Consument mag toegang opvang worden ontzegd, maar manier waarop ondernemer klacht heeft afgehandeld is onjuist.

Commissie: Kinderopvang Categorie: ontzegging toegang / Wijze van klachtafhandeling Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 202440/208494

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De zoon van de consument bezoekt de kinderopvang van de ondernemer. Op 1 september 2022 heeft zich een incident voorgedaan bij het ophalen van de zoon. De consument heeft een ander BSO-kind aangesproken op diens gedrag. Dat was aanleiding voor een klacht van de ouders van dat kind. Ook de medewerker van de ondernemer heeft zich door het gedrag van de consument onveilig gevoeld. De ondernemer heeft daarop de consument de toegang geweigerd in de periode van 5 september 2022 tot en met 16 september 2022.

De consument klaagt erover dat hem ten onrechte de toegang is ontzegd, waardoor hij zijn zoon niet naar de kinderopvang kon brengen. Ook vindt hij de manier waarop de ondernemer de klacht heeft afgehandeld onder de maat.

De commissie verklaart de klacht deels ongegrond. Zij is van oordeel dat de ondernemer de toegang aan de vader mocht weigeren. Wat er precies is voorgevallen tijdens het incident kan de commissie niet vaststellen. Wat wel vaststaat, is dat het betrokken kind veel last heeft gehad van het incident, en ook de medewerker van de ondernemer heeft een gevoel van onveiligheid gekend. In zo’n situatie past het de ondernemer om maatregelen te nemen. Dat kan een tijdelijke ontzegging van de toegang zijn.

Gegrond is de klacht over de manier waarop de ondernemer de klacht van de consument heeft afgehandeld. In het bijzonder had de ondernemer moeten organiseren dat een gesprek zou plaatsvinden tussen de consument en de medewerker om het gevoel van onrecht van de consument en het gevoel van onveiligheid bij de medewerker weg te nemen.

Volledige uitspraak

Samenvatting

De feiten

De zoon van de consument bezoekt al langer de buitenschoolse opvang van de ondernemer.

In 2021 was nog sprake van pestgedrag (knijpen, slaan en bijten), waarvan de zoon het lijdend voorwerp was. Moeder heeft dat kenbaar gemaakt bij de ondernemer. De ondernemer heeft daarop een gesprek met moeder georganiseerd en enkele maatregelen genomen. Zo zijn de ouders van de pestkoppen op de hoogte gesteld van de situatie. Ook heeft een intern begeleider observaties verricht. Sinds 9 november 2021 was de situatie genormaliseerd.

De consument heeft de zoon op 1 september 2022 opgehaald. Op dat moment vertoonde een ander kind -in de ogen van de consument – agressief gedrag, doordat hij op onbesuisde wijze schoppend tegen een deur het gebouw binnenging. De consument wilde een pedagogisch medewerker erop wijzen, zodat die het kind op zijn gedrag kon aanspreken. De pedagogisch medewerker nam echter een telefoongesprek aan en verwijderde zich van de consument om het gesprek te voeren. Ook een andere pedagogisch medewerker sprak het kind niet aan op zijn gedrag, omdat zij niet had gezien wat er was gebeurd. Toen de jongen in kwestie langs de consument liep, heeft de consument hem aangesproken op diens gedrag.

De ouders van de aangesproken jongen hebben een klacht ingediend bij de ondernemer over de consument. In een e-mailbericht van 5 september 2022 heeft de ondernemer de consument gewezen op diens gedrag en hem de toegang ontzegd. Hij schrijft het volgende:

Inmiddels hebben wij een klacht van de ouders van het kind. Het effect van uw gedrag op het kind is geweest dat het een halve nacht niet geslapen heeft en in zijn bed heeft geplast. De ouders willen met u in gesprek. Wij vragen uw toestemming om hen uw mailadres te mogen verstrekken. [Naam kinderopvang] heeft in haar kernwaarden veiligheid bovenaan staan. Wij noemen het ons fundament. Met hoe u zich afgelopen donderdag heeft gedragen, heeft u dit fundament enorm aangetast voor betrokken kind en medewerker. Uw gedrag is voor ons niet acceptabel. Wij kunnen simpelweg geen enkele reden bedenken die uw gedrag rechtvaardigt.

Als organisatie stellen wij ons op het standpunt dat u niet meer welkom bent binnen de locatie, totdat betrokken medewerker en (ouders van) kind ons aangeven dat ze zich weer veilig kunnen voelen in uw aanwezigheid.

Kort gezegd: wij leggen de bal bij u. Tot nader orde bent u niet welkom op locatie.

De consument heeft per e-mailbericht van 6 september 2022 op de toegangsweigering gereageerd. Hij refereert aan het eerdere pestgedrag waarvan zijn zoon last heeft gehad en meent dat zijn optreden gerechtvaardigd was, omdat de pedagogisch medewerkers niet optraden. Ook schrijft hij:

Doordat de omgeving van uw naschoolse opvang voor mijn zoon niet meer veilig voelt en u mij als klant van uw naschoolse opvang de toegang heeft ontzegd, is het voor mij onmogelijk geworden om mijn zoon nog langer te gast te laten zijn bij uw naschoolse opvang.

De consument en de ondernemer hebben op 15 september 2022 een gesprek gevoerd over de situatie. De ouders van de jongen hebben afgezien van een gesprek met de consument. Wel heeft de ondernemer een gesprek gevoerd met de pedagogisch medewerker. De ondernemer heeft de consument een terugkoppeling gegeven in een e-mailbericht van 16 november 2022:

Ik heb de betreffende medewerkers een uitgebreide terugkoppeling van ons gesprek gegeven. Ook heb ik met [naam] gesproken over de intentie tot een gesprek tussen haar en u. Zij heeft aangegeven dit gesprek niet noodzakelijk te vinden. Zij vindt dat de situatie op deze wijze voldoende besproken is. Ze geeft aan goed gehoord te hebben waar u de verbeterpunten ziet als het gaat over hoe zij in hetgeen is voorgevallen heeft geacteerd. Ze heeft benadrukt dat u van haar professionaliteit in haar dagelijks werk en een goede zakelijke verstandhouding naar u toe mag verwachten. [Naam] en haar collega’s zullen er alles aan doen om uw zoon een veilige leuke omgeving te bieden.

Ook heeft de ondernemer laten weten dat de consument weer welkom is op de locatie.

De advocaat van de consument heeft de ondernemer aansprakelijk gesteld voor de schade die de praktijk van de consument heeft geleden. Dat verzoek om schadevergoeding heeft de ondernemer afgewezen in zijn brief van 11 januari 2023.

Standpunt van de consument

De consument heeft twee klachten.

In de eerste plaats vindt hij het niet terecht dat de ondernemer – zonder hoor en wederhoor toe te passen – hem de toegang tot de locatie heeft ontzegd. Als gevolg daarvan kon de zoon geen gebruik maken van de opvang en kon de consument in die tijd niet aan het werk.

De tweede klacht gaat over de wijze waarop de ondernemer de klacht van 6 september 2022 heeft afgehandeld. De consument vindt dat hij als een soort boeman is weggezet, terwijl hij geen kans heeft gekregen om dat beeld recht te zetten. Met name het feit dat de ondernemer klakkeloos is uitgegaan van de weergave van de feiten door de pedagogisch medewerker steekt de consument.

Standpunt van de ondernemer

De ondernemer vindt dat de toegangsontzegging geen misplaatste reactie is geweest. De medewerkers op de locatie voelden zich na de uitval van de consument geïntimideerd. Zij waren van slag en hebben contact gezocht met het locatiehoofd met het verzoek de consument tijdelijk te weren. Ook de klacht van de ouders van het kind over de wijze waarop de consument hun zoon heeft aangesproken heeft bijgedragen tot deze ontzegging.

Wat de klachtenafhandeling van de consument betreft, meent de ondernemer dat hij de klacht van de ouders van de jongen die bij het incident betrokken was, als afgedaan kon beschouwen, net als de klacht van de consument. Hij heeft daarbij gehandeld in overeenstemming met het klachtenreglement. De consument is met name ontevreden over het uitblijven van een financiële compensatie, maar daarvan kan naar de mening van de ondernemer geen sprake zijn.

Beoordeling van het geschil

De toegangsweigering.

Over de precieze toedracht van het incident op 1 september 2022 lopen de lezingen uiteen. De consument heeft uitgelegd dat hij op een goedmoedige manier de jongen heeft toegesproken en kan de reactie van de jongen in kwestie en de medewerkers niet plaatsen. Daarentegen heeft de ondernemer gewezen op het feit dat de ouders van de jongen een klacht bij hem hebben ingediend. De jongen plaste na het incident weer in zijn bed. Ook werd de ondernemer geconfronteerd met medewerkers die zich onveilig voelden in de buurt van de consument. Die omstandigheden tezamen vereisen naar het oordeel van de commissie dat de ondernemer onmiddellijk een maatregel neemt, waarbij te billijken is dat niet altijd hoor en wederhoor kan worden toegepast. De tijdelijke maatregel van toegangsweigering vindt de commissie daarbij proportioneel. Immers, de zoon van de consument kon gewoon de opvang blijven bezoeken. In zoverre wordt recht gedaan aan de opvangovereenkomst. Bovendien is de maatregel tijdelijk, namelijk zo lang het incident nog niet naar behoren is besproken en opgelost tussen de betrokken partijen. De commissie is daarom van oordeel dat de ondernemer aan de consument de toegang mocht weigeren.

Het standpunt dat de consument als gevolg van de toegangsweigering geen gebruik kon maken van de opvang faalt. Naar het oordeel van de commissie is uit niets gebleken dat de zoon niet welkom was op de opvang. Verder is niet gebleken dat de consument heeft gezocht naar een manier om zijn zoon te halen/brengen, zonder dat hijzelf daarbij het terrein van de opvang zou betreden. Het was de keuze van de consument om zijn zoon van de opvang weg te houden.

De klachtenafhandeling.

De commissie is van oordeel dat het de ondernemer niet kan worden verweten dat er geen gesprek heeft plaatsgevonden tussen de consument en de ouders van het betrokken jongetje. Volgens de ondernemer had de consument als voorwaarde gesteld aan het voeren van een gesprek met deze ouders dat hij hen erop mocht aanspreken hoe je in zijn visie een kind moet opvoeden. De consument heeft deze gestelde voorwaarde niet weersproken. Het slechts willen voeren van een gesprek onder voorwaarden mag geweigerd worden indien dit voor de andere partij onredelijk overkomt. In zoverre is dit klachtonderdeel ongegrond.

Het tweede punt in de klacht over de klachtenafhandeling is het feit dat de ondernemer volledig is afgegaan op de weergave van de feiten door de pedagogisch medewerker. Daartegen heeft de consument naar het oordeel van de commissie terecht bezwaar gemaakt. Doordat de ondernemer heeft geweigerd een gesprek tussen de pedagogisch medewerker en de consument te organiseren, is het voorval nog onvoldoende uitgesproken. De ondernemer heeft in dit verband aangevoerd dat de pedagogisch medewerker het gesprek niet wilde aangaan. Het behoort echter naar het oordeel van de commissie in zo’n geval tot de taak van de ondernemer als werkgever om de medewerker ertoe te bewegen dat gesprek toch aan te gaan, aangezien een issue tussen haar als professional en een consument niet onbesproken kan blijven. De ondernemer heeft op deze manier de klacht niet als afgehandeld mogen beschouwen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat dit klachtonderdeel deels gegrond is. Ten overvloede wijst de commissie erop dat de consument uitdrukkelijk heeft verzocht geen oordeel uit te spreken over het eventuele recht op schadevergoeding, omdat de consument dat oordeel heeft voorbehouden aan de gewone burgerlijke rechter.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht gegrond voor wat betreft de wijze waarop de ondernemer de klacht van de consument heeft afgehandeld daar waar dit ziet op de mogelijkheid van een gesprek tussen de consument en een pedagogisch medewerker van de ondernemer;

– verklaart de klacht voor het overige ongegrond.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mr. S.A.M.F. Sjoukes, drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 27 september 2023.