Consument loopt studievertraging op na onvoldoende steun en begeleiding ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 209490/212256

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een overeenkomst tussen consument en ondernemer. Consument volgt een opleiding bij ondernemer en vindt dat hij niet genoeg is ondersteunt. Consument is hierom gestopt met de studie en wil bij een andere onderwijsinstelling de opleiding volgen. Daarom wil consument het al betaalde lesgeld terugkrijgen. De commissie verklaard dat consument voldoende heeft aangetoond dat ondernemer niet de begeleiding en ondersteuning heeft geleverd die hij wel mocht verwachten. Het is dan ook logisch dat consument geen vertrouwen meer heeft in ondernemer en de opleiding niet meer bij ondernemer wil volgen. De klacht wordt gegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 augustus 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument heeft ter zitting via een videoverbinding zijn standpunt toegelicht.

De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 mei 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verzorgen van de opleiding Financial Services Management tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 3.696,–.

De opleiding wordt gegeven vanaf september 2021.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de consument op een adequate wijze ondersteunt, zoals op grond van de overeenkomst verwacht mocht worden.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument kan het examen effectief communiceren niet boeken, hij kan zijn resultaten niet in zien en hij kan zijn diploma WFT Basis niet in het systeem zetten.

De consument heeft veel contact met de ondernemer gehad, en telkens krijgt hij te horen dat het wordt opgepakt en dat het snel is opgelost. Dat blijkt echter niet tot een concrete oplossing geleid te hebben.

De gevolgde opleiding wordt niet meer aangeboden.

Tevens worden mijn behaalde examens ook niet gemeld in mijn duo, wat wel verplicht is

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Al geruime tijd is er geen contact meer geweest tussen de consument en de ondernemer. Het contact vanuit de ondernemer is altijd erg rommelig geweest. De consument heeft eigenlijk telkens opnieuw hulp gevraagd bij het oplossen van praktische problemen. Er is daarbij zeker vier keer beloofd dat er actie ondernomen zou worden, maar steeds gebeurde er helemaal niets. De hulpvragen van de consument en de toezeggingen waren telkens opnieuw ook niet eens meer terug te vinden.

De consument heeft zijn propedeuse nog niet gehaald, daarvoor zijn twee vakken nodig die hij niet kon inboeken.

De consument heeft er geen enkel vertrouwen meer in dat nog sprake zal zijn van adequate begeleiding door de ondernemer. De consument is daarom ook al gestopt met de studie, hij wil bij een andere aanbieder opnieuw beginnen. Wellicht krijgt de consument een aantal vrijstellingen, maar dat zal niet veel zijn. De consument verwacht wel vlot de nieuwe examens over de door hem geleerde stof te kunnen maken.

De consument heeft inmiddels 23 maanden van de verschuldigde 36 maanden lesgeld betaald, ongeveer € 2.400,–.

De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst en restitutie van al het betaalde lesgeld.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Boeken van het examen Effectief communiceren.
De consument heeft het examen Effectief communiceren in januari 2023 geannuleerd. Het examen is echter op de status ‘geboekt’ blijven staan en daardoor kon hij het examen niet opnieuw boeken. De ondernemer heeft dit opgepakt en zal dit oplossen. Er is naar een oplossing voor het probleem gezocht en dat is het toevoegen van een freebooking aan de modulewerkruimte. Dit is geprobeerd, maar dit lukt helaas niet, omdat de consument de module Effectief communiceren zelf via de digitale omgeving moet activeren.

Inzien resultaten.
De consument kan zijn resultaten niet inzien. Daarvoor dient de consument de betreffende module zelf via de digitale omgeving te activeren via de knop in de modulewerkruimte.

De opleiding wordt niet meer op de [naam onderwijsinstelling]-website aangeboden.
Er kan niet meer voor de bacheloropleiding Financial Services Management worden ingeschreven. Studenten die voor de opleiding ingeschreven staan hebben de periode aan studieduur en serviceduur om de modules in de opleiding af te ronden.

Verwerken van het certificaat WFT Basis.
Aan de consument is eerder aangegeven dat het inderdaad niet mogelijk is om via het webformulier het betreffende vrijstellingsverzoek in te dienen. Hem is gevraagd het certificaat WFT Basis en Consumptief krediet toe te sturen, zodat het vrijstellingsverzoek behandeld kan worden.

Behaalde examens worden niet gemeld in ‘Mijn DUO’.
De ondernemer meldt een nieuw ingeschreven student aan bij BRON/DUO. Examens die tot dan zijn behaald dienen niet aan DUO te worden doorgegeven. Nadat het diploma is behaald, kunt u uw diplomagegevens bij DUO opvragen.

Het compensatieverzoek.
De ondernemer heeft aangeboden om op de factuur voor het tweede studiejaar € 308,– in mindering te brengen.

Van het Team Studentbeleving:
Het resultaat behaald voor een inzendopdracht of examen is te zien in de werkruimte van een geactiveerde module via de pagina Resultaten. Wanneer de op deze pagina geplaatste informatie voor de student niet zichtbaar is, dan kan de oorzaak liggen aan de instellingen op de computer. Het is niet altijd eenvoudig om hiervoor een oplossing te bieden, om het probleem op te lossen zou dit gereproduceerd moeten kunnen worden.

De ondernemer begrijpt dat het voor de consument vervelend is geweest dat hij niet de resultaten heeft kunnen bekijken en hiervoor geen oplossing is aangeboden. Daarom is de ondernemer bereid de consument tegemoet te komen met een korting van twee lesgeldtermijnen.

De module Effectief communiceren kan alleen door de consument zelf op zijn [naam digitaal domein] worden geactiveerd.

De consument klaagt erover dat moet worden gewacht op het kunnen volgen van een contactdag. Aangezien studenten op verschillende data met de opleiding starten en niet op hetzelfde moment aan deelname aan een contactdag toe zijn, wordt een contactdag periodiek georganiseerd. De tijdsduur tussen tot aan het kunnen deelnemen aan een contactdag is daarom afhankelijk van de individueel gemaakte studievoortgang.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat de ondernemer ernstig tekortgeschoten is in de begeleiding en ondersteuning die van een opleider verwacht mag worden. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer de consument bij herhaling en langdurig in de kou laten staan. Voor de commissie is duidelijk geworden dat de consument als rechtstreeks gevolg daarvan inmiddels al ruime studievertraging heeft opgelopen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Voor een vruchtbare samenwerking tussen een opleider en een student moet sprake zijn van wederzijds vertrouwen. De commissie is van oordeel dat in de gegeven situatie van enig vertrouwen van de consument naar de ondernemer geen sprake meer is, wat een rechtstreeks en te verwachten gevolg is van het tekortschieten door de ondernemer.

Daarom is de commissie van oordeel dat niet van de consument gevergd mag worden dat hij de opleiding bij de ondernemer voortzet. De commissie zal de overeenkomst tussen partijen dan ook ontbinden.

De consument vraagt daarbij terugbetaling van het gehele door hem betaalde bedrag. De consument heeft echter wel enig voordeel van het onderwijs gehad, zodat voor terugbetaling van het volledige door de consument betaalde bedrag geen ruimte is. De consument zal echter wel nagenoeg opnieuw moeten beginnen. Daarom zal de commissie in redelijkheid en billijkheid bepalen wat het door de ondernemer terug te betalen bedrag is.

De consument heeft inmiddels ongeveer € 2.400,– betaald. De commissie acht het redelijk en billijk als de ondernemer van dat bedrag € 1.750,– aan de consument terugbetaalt.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De overeenkomst d.d. 6 mei 2021 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat partijen met onmiddellijke ingang zijn ontslagen van de wederzijdse verplichtingen.

Bovendien De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.750,– terug. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 107,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, C. Broers en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 augustus 2023.