Commissie: Reizen
Categorie: Klachtenprocedure / Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
193466/198813
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft meerdere klachten over de kwaliteit van de geboekte accommodatie. De ondernemer voert aan dat de consument niet heeft geklaagd bij de ondernemer. Door de klachten niet te melden heeft de consument de ondernemer de mogelijkheid ontnomen om de klachten op te lossen. De klacht is derhalve ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 april 2023 te Den Haag.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de geboekte accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de consument geboekte accommodatie in Alanya is totaal niet bevallen. Het hotel biedt een all-inclusive verblijf, terwijl er geen eten te vinden is binnen het hotel van 14.00 uur tot 19.00 uur. De consument is om 15.00 uur gaan vragen aan het personeel van het hotel en er werd gezegd dat er geen eten was. Heel vervelend met een dochtertje van vijf jaar. De all-inclusive was niet wat het moest zijn. Het eten wat beschikbaar was, was op vaste tijden, was armzalig en niet hygiënisch.
De consument heeft bij aankomst aan het hotelpersoneel de vraag gesteld waar de fitnessruimte te vinden is en kreeg te horen dat het niet mogelijk is om te fitnessen. De consument hecht hier veel waarde aan en heeft dan ook een accommodatie geboekt waar het mogelijk is om te fitnessen.
Het uitzicht vanaf het balkon is een bouwval geweest waar constant gewerkt werd met alle lawaai van dien. De airco lekte op het bed. Het was normaal dat de kamer maar één keer tijdens het hele verblijf schoongemaakt werd. Mocht je een tekort hebben aan toilet papier en/of handdoeken dan moest je dit zelf aan de balie vragen.
Een aantal dagen alleen koud water in de douche. Bij stroomuitval deed de lift het niet, waardoor de buggy getild moest worden via de trappen. Mieren in de badkamer. Handdoeken met gaten. Geen koffieglas beschikbaar, afwas wordt niet schoongemaakt.
De consument heeft elke dag met ontbijt, lunch en diner buiten het hotel gegeten. Dit hotel is het geld absoluut niet waard. De consument is dan ook zo teleurgesteld over zijn vakantie, dat de consument uit woede, wanhoop en teleurstelling een gepaste vergoeding wilt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 6 maart 2022 een reservering via de website gemaakt voor een hotel te Alanya met vertrekdatum 29 juli 2022. Hij heeft de ondernemer na terugkomst op 11 augustus 2022 een klacht gestuurd met betrekking tot het hotel. Het spijt de ondernemer uiteraard dat het hotel niet aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan. Volgens de reisvoorwaarden dient een reiziger een klacht altijd ter plaatse te melden en indien geen reactie en/of oplossing wordt bereikt ook bij de reisorganisatie in Nederland. De ondernemer betreurt dat er bij de ondernemer geen melding is gedaan, waardoor de ondernemer niet de kans heeft gehad om de klacht van de consument op te lossen. De accommodatie heeft aangeboden 20% van de geboekte accommodatieprijs te vergoeden. Dit betreft een bedrag van in totaal € 92,–. Helaas heeft de consument dit aanbod afgewezen.
Gelet op het voorgaande verzoekt de ondernemer de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Juridisch kader
Artikel 12 Klachten (procedure).
Tijdens de reis:
12.1. Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.
12.2. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3. Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4. De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5. Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ingevolge artikel 12, lid 1, van de ANVR-Reisvoorwaarden dient een reiziger eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst onverwijld ter plaatse te melden, zodat naar een oplossing kan worden gezocht.
Daarvoor moet hij zich – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.
De consument heeft dat echter niet gedaan en zijn klachten pas na terugkomst gemeld bij de reisorganisator, die daarmee de kans is ontnomen om ter plaatse te zoeken naar een adequate oplossing voor de klachten van de consument.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 4 april 2023.