Consument klaagt over onjuiste informatieverstrekking voor aanspraak op annuleringskosten

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 30579/48215

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt dat de ondernemer onjuiste informatie heeft verstrekt. Aan de consument is verteld dat hij zijn vakantie kon annuleren en de annuleringskosten bij de annuleringsverzekering kon verhalen. Na navraag bij de verzekering bleek dit niet te kloppen. De ondernemer geeft aan dat zijn medewerkers mensen met een annuleringsverzekering altijd doorverwijzen naar de verzekeringsmaatschappij om eventuele annuleringskosten terug te krijgen. Er wordt nooit een toezegging gedaan dat het ook daadwerkelijk wordt uitgekeerd. Daarnaast is de consument bij de boeking akkoord gegaan met de annuleringsvoorwaarden en op grond daarvan moet hij annuleringskosten betalen. De commissie oordeelt dat de ondernemer geen verwijt treft. Het is de commissie niet gebleken dat medewerkers van de ondernemer de consument foutief hebben geïnformeerd over de annulering en het beroep op de verzekeringsmaatschappij. Het is niet gebleken dat hier een toezegging over is gedaan. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. Het geschil betreft de verschuldigdheid van de annuleringskosten ad € 1129,10 die aan de consument in verband met gestelde onjuiste advisering in rekening zijn gebracht.

Standpunt van consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 2 februari heeft de consument bij de ondernemer te Leiden geprobeerd om zijn reis naar China te annuleren in verband met het uitbreken van Corona door middel van een omboeking ter waarde van € 50,– per boeking. Volgens 2 medewerksters kon dat niet en waren de kosten € 540,–. Op 3 februari heeft hij de boeking telefonisch laten omzetten voor € 50,– naar Madagaskar in/nabij Zuid-Afrika. In verband met het feit dat het Corona virus zich ontwikkelde tot een wereldwijde pandemie heeft hij rond 22 maart gevraagd of hij de tweede reis kon annuleren. Een medewerkster wist dat niet en deed navraag op het kantoor op de 1e etage. Zij kwam terug met het verhaal dat hij ook deze reis via de annuleringsverzekering kon annuleren. Hiervoor diende hij een handtekening te plaatsen op een formulier. Bij navraag bij de Europese verzekering bleek dit niet te kloppen. De consument is door de ondernemer op het verkeerde been gezet en had moeten wachten op het negatief reisadvies waarbij de volledige reissom zou worden terugbetaald. De consument is van mening dat de ondernemer een fout heeft gemaakt die hem € 1129,10 kost. Zelf had de consument zich beter elders moeten informeren.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op donderdag 19 maart kwam de consument langs op het kantoor van de ondernemer om zelf de reis naar Madagaskar, zeven maanden voor vertrek te annuleren. Zijn medewerkers verwijzen reizigers bij een annulering (indien een annuleringsverzekering is afgesloten) door naar de verzekeringsmaatschappij, om eventueel de annuleringskosten terug te vorderen. Uiteraard wordt er nooit een toezegging of uitspraak gedaan over een vergoeding door de verzekeringsmaatschappij. Op 20 maart is er een bevestiging van de annulering en annuleringskosten toegestuurd per email. Deze e-mail betreft de annuleringsfactuur (waar annuleringskosten op vermeld staan), de schriftelijke annuleringsbevestiging (ondertekend door de consument), en de originele factuur. Consument vraagt op 16 mei om restitutie van de annuleringskosten. Per email is vanuit de ondernemer gereageerd dat hij het verzoek om de reissom te restitueren niet kan honoreren, wanneer een reiziger zelf besluit de reis te annuleren.

Op 18 mei bevestigt een collega nogmaals dat de annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn indien de reiziger zelf besluit te annuleren. De ondernemer is aangesloten bij de ANVR. Op al zijn reizen zijn de ANVR-reisvoorwaarden van toepassing. De consument heeft uiteindelijk zelf besloten zijn reis te annuleren, waardoor hij bij annulering tot 56 dagen voor vertrek de aanbetaling verschuldigd is. Voor de voorwaarden, waaraan de annulering moet voldoen om voor restitutie in aanmerking te komen, verwijst de ondernemer reizigers naar de polisvoorwaarden van de verzekeringmaatschappij.

Tenslotte zoals hierboven is aangegeven, is de reiziger bij boeking akkoord gegaan met deze annuleringsvoorwaarden. Een tegemoetkoming van deze aanbetalingskosten is nu niet aan de orde. Uit coulance overweging is de ondernemer destijds al tegemoetgekomen aan het verzoek van de consument, om de Zijderoute reis te mogen omboeken naar een Madagaskar reis.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie acht de klacht ongegrond en zal dat als volgt toelichten. De commissie heeft begrip voor de teleurstelling dat de beide door de consument geboekte reizen naar China en Madagaskar als gevolg van de corona pandemie geen doorgang hebben gevonden.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer ten deze geen verwijt treft. Aan de hand van de dossierstukken is niet aannemelijk geworden dat de ondernemer respectievelijk 1 van zijn medewerkers de consument voor wat betreft de annulering en het beroep op de verzekeringsmaatschappij foutief heeft geïnformeerd. De beoordeling of een claim voor toewijzing in aanmerking komt is en blijft in elk aan de verzekeringsmaatschappij. Het is de commissie niet gebleken dat de ondernemer in dat kader bindende toezeggingen heeft gedaan. De commissie sluit in die zin aan bij de opvatting van de consument dat hij zich beter elders had kunnen laten informeren.

De commissie heeft geen aanwijzing dat de ondernemer de ANVR-annuleringsvoorwaarden onjuist zou hebben toegepast.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 6 mei 2021.