
Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
179327/198404
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een reis bij de ondernemer. De consument werd bij het instappen in het vliegtuig geweigerd, omdat de kennel van haar kat te groot zou zijn. De consument heeft daardoor de heenvlucht gemist. De consument heeft een week later alsnog een vlucht geboekt. Door de consument wordt een vergoeding verlangt. De ondernemer voert aan toestemming te hebben gegeven voor het vervoeren van de kat, omdat de door de consument opgegeven maat van de kennel binnen de maximale afmeting zou vallen. Op het vliegveld bleek echter dat de kennel te groot was, waarop de consument is medegedeeld dat de kat in het ruim vervoerd moest worden. Dat is echter geweigerd door de consument. De ondernemer is van mening dat de consument geen recht op een vergoeding toekomt. De commissie is van oordeel dat de consument de toegang tot het vliegtuig terecht is ontzegt. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 maart 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw mr. [VERTEGENWOORDIGER].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 mei 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Kololi in Gambia met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 9 juni 2022 tot en met 23 juni 2022 voor de som van € 1.140,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had een reis naar Gambia geboekt en wilde mijn kat meenemen. Dat kon in cabine door de kat in een kennel op mijn schoot te houden. Ik heb de maten van de kennel van tevoren doorgegeven en daarvoor ook € 50,– betaald. Toen ik wilde instappen met de kat werd dit geweigerd, omdat de kennel te groot zou zijn. De kat zou in de kennel in het ruim moeten worden vervoerd en dat heb ik in eerste instantie geweigerd, want de kat was door de stress onwel geworden. Later bedacht ik me, maar toen werd ik geweigerd. Aldus heb ik de heenvlucht gemist. Ik heb een andere vlucht een week later geregeld zodat ik toch een week van mijn vakantie kon genieten.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.708,–, zijnde betaalde reissom plus bijkomende kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is het niet mee eens dat er geen vergoeding is betaald voor het missen van de heenvlucht.
Zij had een reis naar Gambia geboekt en wilde haar kat meenemen in de cabine van het vliegtuig. De consument heeft de kat door middel van een formulier aangemeld op 29 mei 2022. Op basis van de ingevulde gegevens, waaronder de opgegeven afmetingen van de kennel, is er een goedkeuring gegeven voor de aanmelding van de kat. Een kennel met een maximale afmeting van 50 x 35 x 30 cm is toegestaan, de consument heeft ingevuld dat haar kennel 50 x 30 x 30 cm groot was.
Op Schiphol bleek aan de gate dat de kat in een te grote kennel zat en niet voldeed aan de voorwaarden voor het vervoer in de cabine. Het was wel mogelijk om de kat in het ruim te vervoeren. De consument heeft aangegeven dit niet te willen en heeft toen besloten niet mee te gaan met de vlucht. Omdat de consument al had ingecheckt moesten de koffers van het vliegtuig worden gehaald. Een van de koffers bleek zo vol te zitten dat deze gebarsten was.
Toen alles gereed was gemaakt voor vertrek gaf de consument aan toch mee te willen gaan. Het was daar echter al te laat voor. Omdat de consument vrijwillig heeft afgezien van de vlucht heeft het grondpersoneel haar verteld dat ze geen recht had op een restitutie van het vliegticket.
De consument heeft later gebeld met onze organisatie om aan te geven dat ze zelf een ticket voor de heenreis ging regelen. Ze stelde ook zelf contact te hebben gehad met de accommodatie om te vragen of de reservering nog geldig was. De consument wilde alleen nog weten of ze nog gebruik kon maken van de terugvlucht. Daarop is bevestigend geantwoord.
Uiteindelijk heeft de consument een klacht ingediend met een verzoek tot terugbetaling van de reissom. De consument is uitgelegd dat ze hier geen recht op heeft aangezien ze zelf heeft besloten om niet mee te gaan met de vlucht en te laat heeft besloten om alsnog mee te willen met de kat in het ruim. Het was niet meer mogelijk om in zo’n laat stadium de klant weer in te checken, de bagage in te laden én de kat op de juiste wijze in het ruim te plaatsen.
De consument heeft aangegeven in bezit te zijn van camerabeelden en geluidsfragmenten waarmee ze kon bewijzen dat ze wel recht had op een vergoeding. Wij hebben gevraagd om deze te delen zodat er opnieuw naar de zaak kon worden gekeken, maar de consument heeft dit geweigerd omdat zij geen vertrouwen meer had in onze organisatie en zij heeft aangegeven dat alles verder zou verlopen via haar advocaat en de Geschillencommissie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de overgelegde bescheiden en het verhandelde ter zitting leidt de commissie af dat de consument van plan was met haar kat naar Gambia te reizen. De kat zou dan in een transportbox van zekere afmetingen moeten zitten wilde de kat in de cabine vervoerd worden. Bij het inchecken aan de gate is kennelijk geconstateerd dat de transportbox niet aan de te stellen maximale afmetingen voldeed. Die afmetingen dienen te worden gecontroleerd op basis van veiligheidsnormen.
Omdat de transportbox niet aan de daaraan te stellen eisen voldeed, betekende dit dat de kat in het ruim vervoerd zou moeten worden. Omdat de kat onwel was geworden heeft de consument dat in eerste instantie geweigerd. Dat betekende dat haar bagage uit het vrachtruim van het toestel gehaald moest worden. Later is zij op dit besluit teruggekomen, maar toen was het niet meer mogelijk in te checken voor de vlucht. Wil een vlucht bijtijds vertrekken dan dienen passagiers en bagage bijtijds aan boord te zijn en dat betekent dat op zeker moment het niet meer mogelijk is om in te checken. Het betekent dat de consument op dat moment terecht is geweigerd, zodat haar geen vergoeding toekomt buiten de eventueel te restitueren vliegbelasting, bagagekosten en luchthavenbelasting.
De consument heeft aangegeven in het bezit te zijn van camerabeelden en geluidsfragmenten waarmee zij zou kunnen bewijzen dat zij wel recht had op een vergoeding. Die informatie is echter niet ter kennis van de commissie gebracht. De commissie gaat aan dit bewijsaanbod van de consument voorbij nu zij die informatie al had kunnen verstrekken. Dat dit niet is gebeurd is haar toe te rekenen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 28 maart 2023