Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
182722/189095
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht via internet een leren crossbodytas van € 890,–. De tas beviel echter niet, waarop de consument de tas heeft geretourneerd. De consument klaagt erover dat de ondernemer het eerder betaalde niet aan de consument terugbetaald. In het digitale account staat volgens de consument: “ontvangen en verwerkt.” De ondernemer stelt dat er uit intern onderzoek is gebleken dat de tas niet retour is ontvangen. Ook zit er volgens de ondernemer een groot verschil in gewicht van de heen- en terugzending. Volgens de ondernemer is er dus iets teruggestuurd door de consument, maar niet de tas waar het om gaat. De commissie oordeelt dat het risico van niet aankomen van de zending bij de consument ligt. Ook impliceren de stukken dat er iets is aangeboden ter verzending, maar het is niet gebleken dat het de tas betrof. Derhalve is er onvoldoende bewijs dat de consument de tas daadwerkelijk heeft teruggestuurd. De klacht is dan ook ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een door de consument via de webshop van de ondernemer aangeschafte, en volgens de consument geretourneerde, tas.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Ik heb op 14 juni 2022 een Gucci Marmont crossbodytas van leer gekocht voor € 890,–.
De transactie is per telefoon, via het internet, via een bestelling uit een catalogus, et cetera tot stand gekomen. Ik heb een bestelling gedaan bij de ondernemer. Echter beviel die mij niet en heb ik het retour gestuurd. Mijn retour is aangekomen en zou worden verwerkt zo als aangegeven op mijn verzendbewijs en in mijn account bij de ondernemer. Echter werd het niet verwerkt en beweert de ondernemer nu dat zij mijn retour niet hebben ontvangen. En willen zij mijn geld niet terug betalen.
Ik snap dat het risico en de bewijslast voor de retourzending voor mij liggen, maar in dit geval gaat dit niet op. Mijn pakket is namelijk door de ondernemer ontvangen, waardoor de retourzending compleet is. Dat staat ook in mijn account onder retouren. Ontvangen en verwerkt.
Ik ga er dus vanuit dat het pakket in het magazijn van de ondernemer kwijt is geraakt, en dit komt voor haar eigen risico. Ik heb het retourlabel gebruikt dat zij heeft meegestuurd in de doos, ik heb hier ook het verzendbewijs van.
De track en trace zegt dat deze is aangekomen bij de ondernemer. Als zij vinden dat het voor mijn risico is wil ik graag mijn retourzending terug ontvangen in de staat waarin ik die naar haar heb verstuurd, zodat ik de tas dan in de winkel kan retourneren.
Ik wil mijn geld terug.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“De consument heeft op 13 juni 2022 een bestelling geplaatst in onze webshop met ordernummer 37553957 waarbij een Gucci Marmont crossbodytas van leer is besteld ter waarde van € 890,–.
De bestelling is op 14 juni 2022 om 13:39 uur bij de consument bezorgd. Op 30 juni 2022 heeft de consument contact opgenomen met ons Klant Contact Center waarin hij aangegeven heeft dat de bestelling naar ons is geretourneerd.
Gelet op dat de ondernemer de bestelling niet retour heeft ontvangen heeft zij haar logistieke partner, verzocht om een onderzoek uit te voeren. Daarbij is onder andere onderzocht of er voorraadcorrecties zijn (meer artikelen op voorraad dan er administratief horen te zijn), of de bestelling bij de afdeling “Probleemretouren” terecht is gekomen (waarbij bijvoorbeeld onbekende retourzendingen terechtkomen) en of het gewicht van de heen- en retourzending overeenkomen.
Uit dit onderzoek is gebleken dat de ondernemer in ieder geval niet het bestelde product retour heeft ontvangen in haar distributiecentrum en dat er ook een grote afwijking is tussen het gewicht van de heen- en retourzending. Zo woog de heenzending 650 gram en de retourzending 1120 gram, zoals ook te zien is op het track- en trace afschrift.
Uit het voorgaande blijkt dat de consument “iets” naar ons heeft verstuurd door gebruik te maken van het retourlabel maar dat dit niet de bestelling betreft.
Wij ontvangen met regelmaat andere voorwerpen retour in plaats van het door ons geleverde product. Gelet op het feit dat het gewicht geregistreerd wordt op het moment dat het retourpakket afgegeven wordt door de consument, kan de bestelling in ieder geval niet op een later moment door een ander voorwerp zijn omgewisseld.
Op grond van artikel 8 lid 4 jo. artikel 13 lid 5 van de Algemene Voorwaarden ligt het risico en de bewijslast voor de retourzending bij de consument.”
Toelichting ter zitting:
“Er is jurisprudentie van uw commissie waaruit blijkt dat het feit dat een consument ons retourlabel heeft gebruikt niet betekent dat het risico voor de verzending bij ons is komen te liggen. Wij verzenden met DHL. De consument kan het retourlabel gebruiken met elke vervoerder van zijn keuze, maar als hij dat doet met DHL is het gratis, anders niet.
Wat de melding in ons systeem betreft: zodra een klant een retour aanmeldt en het artikelnummer opgeeft, genereert ons systeem automatisch de bijbehorende foto. Uit het feit dat die foto zichtbaar is in het systeem volgt dus niet dat de consument daadwerkelijk dàt product aan ons heeft geretourneerd.
Uw commissie heeft er ter zitting op gewezen dat het systeem vermeldt: “ontvangen en verwerkt” en dat terugbetaling binnen een bepaalde periode zal plaatsvinden. Het gaat om een experimenteel systeem waaraan geen bewijs kan worden ontleend.
Ter zitting is ons gevraagd, want er dan wel bij ons is binnengekomen als het niet de tas is: dat hebben wij niet kunnen nagaan omdat er uiteindelijk niets bij ons is binnengekomen. Dat komt voor risico van de consument.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft overgelegd:
A. Een afgiftebewijs van Post NL nummer […] van 20 juni 22 13:14 uur.
B. Een schermafdruk uit het systeem van Post NL van een retourzending aan de ondernemer […] (verdere specificatie ontbreekt); de zending zou zijn gesorteerd en worden overgedragen aan afzender (de ondernemer dus); de zending zou zijn bezorgd op 22 juni om 03:00 uur.
C. Een schermafdruk van een retourmelding in het account dat de consument bij de ondernemer aanhoudt, waarin staat dat retour is ontvangen en verwerkt en dat terugbetaling uiterlijk 30 juni wordt verwacht. Een foto van (vermoedelijk) een tas als de onderhavige is zichtbaar.
De ondernemer heeft overgelegd:
D. Hetzelfde stuk als het stuk dat door de consument als stuk B is overgelegd, doch uitgebreider: hierin staat ook dat het pakket op 13 juni om 23:09 uur nog niet door Post NL is ontvangen en verwerkt (dit kan enkel slaan op de oorspronkelijke zending), en op 20 juni om 13:17 uur is ontvangen door Post NL (dit strookt met het door de consument overgelegde stuk sub A).
Verder staan hierin details omtrent afmetingen (19×10,5×26) en gewicht (1,22 kg) van de verpakking.
E. Een schermafbeelding uit het systeem van DHL betrekking hebbende op de heenzending, waarin ook afmetingen (11x19x26) en gewicht (0,65 kg) zijn vermeld
De consument heeft op 13 juni 2022 een zending terug gezonden naar de ondernemer. Hij heeft ervoor gekozen dat te doen door middel van Post NL. Als de zending niet is aangekomen komt dat voor zijn risico, ook volgens de toepasselijke Algemene Voorwaarden. Nu de retourzending niet is geschied met behulp van een door de ondernemer aangewezen vervoerder behoeft de vraag of in een dergelijk geval het risico toch bij de ondernemer zou zijn komen te liggen geen beantwoording.
Bij een verzending vindt als regel door de vervoerder geen controle plaats op de inhoud van de zending. Het verzendbewijs van Post NL impliceert bij die stand van zaken enkel dat er een fysieke zaak ter vervoer naar de ondernemer is aangeboden, maar niet dat het daarbij gaat om de zaak welke volgens de consument zou zijn verzonden (de tas).
Voor wat betreft het sub A bedoelde stuk geldt dat daaraan dus om twee redenen geen bewijs van de voltooide retourzending van de tas door de consument aan de ondernemer kan worden ontleend: ten eerste is niet bewezen dat het de tas is die is verzonden, ten tweede is met dit stuk niet bewezen dat de tas, althans het verzondene, bij de ondernemer is aangekomen.
Voor wat betreft het sub B. en D. bedoelde stuk: ook daarvoor geldt dat daaruit niet volgt dat dit stuk betrekking heeft op de tas, terwijl daaruit op zijn best een aanwijzing zou kunnen worden ontleend dat er “een” zending aan de oorspronkelijke afzender is afgeleverd; volledig bewijs van die aflevering levert dit niet op. Voorts moet worden opgemerkt dat het gaat om een schermafdruk uit het systeem van Post NL, niet om een afdruk uit een systeem van de ondernemer, dat reeds daarom geen dwingend bewijs oplevert tegen de ondernemer.
Overigens is dit stuk in zeer algemene bewoordingen gesteld terwijl het ook inhoudelijk niet erg duidelijk is: de passage “wordt overgedragen aan afzender” lijkt te wijzen op een voorgenomen handeling”; de passage “bezorgd op” lijkt daarentegen te wijzen op een voltooide handeling. Wat de status van deze mededeling is, is daarmee niet erg duidelijk. Voorts blijkt nergens uit dat de vermeldingen in dit systeem bedoeld zijn om te gelden als bewijs; het heeft er veeleer de schijn van dat enkel informatie wordt gegeven.
Voor wat betreft het sub C. bedoelde stuk geldt dat de ondernemer voldoende overtuigend heeft uitgelegd dat de foto door het systeem wordt gegenereerd op het moment dat de klant het artikelnummer dat op de retourzending betrekking zou hebben; dat zo zijnde, kan aan het vóórkomen van die foto bij de retourmelding geen enkel bewijs worden ontleend dat het daadwerkelijk die tas is die werd geretourneerd.
Dat betekent niet dat dit stuk geheel zonder belang is; niet kan worden uitgesloten dat aan de in het systeem van de ondernemer voorkomende vermelding “ontvangen en verwerkt” wel degelijk – en anders dan de ondernemer stelt – bewijs tegenover haar, de ondernemer kan worden ontleend; de “verwerking” suggereert immers dat met de zending binnen de organisatie van de ondernemer handelingen zijn verricht waarbij duidelijk had kunnen zijn dat, eventueel, iets anders dan de tas was terug gezonden. Maar tegen het eventueel daarin besloten liggende bewijs kan altijd tegenbewijs worden bijgebracht. In dat verband is het navolgende van belang.
In de eerdere correspondentie is reeds aan de orde geweest dat de ondernemer er bij de consument op heeft gewezen dat de retourzending twee maal zoveel woog als de heenzending.
De consument heeft hierop gereageerd in een niet gedateerd e-mailbericht, waarin kennelijk wordt gereageerd op een mail van de ondernemer van juli 2022. De consument bericht (aan de rechterzijde van het bericht zoals overgelegd zijn enkele woorden weggevallen):
“Zoals ik al heb aangegeven heb ik de tas in de originele staat teruggestuurd met het retourlabel dat in de doos zat. De tas is volgens Post NL ook aangekomen bij jullie.
Je geeft aan dat het pakket twee keer het gewicht was dan de heenzending, dit kan niet kloppen en ik zou graag enig bewijs hiervan ontvangen. Ik heb het immers in dezelfde doos terug [stuk ontbreekt].
Als het magazijn aangeeft dat ze mijn tas niet hebben ontvangen, wat hebben zij dan wel ontvangen aangezien er zogenaamd een pakket met twee keer het gewicht van de heenzending [stuk ontbreekt].”
Bij haar verweerschrift van 28 oktober 2022 heeft de ondernemer bewijs bijgebracht, in de vorm van de stukken sub D en E. Hierop heeft de consument niet meer gereageerd. Daarmee is onbetwist, en staat dus voldoende vast, dat de retourzending, welke volgens de consument in de oorspronkelijke verpakking zou zijn verstuurd, een gewicht had dat aanzienlijk afweek van de heenzending; dat geldt ook voor de afmetingen. De afwijkingen zijn zo groot dat niet onbegrijpelijk is dat bij de ondernemer de verdenking is ontstaan dat er iets anders is terug gezonden dan de tas.
Zij heeft daarmee vooralsnog voldoende tegenbewijs bijgebracht tegen de eventuele aanwijzingen dat het de tas was welke was terug gestuurd (en eventueel ergens in de loop van het traject zou zijn vermist geraakt). Nu derhalve per saldo niet vast staat dat de tas door de consument is geretourneerd heeft hij geen recht op terugbetaling. Mitsdien is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. J.M. Brandenburg, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 2 december 2022.