Commissie: Elektro
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
113797
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 november 2016 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een Iphone, tegen een daarvoor door de consument te betalen prijs van € 549,–. De levering heeft op dezelfde datum plaatsgevonden.
De consument heeft op 28 september 2017 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op de dag van aankoop blijkt al dat de navigatie van de telefoon niet goed werkt (de telefoon wijkt honderden meters af van de plek waar hij daadwerkelijk is). Ik heb vervolgens de Iphone meerdere malen bij de ondernemer aangeboden voor reparatie van de GPS-module. De ondernemer verzocht mij telkens een update te doen en te kijken of de GPS het daarna misschien weer zou doen. Dat bleek evenwel steeds niet het geval. In september 2017 heb ik het toestel uiteindelijk ter reparatie bij de ondernemer aangeboden. Het toestel is toen opgestuurd naar het reparatiecentrum van de ondernemer omdat het toestel nog binnen de geldende garantie viel. De ondernemer heeft vervolgens laten weten niet tot reparatie over te gaan omdat het toestel ‘open is gemaakt door derden’. Er zijn foto’s toegevoegd waarop de binnenkant van de telefoon te zien is met alle schroeven eruit. De ondernemer heeft mij drie opties gegeven, te weten 1.) omruilen voor een vervangend exemplaar, kosten € 528,77, 2.) niet akkoord met de kosten en het apparaat ongerepareerd retour zenden, 3.) niet akkoord met de kosten en het apparaat milieuvriendelijk laten afvoeren. Ik heb vervolgens telefonisch contact opgenomen met de ondernemer en gevraagd om een oplossing omdat het apparaat nooit door mij voor onderzoek aan derden is aangeboden. Dat zou ook een rare veronderstelling zijn omdat de garantietermijn nog niet was verlopen. De ondernemer blijft echter bij zijn standpunt en weigert tot reparatie over te gaan.
Uit het dossier blijkt verder dat de partner van de consument op 1 november 2017 aangifte heeft gedaan bij de politie van oplichting, omdat de ondernemer stelt dat het toestel geopend is geweest door derden, hetgeen de consument uitdrukkelijk betwist, daaruit concludeert de consument dat zij geen nieuw toestel bij de ondernemer heeft gekocht en aldus sprake is geweest van oplichting.
De consument verlangt dat de ondernemer het toestel kosteloos zal repareren dan wel zal vervangen voor een toestel dat wel goed werkt.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 19 september 2017 heeft de consument het toestel bij de ondernemer ter reparatie aangeboden. Het toestel is vervolgens opgestuurd naar het geautoriseerde servicecentrum waar wordt geconstateerd dat het toestel geopend is door derden c.q. dat derden getracht hebben het toestel open te maken. Om die reden valt de reparatie niet onder de garantie. Dat is niet alleen vastgelegd in de van toepassing zijnde algemene verkoopvoorwaarden van de ondernemer, maar ook in de garantievoorwaarden van de fabrikant. Op 29 september 2017 heeft de consument aangegeven daar niet mee akkoord te gaan en het toestel ongerepareerd retour te willen ontvangen. De ondernemer heeft de consument de mogelijkheid van een second opinion voorgelegd waarbij de kosten voor de consument zouden zijn als de second opinion tot hetzelfde oordeel zou komen. De consument heeft van dat aanbod geen gebruik gemaakt. De consument eist vervolgens nogmaals reparatie en bestrijdt dat zij dan wel een derde met het toestel heeft ‘lopen rommelen’. Op 12 oktober 2017 wordt het toestel door de consument afgehaald. Uit de foto’s die van het toestel door het servicecentrum zijn gemaakt en die ook aan de consument zijn toegestuurd blijkt duidelijk dat het toestel sterk afwijkt van een normale Iphone. Bij het toestel van de consument ontbreekt onder andere de cowling (het beschermklepje) van de connector van het scherm. De accustrip is verbogen en gescheurd en er ontbreken meerdere schroeven.
De fabrikant kent een dusdanig strenge kwaliteitscontrole dat het onmogelijk is dat het toestel met ontbrekende c.q. foutief gemonteerde onderdelen zou zijn geleverd. De afwijkingen in het toestel moeten dan ook zijn aangebracht na aankoop van het toestel bij de ondernemer, omdat de ondernemer uitsluitend originele Iphones in originele verpakking verkoopt. Er moet sprake zijn geweest van eerdere aanpassingen en/of pogingen tot reparatie. De ondernemer kan dan ook niet anders concluderen dan dat dit toestel wel degelijk door derden is opengemaakt. De beoogde reparatie valt aldus niet onder de garantie en de ondernemer heeft correct ten opzichte van de consument gehandeld. De ondernemer acht de klacht dan ook ongegrond.
Aanvullend op zijn verweer en bij reactie van 6 maart 2018 stelt de ondernemer nog het volgende: wij hebben nogmaals onderzoek gedaan op basis van het IMEI-nummer van het toestel van de consument. Uit dat onderzoek blijkt dat dit IMEI-nummer op 22 november 2016 bij de fabrikant is geactiveerd. Die datum komt overeen met de dag van aankoop van het toestel door de consument. Hieruit volgt dat er geen aanwijzing is dat het toestel geen nieuw toestel zou zijn; integendeel. Bovendien verkoopt de ondernemer, zoals eerder gezegd, uitsluitend originele Iphones in originele verpakking.
Bij reactie van 23 maart 2018 merkt de ondernemer tenslotte nog het volgende op: wij hebben kennisgenomen van het deskundigenrapport. De deskundige heeft geconstateerd dat het toestel eerder open is geweest en dat er een aantal onderdelen ontbreken. Het is niet te achterhalen wie of wat het toestel eerder heeft opengemaakt. Daardoor doet de GPS het niet of slecht omdat er onderdelen ontbreken. De consument stelt zich op het standpunt dat de GPS-functie op de dag van aankoop al niet werkte. De consument onderbouwt dat standpunt echter op geen enkele wijze en dat standpunt bestrijden wij ook. Wij kunnen dat ook niet terugvinden in onze registraties. Bovendien is het opvallend dat het toestel pas op 19 september 2017 is ingeleverd, als de GPS-functie al vanaf de dag van aankoop niet werkte. Zowel het geautoriseerde servicecentrum als de deskundige stellen vast dat het toestel geopend is door derden. Omdat er een aantal onderdelen ontbreken in het toestel is er ook een oorzakelijk verband tussen het ontbreken van onderdelen in het toestel en de klacht over het functioneren van de GPS-functie van het toestel. Zoals eerder naar voren gebracht verkoopt de ondernemer uitsluitend originele Iphones in originele verpakking. De kwaliteitscontrole van de fabrikant is dusdanig dat het onmogelijk is dat een Iphone met ontbrekende en/of foutief gemonteerde onderdelen bij de ondernemer in de verkoop terechtkomt. De ondernemer kan dan ook niet anders concluderen dan dat het toestel tussen de aankoopdatum (22 november 2016) en de datum waarop het toestel ter reparatie is ingeleverd (19 september 2017) door derden is opengemaakt. Kennelijk zijn daarbij onderdelen uit het toestel verwijderd waardoor de klacht over de GPS-functie is ontstaan. De reparatie valt dus niet onder de garantie. De prijs van een refurbished toestel bij het geautoriseerde servicecentrum bedraagt € 528,77. Dat Apple zelf een dergelijk toestel kennelijk voor een andere prijs aanbiedt, doet daar niet aan af.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Bij het openmaken van het toestel ziet de deskundige direct dat het toestel open is geweest, aangezien er een afdekplaatje van de ‘home knop’ kabel en een schroefje van de bevestiging van het oplaadpunt mist. Bij het grondig bekijken van het apparaat aan de binnenkant kan de deskundige het volgende constateren:
Er ontbreken schroefjes die de flexkabels van het scherm op zijn plaats houden.
Er is te zien dat er schroefjes, dan wel een klem ontbreekt. Constatering is dat het toestel eerder open is geweest en dat er een aantal onderdelen ontbreken. Het is niet te achterhalen wie of wat het toestel eerder heeft opengemaakt. Waardoor de GPS het niet doet of slecht doet is omdat er ook onderdelen ontbreken.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is sprake van een opvallende klacht, herstel door de fabrikant gebeurt standaard onder garantie, mits het toestel niet door derden is geopend. Een ander herstelbedrijf zou wel kunnen proberen replicaonderdelen te gebruiken, maar dat geeft overigens geen garantie dat het goed gaat werken. Een refurbished model kost bij de fabrikant € 311,10.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het licht van de in deze zaak geschetste omstandigheden onderschrijft de commissie de inhoud van het uitgebrachte deskundigenrapport. Daaruit volgt dat het toestel eerder open is geweest en dat er een aantal onderdelen ontbreken. De omstandigheid dat de GPS-functie het niet of onvoldoende doet vindt ook zijn oorzaak in het feit dat er onderdelen in het toestel ontbreken. Het oordeel van de deskundige vindt ook bevestiging in de bevindingen van het servicecentrum van de ondernemer/fabrikant. Ook de commissie acht het uitgesloten, onwaarschijnlijk en onaannemelijk dat de consument bij aanschaf geen nieuw en een al reeds geopend toestel met ontbrekende onderdelen geleverd zou zijn.
Gelet op deze bevindingen komt de consument ook geen beroep toe op het bewijsvermoeden bij consumentenkoop ex artikel 7:18 lid 2 BW dat wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord indien de afwijking zich binnen de termijn van zes maanden na aflevering openbaart, nog daargelaten dat de consument de klacht pas na het verstrijken van die termijn bij de ondernemer heeft gemeld, omdat zoals in deze zaak de aard van de afwijking (het toestel is eerder geopend geweest en er ontbreken onderdelen) zich daartegen verzet. Op basis van de toepasselijke algemene voorwaarden is de ondernemer niet gehouden om de Iphone onder garantie kosteloos te laten repareren dan wel te vervangen. Dat betekent dat de klacht van de consument faalt en dat de commissie van oordeel is dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist op 6 april 2018 door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit
de heer mr. J. Visser, voorzitter, de heer J. Duijns en de heer mr. C.A. Bontje, leden.