Consument klaagt over onvoldoende communicatie met ondernemer over doorgang reis

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 56888/76244

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de informatieverstrekking door de ondernemer. Hij heeft veel vragen gesteld, maar weinig antwoorden gekregen van de ondernemer. De reis zou plaatsvinden op 2 juli en op 30 juni kreeg de consument pas bericht dat de reis zeker kon doorgaan. Hij heeft de reis alsnog geannuleerd, omdat hij niet gerustgesteld was of het wel veilig zou zijn. De ondernemer geeft aan dat er ruim van tevoren is aangegeven wat de stand van zaken is. De reis kon gewoon doorgaan. Daarnaast betekent het bij geen gehoor niet dat een reis kosteloos geannuleerd kan worden als de betaling uitblijft. De commissie oordeelt dat de ondernemer de consument voldoende heeft geïnformeerd over zijn reis. Daarnaast komt het voor rekening van de consument om te beslissen om de reis op het laatste moment alsnog te annuleren. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 februari 2020 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 4 personen naar Rhodos in Griekenland in met verblijf in een hotel, voor de periode van 2 juli t/m 10 juli voor de som van € 2392,93.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer heeft de consument heel slecht geïnformeerd over het verloop van zijn reis. Hij heeft heel veel vragen gesteld maar kreeg op geen enkel moment een duidelijk antwoord over wat er ging gebeuren. In tegenstelling tot andere ondernemers kwamen ze niet met alternatieven. De consument zou op 2 juli vertrekken en had tot op 30 juni nog niets vernomen, waarop de consument voor de zoveelste keer weer een mail heeft gestuurd. Daarna kreeg de consument als antwoord dat er goed nieuws was. Op 1 juli werd Griekenland weer vrijgegeven voor toerisme, de consument zou kunnen vertrekken op 2 juli. De consument zou de reissom direct moeten overboeken en dan zou de ondernemer ervoor zorgen dat de reispapieren op Schiphol zouden klaarliggen voor de consument. Op zijn vraag of de ondernemer de consument de garantie kon geven dat hij een normale vakantie zou kunnen hebben, heeft hij nooit een reactie gehad. De consument besloot om niet te gaan omdat hij niet gerustgesteld was of het wel veilig zou zijn, ook in verband met de ziekte van zijn vrouw. In Trouw stond een week later dat heel Rhodos uitgestorven leek. Er waren 60 van de 600 hotels open, winkels en terrassen waren gesloten. Dus een normale vakantie had er echt niet in gezeten.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

In dit geval was de reis bij de ondernemer als reisorganisator ondergebracht. De consument viel erover dat hij eerder contact met de ondernemer heeft opgenomen over de status van de vakantie en daar geen bevredigend antwoorden op heeft gekregen. De ondernemer verwijst naar de e-mailwisseling met consument van 14 april en 1 juli. De ondernemer heeft ruimschoots van tevoren aangegeven wat de stand van zaken is en dat de ondernemer ook genoodzaakt is te wachten op derden partijen, niet wetend wat het gaat doen met de corona-crisis etc. Bij geen gehoor, betekent dit niet, dat een reis kosteloos geannuleerd gaat worden indien de betaling uit blijft. De vakantie heeft uiteindelijk gewoon doorgang gehad, dus dit betekent dat de consument de reissom verschuldigd is. Indien hij niet wilde reizen, had hij op voorhand de reis moeten annuleren. De ondernemer begrijpt dat dit enorme kosten zijn, alleen is het ook zo dat er vanuit de ondernemer geen voucher/alternatief gegeven kan worden, als een reis niet uit noodzaak geannuleerd moet worden door de omstandigheden. In dat geval ligt de actie bij de consument.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft zich in hoofdzaak beklaagd over de bejegening en de informatievoorziening door de ondernemer. Hij heeft zich genoodzaakt geacht de vakantiereis naar Rhodos op 30 juni 2020 alsnog te annuleren.

De commissie acht de klacht ongegrond en licht dat als volgt toe. Voorop staat dat de commissie begrip heeft voor de onzekere situatie over de reismogelijkheden waarin zowel de consument als de ondernemer hebben verkeerd. De onzekerheid over de gevolgen van de corona pandemie duurt immers ook nu nog voort.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer voor wat betreft de bejegening en de informatievoorziening niet is tekortgeschoten. Uit de e-mailwisseling met de consument van 1 april en 14 april 2020 maakt de commissie op dat de consument op 14 april 2020 informatie heeft gevraagd over de kosten van annulering en de mogelijkheid tot omboeken. De ondernemer heeft in antwoord daarop toereikend geïnformeerd door aan te geven wat de kosten van annulering zouden zijn en tevens geadviseerd om voorlopig af te wachten. De consument heeft dat advies gevolgd en geen beslissing genomen over het voortijdig annuleren. De ondernemer heeft vervolgens op 30 juni 2020 bericht dat de geplande reis ingaande op 2 juli 2020 alsnog doorgang zou vinden omdat Griekenland weer toeristen toeliet. De consument heeft in vervolg daarop besloten om de reis te annuleren.

Hoewel de commissie begrip heeft voor het feit dat de consument mogelijk is verrast door het feit dat pas enkele dagen voor vertrek duidelijk is geworden dat de geboekte reis zou doorgaan, is de commissie van oordeel dat de beslissing tot annuleren en het moment waarop de consument daarvoor heeft gekozen voor zijn rekening en verantwoording blijft.

De commissie ziet onvoldoende feitelijke aanknopingspunten voor de opvatting dat de vakantiebeleving op Rhodos in de gegeven omstandigheden in belangrijke mate negatief zou zijn beïnvloed. De ondernemer treft geen verwijt. De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen de Klerk, leden, op 6 mei 2021.