Commissie: Post
Categorie: Beschadiging / Schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
209777/213891
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een geschil met de ondernemer over een beschadigd postpakket dat hij naar Duitsland had verzonden. Het pakket bevatte een autoradio en legitimatiepapieren. PostNL erkent de schade maar weigert vergoeding vanwege twijfels over de waarde. De consument, die de radio in Irak kocht en retourneerde omdat deze niet op zijn auto paste, eist een schadevergoeding van € 782,12. PostNL stelt dat de consument de schade onvoldoende heeft onderbouwd en dat de prijs van de autoradio op de factuur niet realistisch is. De Geschillencommissie Post oordeelt dat de schade van de autoradio minstens € 315 bedraagt, en kent de claim tot dat bedrag toe. De verzendkosten worden ook vergoed, maar kosten voor legitimatiepapieren en buitengerechtelijke kosten worden afgewezen. De ondernemer moet binnen 30 dagen € 333 aan de consument betalen, inclusief € 27,50 klachtengeld. De overige vorderingen worden afgewezen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een beschadigd aangekomen postpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
PostNL heeft door cliënt verzonden goederen beschadigd. PostNL erkent dit maar weigert schade te
vergoeden vanwege vraagtekens over waarde. Ondanks bestaan van schade volgt geen uitkering
Client heeft de radio op 23 mei jl. in Irak gekocht. Daar kan ook betaald worden met dollars, vandaar dat de
prijs in dollars op de aankoopbon is genoemd. Die radio wilde hij verzenden naar Duitsland, waar familie
woont die de radio dan weer naar Irak mee zouden nemen. De radio had hij namelijk in Irak voor zijn auto
in Nederland gekocht. De verkoper verzekerde dat de radio op zijn auto zou passen en dat hij anders zijn
geld terug zou krijgen. De radio bleek niet te passen, zodat hij de radio wilde retourneren. Nu de radio
beschadigd is, krijgt hij geen geld meer retour en lijdt hij schade.
Het pakket bevatte – als gezegd – een autoradio en legitimatiepapieren. De autoradio was door cliënt in
Irak gekocht, waarbij hem was toegezegd dat als de autoradio onverhoopt niet zou passen op zijn auto, dat
hij die dan retour kon sturen, waarbij hij zijn geld terug zou krijgen. Familie in Duitsland zou naar Irak gaan,
zodat hij het naar hen stuurde om mee te nemen naar Irak.
PostNL heeft veel vragen gesteld over de waarde van deze autoradio. Client heeft keer op keer getracht
om de waarde daarvan te onderbouwen. Van belang daarbij is dat de auto voor hem simpelweg een
waarde heeft van 600 USD. Dat betaalde hij er immers voor en dat zou hij ervoor terugkrijgen, Die waarde
is ook reëel, zo blijkt uit de diverse stukken die ik namens cliënt aan PostNL stuurde (zie bijlage 1 bij deze
brief: correspondentie met de daarbij gevoegde stukken).
Voor de legitimatiepapieren is € 100,– betaald. PostNL heeft daar nimmer tegen geprotesteerd, zodat dit
voor toewijzing gereed ligt.
Daarbij heeft cliënt € 18,– betaald aan verzendkosten, hetgeen ook als schade kwalificeert aangezien
PostNL de overeenkomst niet onberispelijk is nagekomen.
De schade bedraagt daarmee thans circa € 661,97. De autoradio is gekocht voor 600 USD (huidige koers:
€ 543,97) en voor de papieren is € 100,– betaald. Daarbij is € 18,– aan verzendkosten betaald. Ook maakt
cliënt aanspraak op buitengerechtelijke incassokosten, aangezien zij bijstand heeft moeten inschakelen om
haar recht te krijgen. Dat is een bedrag van € 120,15. Tezamen een bedrag van 782,12.
PostNL erkent dat sprake is van schade waarvoor zij aansprakelijk is. Desondanks weigert PostNL over te
gaan tot vergoeding van schade. Zij stelt dat de hoogte van de schade niet exact te becijferen is en dat er
daarom niet wordt uitgekeerd. Dat is vanzelfsprekend onjuist. Immers, als schade al niet concreet kan
worden begroot (wat door cliënt wordt betwist aangezien het heel goed vast te stellen is), dan moet de
hoogte van de schade worden geschat (‘Kan de omvang van de schade niet nauwkeurig worden
vastgesteld, dan wordt zij geschat’, art. 6:97 BTW). Nu vaststaat dat er sprake is van schade, dient PostNL
de schade te vergoeden. Uw commissie kan – als u de schade niet concreet kunt vaststellen – de schade
schatten.
Het voorstel om de klacht op te lossen is volledige schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht gaat over een aangetekend pakket die hij heeft verzonden op 15 juni 2022 naar een
geadresseerde (familie) in Duitsland. Het pakket is niet afgeleverd bij de geadresseerde, maar na een
aantal omzwervingen via het depot Lost and Found (DLFP) retour verstuurd naar het adres van de
consument. Volgens de Track & Trace-functionaliteit zou het pakket geweigerd zijn in het land van
bestemming waarna het retour verstuurd is naar de consument. Het pakket is vanuit het depot gerelabeld
verstuurd naar het adres van de consument. In het pakket zat een autoradio van het merk Octa Core en
legitimatiepapieren. Volgens de consument is de inhoud van het pakket onherstelbaar beschadigd
afgeleverd.
Het verzendbewijs heeft de consument ondanks navraag bij de klantenservice niet ingediend. In het dossier
van de Geschillencommissie is er een deel van het verzendbewijs ingediend.
Nadat de foto’s door de consument zijn ingediend is het dossier door de schadebeoordelaar in behandeling
genomen. De autoradio zou in Irak gekocht zijn en daarvoor heeft de consument dan ook een
handgeschreven factuur (in het Arabisch) ingediend. De autoradio zou voor 600 dollar gekocht zijn (in Irak
worden Amerikaanse dollars gebruikt. Omgerekend is dat € 547,90 (d.d. 27 juni 2023)). De
schadebeoordelaar constateerde dat de autoradio van dit merk en type online vele malen goedkoper was
dan de prijsopgave op de factuur. Volgens de consument was de autoradio uitgebreid met opties en extra’s,
waardoor deze duurder zou zijn. Dit is echter niet af te lezen aan de factuur. Doordat de consument de
schade niet concreet kon onderbouwen (dit geldt voor zowel de autoradio als de legitimatiepapieren) is de
claim afgewezen.
De klacht van de consument gaat over de beschadiging van de inhoud van een aangetekend pakket. De
zaak draait hierbij niet om deze beschadiging als zodanig – daarvoor aanvaardt PostNL aansprakelijkheid –
maar om de afwikkeling en de hoogte van de schadevergoeding.
Artikel 9.4 AVP dat PostNL, op basis van de verstrekte bewijzen door de afzender, beslist over de
toekenning en hoogte van een schadevergoeding. Indien niet aan de vereisten wordt voldaan, zoals het
overleggen van bewijs van de waarde van de inhoud, geldt een maximale vergoeding van € 50,– plus € 5,–
per kilogram, beperkt tot € 100,– per poststuk (art. 9.3 sub c AVP).
De consument heeft een (handgeschreven) factuur ingediend in het Arabisch als bewijs voor de aankoop
van de autoradio. Het is lastig voor schadebeoordelaars van PostNL om de oorsprong en verifieerbaarheid
van handgeschreven facturen in een vreemde taal te controleren. Ook na navraag kon de consument geen
aanvullend bewijs overleggen daar hij de factuur contant betaald zou hebben. Omdat de consument steeds
verschillende bedragen heeft geoffreerd en verder geen aanvullend bewijs had (zoals documenten voor
inklaring bijvoorbeeld) stelt PostNL zich op het standpunt dat de factuur zoals die door de consument zijn
ingediend onvoldoende is ter onderbouwing van de schade. De schade voor wat betreft de
legitimatiepapieren is ook niet onderbouwd. In de communicatie naar de consument is dit eveneens
opgevraagd, maar hier is niet op gereageerd.
De consument stelt verder dat de schade geschat moet worden als deze aan de hand van bewijs niet
vastgesteld kan worden en verwijst daarbij naar artikel 6:97 BW. PostNL bestrijdt dit aangezien er in de
Algemene Voorwaarden bepaald is dat als de consument de schade niet op kan onderbouwen, er een
forfaitaire schadevergoeding geldt. De bepaling van artikel 6:97 BW is van regelend recht en geldt niet als
er partijafspraken gemaakt zijn.
Afzenders dienen hun schade op een volledige, uniforme en correcte wijze te onderbouwen. Dit geldt
overigens ook voor de legitimatiepapieren waarvan het bedrag van € 100,– ook nergens op gebaseerd is
(zowel bij de klantenservice als bij de Geschillencommissie). Door de afdeling klantenservice is daarbij
meermalen gevraagd om bewijs daarvoor in te dienen.
De kosten die gemaakt zijn door de consument vanwege het inschakelen van bijstand (buitengerechtelijke
kosten) worden aangemerkt als gevolgschade en komen daarom niet voor vergoeding in aanmerking (art.
9.2 AVP). Bovendien overstijgt dat de waarde voor het product van aangetekend pakket.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Door de ondernemer is nog als volgt gereageerd op nader ingebrachte bewijsstukken.
PostNL blijft haar standpunt handhaven om de reden dat de verzekering niet kan worden aangesproken
aangezien de aangeleverde bewijsvoering niet voldoende is om te kunnen vaststellen dat deze authentiek
is en over het verstuurde artikel en de genoemde waarde gaat. Het door u aangedragen nieuwe bewijs is
slechts een indicatie van prijzen voor een radio plus accessoires die niet op de verstrekte bon zijn
aangegeven. Verder is er geen aanvullend bewijs dat de transactie heeft plaatsgevonden. PostNL heeft
vastgesteld dat de prijs die op de bon staat niet realistisch is voor de goederen die op dezelfde bon staan.
Tevens is de aankoop van uw cliënt, Indien deze voor de opgegeven prijs gekocht zou zijn, belastingplichtig
bij het terugkeren in Nederland. Hiervan zouden ook documenten moeten zijn die kunnen worden
overgelegd ter bewijsvoering. Deze zijn niet aangeleverd.
De commissie heeft acht geslagen op de gehele gang van zaken zoals die met name naar voren komt uit
de onderlinge uitwisseling van gegevens en opvattingen. De beschadiging staat vast en dat er
schadevergoeding uitgekeerd moet worden daarmee ook tenzij dat onvoldoende vastgesteld kan worden.
De aangeleverde gegevens zijn niet overvloedig en niet zonder meer herkenbaar c.q. toetsbaar. Niettemin
is wat de autoradio betreft sprake van een minstens aan te nemen waarde van € 315,–. Uit reacties van de
schadebeoordelaar en de gemachtigde is dat ook wel af te leiden. Tot dat bedrag acht de commissie de
claim gerechtvaardigd. De verzendkosten dienen ook vergoed te worden.
Ten aanzien van de kosten voor legitimatiepapieren wordt terecht aangevoerd dat geen onderliggende
gegevens verstrekt zijn terwijl ook niet aangegeven is of inzichtelijk gemaakt welke kosten dit zouden
betreffen. De eventueel buitengerechtelijk gemaakte kosten worden in deze procedure niet vergoed.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van
€ 333,- aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van
uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de
heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 11 augustus 2023.