Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
204697/215413
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht via een veilingwebsite een verrassingsreis bij de ondernemer. De consument klaagt erover dat de bestemming in Polen lag, terwijl de consument verschillende Poolse steden had uitgesloten via de website van de ondernemer. Ook klaagt de consument erover dat hij anderhalve dag op bestemming zou zijn. De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument Warschau niet heeft uitgesloten, terwijl dit wel mogelijk was. Ook voor wat betreft de duur dat de consument op bestemming zou zijn, voldoet volgens de ondernemer aan het aanbod. De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is. De commissie wijst erop dat het gaat om een verrassingsreis, waarbij specifieke steden kunnen worden uitgesloten. De commissie is van oordeel dat de consument Warschau had kunnen uitsluiten, maar dat niet heeft gedaan.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is digitaal verschenen. De ondernemer werd digitaal vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over het feit dat de consument ontevreden is over de hem geboden verrassingsreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op [veilingwebsite] had ik geboden op een verrassingsreis voor twee nachten naar een Europese stad inclusief vlucht. Op de site van de ondernemer moest ik reserveren en je kon ook de steden uitsluiten waar je niet heen wilde gaan. Ik had alle steden gegoogeld en de steden in Polen, Hongarije en Bulgarije uitgesloten. De bestemmingsreis die ik kreeg voor mij en mijn vriendin was Warschau in Polen. Deze stad kwam niet eens voor op de lijst met steden.
Van mijn reservering heb ik allemaal screenshots gemaakt en deze ook gemaild naar de ondernemer. Zij willen de bestemming niet veranderen en zeiden dat ik Warschau niet had uitgesloten. Ik heb gewoon van alles een screenshot gemaakt. Ik woon zelf in Amsterdam en mijn vriendin in Rotterdam. De opstapplaats is in België was Charleroi Airport. Om daar te komen moeten wij eerst de trein nemen naar Brussel, vanuit Brussel de trein naar Charleroi Sud en daar de bus pakken naar Charleroi Airport.
Dit is een hele wereldreis. Wij zouden pas aan om 22:25 aankomen in Warschau dan al een hele dag kwijt zijn. Maandagochtend moesten wij om 12:00 al uitchecken uit het hotel en vliegen om 17:35 uit Warschau. Wij zijn zwaar gedupeerd. Mijn vriendin en ik hebben besloten om niet naar Warschau te gaan.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb een reis naar Polen gekregen. Ik wilde niet naar Oost-Europa als donkere man. Ik moest ook naar België voor de vlucht. Ik zou maar anderhalve dag op de bestemming zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vooraf en tijdens het maken van de boeking staat duidelijk beschreven dat iedere stad in de EU, het Verenigd Koninkrijk of Zwitserland een mogelijke bestemming van de reis is, tenzij deze wordt uitgesloten bij het maken van de boeking. Wij sturen een screenshot mee van het moment in het boekingsproces dat bestemmingen kunnen worden uitgesloten. Hier staat een lijst met suggesties (die willekeurig wordt weergeven). Er is ook een open veld waar reizigers alle overige andere bestemmingen kunnen uitsluiten.
De consument geeft aan dat Warschau als bestemming niet mogelijk was. Dat is onjuist: Warschau voldoet aan de voorwaarden. De consument geeft verder aan dat Warschau niet uit te sluiten was als bestemming: dat is onjuist, dat was wel mogelijk. Verder lezen wij dat de consument klaagt over vertrek uit de luchthaven Charleroi (CRL). De consument heeft tijdens het boeken de mogelijkheid gehad om luchthavens van voorkeur aan te duiden om vanaf te vertrekken. De consument heeft in deze zelf voor Charleroi gekozen en daarop is vertrek uit deze luchthaven bevestigd. Tenslotte lezen wij eveneens onvrede over de vertrektijden van de vluchten: zoals vermeld in de voorwaarden vindt het vertrek van de heenvlucht plaats op ieder moment van de dag op reisdag één en de terugvlucht op ieder moment van de dag op reisdag drie. De geboekte vluchten voldoen daaraan.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het gaat om een verrassingsreis. De reissom kan laag zijn, omdat de bestemming niet op voorhand vast staat. Het kan gaan om steden in de EU, het Verenigd Koninkrijk of Zwitserland. Op de screenshot bij de stukken staat een willekeurige lijst van steden die je als bestemming kunt uitsluiten. De consument had Warschau ook kunnen invullen maar heeft dat niet gedaan. Hij had ook kunnen aangeven dat hij niet naar een stad in Oost-Europa wilde.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft uitgelegd dat hij een verrassingsreis heeft geboekt en tegen zijn zin op de bestemming Warschau is ingedeeld. Ook heeft hij bezwaar gemaakt tegen Charleroi Airport als opstapplaats. Hij acht zich zwaar gedupeerd.
De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is en zal dat als volgt toelichten. De essentie van de reis is dat de consument verrast wordt met de bestemming waarvoor vervoer en verblijf door de ondernemer wordt geregeld. De ondernemer heeft aan de hand van de screenshots en de toelichting ter zitting duidelijk gemaakt dat de consument het element van verrassing kan verminderen door een aantal steden uitdrukkelijk uit te sluiten. De consument is daarin niet beperkt door de door de ondernemer in de screenshot aangegeven steden. Er is immers ook de mogelijkheid in een open vak een stad als bestemming uit te sluiten. De commissie is daarom met de ondernemer van oordeel dat de consument Warschau als bestemming had kunnen uitsluiten, zodat de verassingsreis met betrekking tot die bestemming niet van toepassing zou zijn.
De commissie is in de gegeven omstandigheden van oordeel dat de ondernemer geen verwijt treft en kan de consument daarom niet in zijn klacht volgen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 25 september 2023.