Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Vergoeding
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
30232/35127
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de communicatie bij de vroegtijdige terugkeer vanuit Curaçao als gevolg van de COVID-19 pandemie. Er werd door de accommodatieverschaffer een briefje onder haar deur geschoven dat de vlucht was omgeboekt naar de volgende dag. De consument vond de eerdere terugkeer onnodig en verlangt een compensatie voor de negen niet-genoten vakantiedagen. De ondernemer geeft aan dat in eerste instantie was gemeld dat er geen recht op vergoeding was, maar uiteindelijk bleek dat op grond van regelgeving recht op restitutie bestaat als de consument niet geheel heeft gekregen waarvoor hij heeft geboekt. Daarom is alsnog besloten om een vergoeding voor de negen niet-genoten vakantiedagen aan te bieden. De commissie oordeelt dat de manier van communiceren over de terugvlucht onzorgvuldig is geweest. Daarnaast oordeelt de commissie dat de ondernemer er op goede gronden voor heeft gekozen om de consument eerder naar Nederland te laten komen door zo niet het risico te lopen dat de consument op Curaçao vast kwam te zitten. De ondernemer moet zich aan zijn aanbod voor het vergoeden van de negen niet-genoten vakantiedagen houden.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vroegtijdige terugkeer van de vakantiebestemming als gevolg van de Corona-pandemie, ten gevolge waarvan de consument een aantal vakantiedagen niet heeft genoten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer een pakketreis naar Curaçao geboekt onder ANVR voorwaarden voor de periode van 13 maart 2020 tot 28 maart 2020. Op 18 maart 2020 vond ik een briefje van de accommodatieverschaffer dat onze vlucht was omgeboekt naar 19 maart 2020. Ik heb direct gebeld naar de lokale agent dat ik dit niet wilde. Volgens mij was het ook nog niet nodig. Volgens de ondernemer was het ‘take or leave it’, anders moest ik op eigen kosten maar een vlucht boeken.
Na terugkeer in Nederland heb ik direct een klacht ingediend over de gang van zaken, waarbij ik heb gevraagd om een compensatie in verband met negen niet-genoten vakantiedagen. Verder heb ik gewezen op de complete willekeur en de ANVR-voorwaarden. De Consuwijzer en het juridisch loket ondersteunen mijn standpunt. De ondernemer wil echter niets vergoeden, beroept zich op overmacht en verwijst naar mijn reisverzekeraar. Die vergoedt echter niets in verband met de Corona-pandemie. Ik eis dat de ondernemer zijn verplichtingen nakomt en mij een forse prijscompensatie geeft.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft door de vervroegde terugkeer vanuit Curaçao negen van de veertien nachten niet gekregen. In eerste instantie is gemeld dat de consument die niet-genoten reisdagen niet terug zou krijgen, omdat er sprake was van overmacht, waarbij ieder zijn eigen schade draagt. Omdat uiteindelijk bleek dat op grond van de regelgeving een recht op restitutie bestaat in geval de consument niet geheel heeft gekregen waarvoor hij heeft geboekt, hebben wij besloten toch een vergoeding toe te kennen. De consument heeft negen van de vijftien overnachtingen in de accommodatie niet ontvangen. wij hebben hem dan ook 9/15 deel van de accommodatiekosten als vergoeding aangeboden, te weten een bedrag van € 522,72. Daarbij hebben we aangeboden om de kosten te vergoeden voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie. Wij zijn van mening dat dit een terecht aanbod is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 18 maart 2020 kreeg de consument een briefje onder de deur doorgeschoven, afkomstig van de accommodatieverschaffer. Op dat briefje stond vermeld dat de accommodatieverschaffer van de ondernemer had vernomen dat de terugvlucht van de consument was gewijzigd van 28 naar 19 maart 2020. Met de consument is de commissie van oordeel dat deze wijze van communiceren de toets der kritiek niet kan doorstaan, met name niet gelet op de korte termijn waarop de consument geacht werd terug te vliegen naar Nederland. Juist met het oog daarop had het op de weg van de ondernemer gelegen om rechtstreeks, dan wel via een lokale contact te zoeken met de consument, opdat hij uit de eerste hand had kunnen horen dat zijn terugvlucht was gewijzigd naar eerdergenoemde datum.
Ter zitting heeft de consument erop gewezen dat er tot eind maart 2020 nog voldoende alternatieve terugvluchten waren met [naam luchtvaartmaatschappij] en dat ook de oorspronkelijk geboekte vlucht van 28 maart 2020 gewoon heeft plaatsgevonden. Verder was er volgens hem sprake van willekeur bij het omboeken van de diverse vluchten. Zo zijn mensen met dezelfde aankomstdatum en een korter verblijf toch op de geplande datum van terugkeer teruggevlogen.
De ondernemer heeft in dit verband ter zitting verwezen naar de passage in het verweerschrift die daar op ziet:
Op het moment dat de consument terugvloog naar Nederland, was niet bekend hoe lang [naam luchtvaartmaatschappij] nog door zou vliegen op Curaçao. Indien wij niet direct zouden hebben gereageerd en de consument daar achter zou zijn gebleven omdat er geen vluchten meer naar Nederland zouden zijn, zouden wij daar verantwoordelijk voor zijn gesteld. Dit risico wilden wij niet lopen. We hebben naar onze mening dan ook een terechte keuze gemaakt.
Vaststaat dat de ondernemer werd geconfronteerd met bijzondere omstandigheden als gevolg van de Corona-epidemie. Onder deze omstandigheden en gelet op de snelle ontwikkelingen inzake die pandemie is de commissie van oordeel dat de ondernemer er op goede gronden voor heeft gekozen om aan de veilige kant te gaan zitten door niet het risico te lopen dat de consument op Curaçao vast kwam te zitten.
De ondernemer heeft de consument aangeboden om de negen gemiste vakantiedagen te vergoeden voor een totaalbedrag van € 522,72.
Het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan, acht de commissie – gelet op alle feiten en omstandigheden – voldoende. Nu dit aanbod pas is gedaan nadat de consument zijn klacht aan de commissie heeft voorgelegd, zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 522,72 te voldoen, voor zover nog niet betaald. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 22 januari 2021.