Commissie: Voertuigen
Categorie: Algemene voorwaarden / Garantie / Non conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
158070/159967
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een auto bij de ondernemer. Tijdens de BOVAG-garantieperiode zijn mankementen ontstaan. Hoewel een aantal mankementen zijn opgelost, zijn de problemen met de airco en de problemen met de motor niet, althans niet volledig, verholpen. Deze problemen waren volgens de consument aanwezig bij aankoop en gemeld binnen de garantietermijn. De ondernemer schrijft dat de consument is uitgenodigd om een afspraak te maken bij de werkplaats. Ook is na het verlopen van de garantietermijn door de ondernemer aangegeven dat niet alles onder garantie verholpen kan worden, maar wel onder een coulancetarief. De ondernemer schrijft dat de motorschade niet meer onder garantie gerepareerd kan worden, omdat de consument hem geen kans zou hebben geboden om een diagnose dan wel reparatie uit te voeren. De door de commissie ingeschakelde deskundige concludeert dat het leegraken van het aircosysteem terug te voeren is op een lekkage van de condensor. De commissie is van oordeel dat de consument uit mededelingen van de ondernemer mocht afleiden dat de ondernemer in de nakoming van zijn verplichting tot kosteloos herstel zal tekortschieten, zodat de elders gemaakte kosten door de ondernemer moeten worden vergoed. De ondernemer heeft verklaard het gebrek inzake de airco te verhelpen. De commissie verplicht de ondernemer om overeenkomstig dat aanbod te handelen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Voertuigen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door de heer [DESKUNDIGE], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen voor een digitale zitting, die op 16 mei 2022 heeft plaatsgevonden. De consument en de ondernemer hebben aan deze digitale zitting deelgenomen en ter zitting hun standpunt toegelicht.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heer [VERTEGENWOORDIGER].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Onderwerp van het geschil betreft het antwoord op de vraag of het defect aan de airconditioning van de auto van de consument en het inhouden/stotteren van de auto gebreken zijn die de ondernemer op grond van de door hem aan de consument verleende Bovaggarantie dient dan wel had behoren te herstellen en of de ondernemer gehouden is schade aan de consument te vergoeden indien de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten ter zake dit herstel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In maart 2020 heb ik een [MERK AUTO] aangeschaft bij de ondernemer. Tijdens de garantieperiode (6 maanden BOVAG garantie) zijn er meerdere mankementen gemeld, waarvan er een aantal zijn opgelost. Er zijn echter ook mankementen niet opgelost, waaronder een mankement aan de airco. Dit mankement was gemeld en de airco is blijkbaar alleen gevuld, niet gerepareerd. Na het verstrijken van de garantieperiode was de airco weer “leeg” en dit valt volgens de ondernemer nu niet meer onder de garantie. Het speelde echter al tijdens de garantietermijn, maar het mankement is niet opgelost. Volgens een officiële [MERK]dealer is de condensator waarschijnlijk lek. Dit moet echter onderzocht worden voor een definitieve diagnose.
Het grote probleem is echter het “stotteren” van de motor. Dit is een aantal keer aangegeven binnen de garantietermijn en er is een aantal keer naar gekeken. Het probleem is echter nooit opgelost. In eerste instantie was het advies om een paar keer duurdere, schonere benzine te tanken en de “motor schoon te rijden”. Dit advies heb ik opgevolgd, maar na uitblijven resultaat ben ik weer langs geweest. Dit was tegen het eind van de garantietermijn en de ondernemer heeft nieuwe bougies laten monteren. Nadat de garantietermijn was verlopen heb ik gemeld dat het stotteren nog steeds speelt. De reactie toen was: “garantie is verlopen, ga maar naar onze garage en dan regelen we een korting.”
Er mag niet meer gereden worden met de auto, volgens de verkoper is dat mijn schuld omdat ik niet op hun “aanbod” van enige tijd geleden om de auto bij hun garage langs te brengen ben ingegaan. Als dit mankement netjes was opgelost, had dit nu niet gespeeld.
Bovenstaande 2 problemen zijn niet ontstaan ná de garantietermijn maar waren al aanwezig bij aankoop en zijn gemeld tijdens de garantietermijn.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op een vraag van de commissie of inmiddels beide gestelde gebreken al zijn verholpen antwoord de consument desgevraagd dat de airco nog niet is gerepareerd, maar dat de klacht ter zake het inhouden/stotteren van de motor inmiddels door een ander garagebedrijf is gerepareerd. De consument verlangt dat de ondernemer de kosten verband houdende met dit herstel aan hem vergoed en verlangt voorts dat de ondernemer de airco alsnog kosteloos repareert.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 27 februari 2021 een [MERK AUTO] (km stand 61.232) aangeschaft.
Deze auto is afgeleverd op 2 maart 2021 onder de volgende condities, apk keuring, afleverinspectie en 6 maanden Bovaggarantie. Deze Bovaggarantie liep af op 2 september 2021.
Op 18 augustus 2021 meld de consument voor een aantal zaken die mankeren aan de auto; start/stop werkt niet, airco niet koud, en af en toe hikken van de motor. De auto wordt ingepland bij onze werkplaats (laatste week augustus 2021). De werkplaats lost de volgende punten op, nieuwe accu wegens niet functioneren s/s (systeem werkt weer), hikken motor, computer uitgelezen geen storingen geconstateerd, diversen vloeistoffen gecontroleerd, geen afwijkingen, bougies vervangen (hikken bleef weg na uitgebreide proefritten), airco werkt niet, te weinig koudemiddel aanwezig, bijgevuld incl. detectie vloeistof, onderdruk gezet geen lekkage waarneembaar, dag erna wederom gecontroleerd, geen druk verlies (airco werkt naar behoren).
De consument wordt geïnformeerd over de werkzaamheden die zijn uitgevoerd en opgelost. De auto wordt opgehaald rond 2 september 2021. Op 22 november 2021 meldt de consument dat de airco een sissend geluid maakt en dat de auto af en toe inhoudt. Ook geeft de consument aan dat de auto een servicebeurt toe is. Wij hebben de consument gevraagd een afspraak in te plannen bij onze werkplaats (op 22 november 2021) zodat zij diagnose kunnen stellen ,en de eventuele beurt kunnen uitvoeren. In de mail hebben we aangegeven dat de 6 maanden Bovaggarantie is verlopen sinds 2 september en niet alles per definitie onder garantie kan worden uitgevoerd. Wij hebben herhaaldelijk aangegeven een afspraak te maken bij onze werkplaats. Dit heeft hij om onbekende redenen niet gedaan.
Op 10 februari 2022 stuurt hij ons wederom een mail met dezelfde punten (2,5 maand verder). Wederom geven wij aan maak een afspraak bij onze werkplaats. We geven daar weer in aan dat we hem willen helpen om de punten op te lossen onder een coulancetarief. Tevens vragen wij waarom hij niet eerder bij onze werkplaats is langs gegaan, reactie van de consument is; door omstandigheden niet van gekomen. Het niet tijdig uitvoeren van onderhoud (ondertussen 12 maanden verder na aflevering en meer dan 10.000 km gereden) en geen afspraak maken na melding van 22 november 2021 kan gevolg schade veroorzaken. De consument geeft aan de auto te hebben na laten kijken door de [MERK]dealer, daar komt ook niet echt duidelijk uit naar voren wat er aan de hand is. Wat ons vreemd overkomt: wel een afspraak maken bij een [MERK]dealer ten bedrage van € 100,– en niet de moeite nemen om bij ons een afspraak te maken. Vervolgens zegt de consument ons toe om toch een afspraak bij onze werkplaats te maken. Dit is wederom niet gebeurt om onbekende redenen. De [MERK]dealer geeft als advies niet verder te rijden met de auto, wij zijn benieuwd of dit advies is opgevolgd en waar de auto zich nu bevindt. En of het reguliere onderhoud elders heeft plaatsgevonden.
Sinds 22 november 2021 hebben wij de consument herhaaldelijk verzocht om een afspraak te maken en de auto te brengen naar onze werkplaats. Wij zijn nog steeds bereid in oplossingen te denken maar moeten wel in gelegenheid worden gesteld om te kijken wat er daadwerkelijk aan de hand is met de auto. Wat betreft de airco is het helaas niet helemaal duidelijk meer wanneer die defect is gegaan en of het wel en niet meer garantie is. Wij streven 100% klant tevredenheid na. Daarom willen wij de airco repareren op onze kosten. Dit was waarschijnlijk ook de uitkomst geweest als klant een afspraak gemaakt bij onze werkplaats zoals hij had toegezegd.
De motorschade is een ander verhaal, dit om dat dit zonder overleg elders gerepareerd is en wij geen enkele kans hebben gehad dit te herstellen en/of juiste diagnose te stellen.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
De deskundige heeft, na kennis te hebben genomen van de beschikbare stukken, partijen op 14 maart 2022 uitgenodigd voor het uitvoeren van het onderzoek. Hierbij is door de consument aangegeven dat de motor inmiddels door een [MERK]dealer te Zoetermeer is gediagnostiseerd en hersteld. Desgevraagd heeft de klant aanvullende stukken hierover ingediend. De aanbieder heeft desgevraagd aangegeven zelf geen reparaties uit te voeren, dit laat hij onder meer bij [GARAGE] te Zoetermeer uitvoeren; derhalve verzocht hij om het deskundigenonderzoek ook daar uit te uitvoeren.
De deskundige heeft bij het onderzoek het volgende vastgesteld: De afgelezen tellerstand is 70.044 kilometer. De koopovereenkomst d.d. 27-02-2021 vermeldt een tellerstand van 61.232 kilometer. Het kenteken is op 2 maart 2021 te naam gesteld, derhalve is er vanaf de aankoop < 8.812 kilometer gereden. Op 10 februari 2022 is door de [MERK]dealer vastgesteld dat:
– het airco-systeem geen druk meer heeft en er geen tracer (lekdetectievloeistof) waarneembaar is.- het inhouden van de motor gelegen zou zijn aan vervuilde inlaatkanalen;
– een foutcode [CODE] m.b.t. de oliedruk is aanwezig; met het advies niet meer met de auto te rijden;
– meerdere olielekkages van de motor waarneembaar zijn.
Medio 24 februari 2022 is opdracht gegeven voor reparaties aan de motor, op 11 maart 2022 is de auto gereed. De reparaties hiervoor zijn conform de voorschriften van de fabrikant uitgevoerd, onder meer:
– het verwijderen/reinigen van (kool)aanslag in de inlaatkanalen;
– het demonteren en vervangen van diverse onderdelen met betrekking tot controle/herstel van de oliedruk.
Er was sprake van ernstige inwendige vervuiling van oliezeef/oliedruksysteem/ vacuümpomp/regelplunjer/ oliekanalen. De vervuiling betreft rubberdeeltjes afkomstig van distributieriem. De deskundige heeft verder vastgesteld dat:
– bij [GARAGE] middels persgas (stikstof) onderzocht is dat er sprake is van lekkage van het aircosysteem en dat er zijn geen sporen van tracer/lekindicatievloeistof waarneembaar zijn;
– bij de condensor van het airco-systeem, welke zich aan de voorkant achter de grille bevindt, links onder een spoor van vettigheid/olie waarneembaar is. Deze vettigheid is kennelijk afkomstig van de olietoevoeging in het airco-systeem;
dat voor de smering van de aircopomp is.- bij de condensor zijn voor zover (zonder demontage) visueel is vast te stellen geen uitwendige indicaties/sporen/schade waarneembaar welke tot een lekkage hebben kunnen leiden.
De deskundige overweegt en concludeert het volgende:
– Het vervuilen van inlaatkanalen kan leiden tot inhouden van de motor. Het vervuilen van de inlaatkanalen is deels afhankelijk van het motorontwerp het functioneren van motorcomponenten en de bedrijfstemperatuur, dit in combinatie met de gebruiksomstandigheden. Een dergelijke vervuiling is een latent proces van enige jaren. Desgevraagd geeft de klant aan dat het inhouden nu, na de uitgevoerde reparatie d.d. 11 maart 2022, niet meer is opgetreden. Derhalve moet worden geconcludeerd dat eerder klachten over inhouden van de motor het gevolg zijn van een latent aanwezige gebrek welke indertijd (in de garantietermijn) bij het diagnosticeren niet werd onderkend;
– Het probleem met de oliedruk dat is opgetreden en de daarmee gepaard gaande herstelkosten is gelegen aan een latent aanwezig gebrek welk enerzijds is gelegen aan het ontwerp, de kwaliteit van het product en anderzijds de gevoeligheid voor al dan niet regelmatig onderhoud met betrekking tot het tijdig vervangen van de motorolie van een goede kwaliteit en voorgeschreven specificaties. De onderhoudsinterval voor deze auto is 12 maanden of 20.000 km. Deze auto is op 10 februari 2022 vanaf de aankoop nog geen 12 maanden in gebruik en heeft in die periode < 8.812 km gereden. Op de kopie van de BOVAG 40-Puntencheck van de aanbieder staat dat er een onderhoudsbeurt is uitgevoerd op 2 maart 2021. Een van de punt van de BOVAG 40 Puntencheck is het controleren op aanwezigheid van het onderhoudsboekje. Het onderhoudsboekje is echter niet voorhanden, de onderhoudshistorie is niet bekend, dat betekent dat niet kan worden vastgesteld of de auto voor de aankoop wel het juiste onderhoud heeft ondergaan. Derhalve moet worden geconcludeerd dat men redelijkerwijs een dergelijk (latent) aanwezig gebrek niet hoeft te verwachten van een product waarvan de kwaliteit aan redelijk te stellen eisen voldoet;
– Bij het onderzoekt blijkt dat de auto niet eerder bij [GARAGE] is geweest voor controleren/vullen van het aircosysteem en dat er geen sporen van tracer/detectievloeistof waarneembaar zijn. De methode op lekkage controleren met tracer/detectievloeistof is zeer beperkt/onvoldoende, bij een klein lek kan het enige dagen duren voordat je met uv-licht het lek zichtbaar kunt maken. De leidingen, de verdamper en de condensor van het aircosysteem zijn van aluminium vervaardigt. Dit zachte metaal is gevoelig voor schade waardoor veelal grote lekkages optreden. Door oxidatie/veroudering/thermische invloeden kan het materiaal poreus worden, met name bij verbindingen, waarbij in eerste instantie een geringe lekkage optreedt. Vooralsnog is er voor zover nu waarneembaar geen schade van buitenaf bij de lekkagesporen van de condensor aanwezig. Na demontage en nader controleren van de condensor kan zo mogelijk de exacte oorzaak worden bevestigd. Geconcludeerd moet worden dat de wijze van controleren op lekkage bij het herstel op 31 augustus 2021 onvoldoende was en dat het 12 weken daarna geheel leegraken van het aircosysteem terug te voeren is op een latent aanwezige lekkage van de condensor.
De klacht over inhouden van de motor is inmiddels elders hersteld. Het daarbij vastgestelde probleem met de oliedruk/lekkage is daarbij ook hersteld. De klacht over lekkage van het aircosysteem kan worden hersteld middels het vervangen van de condensor en afvullen hiervan.
De herstelkosten hiervan zijn (incl. BTW):
Voor het stellen van een diagnose bij de [MERK]dealer is een factuur d.d. 10-02-2022 overlegd ad € 103,07. Van de herstelwerkzaamheden door de [MERK]dealer aan de motor is een factuur d.d. 11 maart 2022 overlegd met een totaalbedrag ad € 3.068,28. Hierbij is inbegrepen: Een gratis mattenset t.w.v.
€ 50,–. [KAART] ad € 47,50. Werkzaamheden/onderdelen die hierbij zijn uitgevoerd/vervangen maar ook bij regulier jaarlijks onderhoud worden vervangen betreffen: 1x olie verversen en vervangen van 1x oliefilter 2 aandrijfriemen en bougies, voor een totaal van € 350,– incl. BTW. Het totaal bedrag voor de diagnose en herstel van de motor onder aftrek van de onderhoudswerkzaamheden en extra’s wordt daarmee:
Diagnose motorproblemen € 103,072.
Herstel inhouden motor € 908,59
Aftrek vervangen bougies – € 150,– = € 758,593.
Herstel oliedrukprobleem € 2.112,19
Aftrek onderhoudswerk – € 200,– = € 1.912,19 Aftrek mattenset – € 50,–
Totaal herstelkosten motor incl. BTW € 2.723,85.
De herstelkosten van het aircosysteem/vervangen condensor en aircosysteem afvullen worden globaal begroot op incl. BTW € 750,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onderwerp van het geschil betreft kortgezegd het antwoord op de vraag of het defect aan de airconditioning van de auto van de consument en het inhouden/stotteren van de auto gebreken zijn die de ondernemer op grond van de door hem aan de consument verleende Bovaggarantie dient dan wel had behoren te herstellen en of de ondernemer gehouden is schade aan de consument te vergoeden indien de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten ter zake dit herstel.
De commissie merkt in dit verband allereerst op dat de door de ondernemer aan de consument verstrekte Bovaggarantie gelet op de garantievoorwaarden zowel het herstel van gebreken betreft die ten tijde van de koop niet waarneembaar waren, als het herstel van gebreken die tijdens de garantieperiode ten gevolge van normaal gebruik zijn ontstaan. De kosten van herstel zijn geheel voor rekening van de verkoper, aldus deze voorwaarden. De koper dient zich voor de uitvoering van de garantie altijd tot de verkoper te wenden, tenzij de noodzaak tot onmiddellijk herstel zich elders heeft voorgedaan en dit door de koper kan worden aangetoond aan de hand van de door de reparateur verstrekte gegevens en/of aan de hand van de kapotte onderdelen, aldus artikel 6 van de garantie verbonden voorwaarden van de Bovag. Wanneer een koper uit een mededeling van de verkoper moet afleiden dat deze in de nakoming van zijn verbintenis tot kosteloos herstel zal tekortschieten, treedt gelet op artikel 6:83 BW verzuim zonder ingebrekestelling in en is de verkoper gehouden de schade die de koper ten gevolge van de tekortkoming in de nakoming van de door hem verleende garantie aan de koper te vergoeden.
De commissie neemt de bevindingen en conclusies van de deskundige over en maakt deze tot de hare. Gelet hierop is de commissie van oordeel dat de gebreken waarover de consument zich beklaagt (de airco en het inhouden/stotteren) kwalificeren als gebreken die ten tijde van de koop niet waarneembaar waren dan wel als gebreken die tijdens de garantieperiode ten gevolge van normaal gebruik zijn ontstaan. Zoals reeds opgemerkt zijn de kosten van herstel in dat geval geheel voor rekening van de verkoper, aldus deze voorwaarden. Gelet op de inhoud van het dossier, in het bijzonder op de e-mail correspondentie tussen partijen, is de commissie voorts van oordeel dat de consument uit mededelingen van de ondernemer dat het melden van de gebreken na het verstrijken van de garantieperiode heeft plaatsgevonden en deze gebreken daarom niet meer onder garantie kunnen worden geclaimd mocht afleiden dat de ondernemer in de nakoming van zijn verplichting tot kosteloos herstel zal tekortschieten. Gelet daarop is de consument gerechtigd om de kosten die hij bij de [MERK]dealer heeft gemaakt om het gebrek ter zake het stotteren/ inhouden als schade op de ondernemer te verhalen. De commissie begroot deze kosten gelet op het rapport van de door haar ingeschakelde deskundige op € 2.723,85.
Inmiddels heeft de ondernemer zich (alsnog) bereid verklaard het gebrek aan de airco van de auto kosteloos te herstellen. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2.723,85. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
De ondernemer dient zorg te dragen voor het kosteloos herstel van het gebrek aan de airco en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit de heer mr. D.P.C.M. Hellegers, voorzitter, de heer A.M. Velberg, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 16 mei 2022.