het beëindigen van het abonnement. Gelet op al het vorenstaande wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Het door de consument in depot gestorte bedrag ad € 435,56 dient naar de rekening van de ondernemer te worden overgemaakt. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 10 november 2010.