Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Informatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
50034
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een door de consument op 26 juli 2010 bij de ondernemer geboekte reservering voor (vier) vliegtickets voor [het reistraject] [luchtvaartmaatschappij] op 22 oktober 2010 en aansluitend voor [het traject] op 23 oktober 2010 en [de retourvluchten] op 3 november 2010 en [de retourvluchten] [luchtvaartmaatschappij] op 3 november 2010 voor een totaalprijs van € 3.597,96. De consument heeft op 3 augustus 2010 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Het gehele boekingsproces heb ik via internet op 26 juli 2010 voltooid. Zowel tijdens het boekingsproces zelf als in de verkregen E-ticket bevestigingen is aangegeven dat de geboekte vluchten in [het land van bestemming] voor [het traject] vice versa met [de luchtvaartmaatschappij] in de Y-klasse economy viel, welke klasse inhoudt dat wijzigingen mogelijk zijn. Toen op 3 augustus 2010 bleek dat ons reisprogramma er iets anders kwam uit te zien, wilde ik [de binnenlandse vlucht] van 3 november 2010 wijzigen in een andere vlucht. Dat bleek volgens de ondernemer niet mogelijk te zijn. Ook bemiddeling van [de brancheorganisatie] heeft niet tot enig resultaat geleid. De ondernemer blijft zich ten onrechte op het standpunt stellen dat duidelijk zou zijn geweest dat wijziging van die vlucht niet mogelijk is geweest. Evenwel blijkt uit het boekingsproces en de verkregen E-tickets met de daarin vermelde Y-economy klasse dat dat wel het geval is geweest. Wij hebben extra kosten moeten maken voor [een extra vlucht], een extra treinreis en extra hotelkosten, welke kosten gevorderd worden van de ondernemer. Ter zitting heeft de consument zijn standpunt verder uiteengezet aan de hand van een door hem overgelegde pleitnota met daarbij behorende bijlagen. Kort gezegd komt het standpunt van de consument erop neer dat bij het gehele boekingsproces, zowel onder de button vluchtdetails als ook in de E-ticket bevestiging nadrukkelijk is vermeld dat [de vlucht] van 3 november 2010 in de Y-economy klasse valt, hetgeen inhoudt dat wijzigingen en annuleringen mogelijk zijn. Op basis van die verkregen informatie mocht ik er vanuit gaan dat die vlucht wijzigbaar was. Ik bestrijd de stelling van de ondernemer dat de op de website van de ondernemer gegeven informatie in dat opzicht duidelijk en helder zou zijn. Dat is die juist niet. Die website geeft geen volledige en juiste informatie over het al dan niet kunnen wijzigen van vluchten. De consument verlangt een vergoeding van een bedrag van € 882,64 voor de kosten van een extra treinreis, vlucht en hotel, zoals die door de consument nader zijn gespecificeerd in zijn pleitnota. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Het door de consument geboekte reisschema bestond uit een combinatie van vluchten met [de 2 verschillende vliegtuigmaatschappijen]. De tickets zijn afgegeven op [de ene maatschappij]. Tijdens het boekingsproces wordt niet aangegeven dat bepaalde boekingsklasses wijzigingen toelaten. Dat is per maatschappij verschillend en afhankelijk van de vluchtgegevens, periode en tarief. Daar is geen algemene uitspraak over te doen. In de algemene voorwaarden wordt vermeld dat als men wijzigingen/annuleringen op een bestaande boeking aan wil brengen, er informatie betreffende de mogelijkheden voor het wijzigen/annuleren bij de ondernemer kan worden opgevraagd. Indien een vluchtschema uit meerdere luchtvaartmaatschappijen bestaat, wordt een ticket afgegeven op de luchtvaartmaatschappij die de eerste intercontinentale vlucht uitvoert. In het geval van de consument zijn [de 2 uitvoerende maatschappijen]. [De eerste vliegtuigmaatschappij] voert de eerste intercontinentale vlucht uit.. [De andere vliegtuigmaatschappij] voert [de retourvluchten] uit. De boekingsklasse van de maatschappij die de eerste intercontinentale vlucht uitvoert, is bepalend voor de voorwaarden die aan de tickets worden gekoppeld. De heenreis van [de eerste vlucht] is in de economy Q-klasse geboekt. Deze boekingsklasse is volgens [de voorwaarden van die vliegtuigmaatschappij] wijzigbaar tegen kosten. De terugreis van [de eerste vlucht] is in de economy T-klasse geboekt. Deze boekingsklasse is niet wijzigbaar. Wijzigingsvoorwaarden van [die vliegtuigmaatschappij] gelden per directie, wat inhoudt dat de heenreis wel wijzigbaar was tegen kosten, de terugreis niet. De ondernemer kan niet ingaan op de vergoedingseis van de consument omdat wijzigen voor de terugreis voor het geboekte reisschema nooit een mogelijkheid is geweest. Die informatie had de consument voor het boeken van het reisschema kunnen navragen bij de ondernemer. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Uit de E-ticket bevestigingen valt op te maken dat de binnenlandse vluchten in [het land van bestemming] vv in de economy Y-klasse viel en dat [de intercontinentale vluchten] vv in respectievelijk de T en Q-klasse vielen. De boekingsklasse bij [de eerste vliegtuigmaatschappij] bepaalt de voorwaarden die aan de tickets worden verbonden. Daaruit volgt dat de heenreis wijzigbaar was en de terugreis niet. Op de boekingsbevestiging is nadrukkelijk aangegeven dat annulerings-/wijzigingsvoorwaarden op aanvraag verkrijgbaar zijn bij de ondernemer. De consument had dan ook altijd bij de ondernemer moeten informeren of wijzigingen wel of niet toegestaan zouden zijn. Normaal gesproken wordt doorgaans ook van tevoren bij ons geïnformeerd of vluchten wel of niet gewijzigd kunnen worden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De vraag die voorligt, is of de consument er gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen dat de bewuste [binnenlandse vlucht(en)] op 3 november 2010 te wijzigen viel. Die vraag dient volgens de commissie bevestigend te worden beantwoord. Uit de overgelegde stukken (boekingsgegevens en E-tickets) blijkt dat bij die bewuste binnenlandse vlucht is aangegeven dat die in de Y-economy klasse valt. Vaststaat – want ook niet weersproken door de ondernemer – dat een vlucht in die Y-economy klasse zonder meer zowel te wijzigen als te annuleren valt. Op de website en meer in het bijzonder bij het via internet verrichte boekingsproces door de consument is niet (duidelijk) vermeld dat de Y-economy klasse voor de bewuste binnenlandse vlucht niet zou gelden omdat – zoals de ondernemer stelt – juist de niet wijzigbare T-economy boekingsklasse van [de vliegtuigmaatschappij] die de intercontinentale vlucht zou uitvoeren ook bepalend zou zijn voor die binnenlandse vlucht. Die informatie was de consument onbekend ten tijde van het boeken van de vluchten en het kan hem in dat opzicht niet euvel worden geduid dat hij is uitgegaan van de genoemde Y-economy klasse bij de bewuste binnenlandse vlucht(en), meer in het bijzonder omdat de consument op basis van de informatie van de website en via het boekingsproces bij de ondernemer niet nadrukkelijk daarop is gewezen. In dat opzicht had het bepaald aanbeveling verdiend indien de ondernemer reeds bij het boekingsproces melding had gemaakt van het beslissende karakter van de boekingsklasse voor [de intercontinentale vluchten] (en die dus ook van toepassing zouden zijn op de binnenlandse vluchten bij [de andere vliegtuigmaatschappij]. Nu de ondernemer dat niet heeft gedaan, heeft hij zelf het risico genomen dat de consument zich (achteraf) op het verkeerde been voelt gezet omdat de consument in de veronderstelling verkeerde dat voor de bewuste binnenlandse vlucht de Y-economy klasse gold zoals in het boekingsproces en op de E-tickets is vermeld. Dat bij het boekingsproces (summier) is aangegeven dat annulerings-/wijzigingsvoorwaarden op aanvraag verkrijgbaar zijn bij de ondernemer, doet daar niet aan af en maakt het hiervoor gestelde niet anders. Immers, de consument kon en mocht er in de gegeven omstandigheden nog steeds vanuit gaan dat de bewuste binnenlandse vlucht in de Y-economy klasse viel die wijzigbaar zou zijn. Het (blijven) bestaan van de bij de consument levende veronderstelling dat de binnenlandse vlucht in de Y-economy klasse viel, komt derhalve voor rekening en risico van de ondernemer. De consument mocht er derhalve vanuit gaan dat de vlucht te wijzigen viel en nu dat achteraf niet mogelijk is gebleken dient de ondernemer – vanwege diens onvolledige en onduidelijke informatie – de consument schadeloos te stellen voor de door hem (extra) gemaakte kosten ten bedrage van € 882,64, welke kosten door de ondernemer niet (voldoende) betwist zijn en de commissie niet onredelijk hoog en onjuist voorkomen. Bij het voorgaande betrekt de commissie betrekt dat bij op afstand gesloten overeenkomsten op grond van artikel 7:46 c BW – in samenhang met artikel 7:46 i BW – op de ondernemer de verplichting rust om de consument tijdig voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten te informeren over onder meer de belangrijkste kenmerken en de prijs de zaak of dienst, waaronder de commissie ook de annulerings-/wijzigingsvoorwaarden rekent. De door de ondernemer overgelegde voorwaarde (bijlage 1 bij brief van 2 februari 2011) over annuleren of wijzigen, noch de op de boekingsbevestiging vermelde “op aanvraag” verkrijgbare informatie bieden de consument voldoende informatie over de (on)mogelijkheden van annuleren of wijzigen van de geboekte reis en de daaraan verbonden kosten. De omstandigheid dat de ondernemer (slechts) optreedt als bemiddelaar bij de aankoop van vliegtickets en gebonden zou zijn aan de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappijen, doet aan het hieraan niet af. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 882,64. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 9 maart 2011.