Consument kan niet bewijzen dat pakket niet is aangekomen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Aansprakelijkheid / Schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 207766/213656

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoerdersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument heeft een pakket ter waarde van € 700,– naar Duistland opgestuurd. Dit pakket is volgens consument niet aangekomen. Volgens de Track & Trace-gegevens van ondernemer is het pakket wel aangekomen. Ondernemer wil uit coulance een bedrag van € 500,– vergoeden; dit is het hoogste bedrag binnen de categorie ‘Aangetekend pakket’. De commissie oordeelt dat nergens uit blijkt dat het pakket niet is aangekomen in hetgeen consument naar voren heeft gebracht. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft via een onlineverbinding met partijen plaatsgevonden op 11 augustus 2023.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid zijn standpunt naar voren te brengen.

De ondernemer was online aanwezig, vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vergoeding van een niet in Duitsland aangekomen postpakket.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Er is een mobiele telefoon aangetekend en verzekerd gestuurd via PostNL en die is niet aangekomen.
PostNL doet heel moeilijk over vergoeding. Het (factuur)bedrag is € 700,–.
Het voorstel om de klacht op te lossen is de volledige schadevergoeding.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft op 9 november jl. een aangetekend pakket verstuurd naar een geadresseerde in Duitsland. Naar de consument aangeeft bevatte het pakket een [naam telefoon]. Uit de scans van de Track & Trace-functionaliteit blijkt dat het pakket op 11 november jl. om 13:12 uur is afgeleverd op een adres in Duitsland. De consument geeft echter aan dat het pakket niet is afgeleverd.
De consument heeft hierover contact gehad met de Klantenservice van PostNL. Door de klantenservice-medewerker is er vervolgens navraag gedaan bij de Duitse postorganisatie Hermes (zie bijlage 2). De Duitse postorganisatie gaf vervolgens aan dat het pakket vermist is geraakt in het vervoersproces. De consument is hierover geïnformeerd. Om een schadebeoordeling te kunnen doen, is deze claim doorgezet naar een schadebeoordelaar die vervolgens gegevens heeft opgevraagd bij de consument.
Omdat er geen reactie op de navraag kwam, heeft de schadebeoordelaar nog een herinnering verstuurd. De consument heeft vervolgens een factuur ingediend ter onderbouwing van zijn claim.
De schadebeoordelaar heeft vervolgens vragen gesteld over deze factuur doordat er onregelmatigheden geconstateerd waren. Het factuurnummer zou niet kloppen en het IBAN-nummer stond op een privépersoon in plaats van een zakelijk persoon. De schadebeoordelaar heeft in het kader van onderzoek ook contact opgenomen met de belwinkel die de factuur heeft opgesteld. In dat gesprek werd door de eigenaar van de winkel aangegeven dat er een e-mail verstuurd moest worden. Doordat de consument vervolgens heeft aangegeven dat er een jurist ingeschakeld was, besloot de schadebeoordelaar berichtgeving vanuit de jurist af te wachten. Er is echter geen reactie van de jurist naar de klantenservice van PostNL verstuurd.

In het kader van het geschil is het dossier nogmaals doorgenomen en bezien of er nog aanknopingspunten waren voor onderzoek. Coulance halve is besloten om de consument tegemoet te komen en een schadevergoeding aan te bieden van € 500,– (de maximaal verzekerde waarde voor een Aangetekend pakket). Deze schadevergoeding wordt uitsluitend uitgekeerd als een geste van goede wil.
De consument ging hier echter niet mee akkoord.

De aansprakelijkheid van PostNL voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet 2009 en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (AVP) De klacht van de consument gaat over de vermissing van zijn Aangetekend pakket. De zaak draait hierbij niet om deze vermissing als zodanig – daarvoor aanvaardt PostNL aansprakelijkheid – maar om de afwikkeling van de schadevergoeding.
Artikel 9.4 AVP bepaalt dat PostNL, op basis van de verstrekte bewijzen door de afzender, beslist over de toekenning en hoogte van een schadevergoeding. Indien niet aan de vereisten wordt voldaan, zoals het overleggen van bewijs van de waarde van de inhoud, geldt een maximale vergoeding van € 50,– plus € 5,– per kilogram, beperkt tot € 100,– per poststuk.
De consument heeft een factuur als bewijs voor de aankoop van de [naam telefoon] ingediend die een aantal onregelmatigheden vertoond. PostNL constateert niet alleen typefouten (‘kontand betaald’), maar ook dat het IBAN-nummer op een privépersoon zou staan. Daarnaast worden er ook vraagtekens geplaatst bij het factuurnummer ([nummer]). Het is gebruikelijk dat factuurnummers opvolgend zijn op de volgende order. Gelet op de datum 7 november 2022 zou dat betekenen dat er voor het jaar 2022 tot november maar 5 facturen zijn opgesteld. Gelet op deze kenmerken van de factuur stelt PostNL zich op het standpunt dat de factuur niet als rechtsgeldig bewijs aangemerkt kan worden.
Mocht de consument over een nieuwe factuur of ander bewijs van waarde voor de inhoud van het pakket
beschikken, verzoekt PostNL de consument deze te verstrekken, zodat een volledige beoordeling van de
schade kan plaatsvinden. Indien PostNL besluit over te gaan tot uitkering van de schadevergoeding, zal deze overigens niet de waarde van € 500,– overschrijden. Dit bedrag vertegenwoordigt de maximale verzekerde waarde voor het product Aangetekend pakket.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Er is geen aanleiding anders over de waardebepaling van de inhoud van het betreffende postpakket te oordelen als de ondernemer heeft gedaan en heeft beschreven. Er is ook geen nader bewijs of bericht van de consument ingekomen. Evenmin heeft hij nog mondeling een toelichting gegeven. Dat betekent dat de klacht ongegrond is. Ter zitting heeft de ondernemer aangegeven nog steeds coulance halve bereid te zijn tot voldoening van het bedrag van € 500,–. De commissie zal deze toezegging vastleggen.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Wijst het verlangde af.

De ondernemer wordt gehouden aan zijn toezegging tot voldoening van een bedrag van € 500,–.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 11 augustus 2023.