Commissie: Energie
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
187577/188179
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is door de ondernemer telefonisch benaderd met als doel om van energieleverancier te veranderen. De consument wilde niet overstappen van leverancier en heeft het aanbod afgeslagen. De consument kreeg later een factuur van de ondernemer en kwam erachter dat een e-mail met een overeenkomst in haar spambox zat. De consument heeft zonder succes geprobeerd contact op te nemen met de ondernemer. De consument verlangt dat het contract met haar vorige leverancier wordt hersteld. De ondernemer heeft geen verweer gevoerd. De commissie verklaard de klacht gegrond, aangezien de ondernemer niet aan haar bewijsplicht heeft voldaan.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de totstandkoming van een leveringsovereenkomst tussen partijen in juli 2022. De consument heeft op 26 augustus 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument kan zich niet meer herinneren op welke datum de overeenkomst is gesloten. De consument is alleenstaand, heeft een zwakke mentale gezondheid en is medio juli jl. telefonisch benaderd geworden door de ondernemer met als doel haar te bewegen over te stappen. Ondanks meerdere malen aangegeven te hebben dat ze tevreden is met haar energieleverancier en niet wenst over te stappen heeft de beller niet geanticipeerd op haar NEE. Zij was niet in staat de beller van zich af te schudden en heeft schijnbaar iets van een toezegging gedaan.
Op 25 augustus jl. kreeg de consument in haar reguliere mailbox een factuur. Op 28 augustus kwam zij erachter dat er een contract in haar spambox zat. Later bleek dat de mails van de ondernemer in haar spambox terechtgekomen waren waarin zij nooit kijkt.
Los hiervan heeft de consument direct aan de bel getrokken met het verzoek contact met haar op te nemen. Op dit moment is zij vijf mails verder en naast de geautomatiseerde responsmails en één mail waarin staat dat men telefonisch bereikbaar is tussen 9.00 uur en 13.00 uur is heeft zij geen reactie ontvangen.
Op 13 september heeft de ondernemer gereageerd met een mail waarin zij vraagt waarmee zij de consument specifiek van dienst kan zijn. Nadat de gemachtigde van de consument een reactie had gestuurd, heeft de ondernemer aan het eind van de middag een tweede bericht gestuurd met het verzoek de klacht duidelijk te omschrijven en aangeven “wat er gezegd zou zijn”. Op 14 september heeft de gemachtigde van de consument een reactie gestuurd, waarna het windstil is gebleven van de zijde van de ondernemer.
Inmiddels is het gelukt om met het eerder toegekende klantnummer een account aan te maken. De consument is niet geïnformeerd door de ondernemer dat dat (inmiddels wel) mogelijk was.
In de welkomsbrief aan de consument staat geen einddatum van het contract vermeld. Nu blijkt dat deze ook niet staat vermeld in haar “mijn [ondernemer] account”, terwijl in de productvoorwaarden (art. 5) staat dat de overeenkomst een vaste looptijd heeft. Het gevolg is dat de consument dus ook niet haar opzegvergoeding kan berekenen wanneer ze eerder wil uitstappen (art. 9).
Naast de onfatsoenlijke wijze waarop de consument wordt/is behandeld, is de ondernemer geen partner waar je graag zaken mee doet.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik zat met een burn out thuis en nam in principe geen telefoon aan. Ik werd echter gebeld door een onbekend nummer en heb de telefoon opgenomen in de veronderstelling dat het de bedrijfsarts was. Dat bleek niet het geval te zijn. Ik kreeg een man aan de telefoon die zich voorstelde als een medewerker van een energiebedrijf. Hij vertelde dat hij mij een aanbod mocht doen, waarop ik hem zei dat ik tevreden was met mijn huidige leverancier, [energieleverancier]. Ik heb vertrouwen in dat bedrijf, omdat het een groot en degelijk bedrijf is.
De man vroeg mij wat ik aan voorschot betaalde. Dat was op dat moment € 93,– per maand. Toen zei hij dat ik een dief van mijn eigen portemonnee was en sloeg hij helemaal op hol. Ik kon niet meer van hem af komen. Ik heb nooit de vraag gehad of ik op een bandje wilde bevestigen dat ik akkoord ging met een overstap. Ik heb ook nooit een schriftelijk contract ondertekend.
Het eerste wat ik vervolgens merkte was een voorschotnota die ik in augustus kreeg. Ik moest ineens € 246,– betalen voor stroom en gas, terwijl dat bij [energieleverancier] maar € 93,– was.
De consument heeft twee e-mails gehad van een partij die zich ‘Centrale Inkooporganisatie” noemt. In de eerste mail stond dat de consument gevraagd zou hebben om een overeenkomst, maar dat is onjuist. Het aanbod is gebaseerd op een gasverbruik van 243 m3 per jaar met geschatte maandkosten van € 90,–. Maar iedereen kan zien dat zo’n verbruik niet kan kloppen. De consument is door de ondernemer bewust misleid met dit aanbod. Het daadwerkelijk gasverbruik zal vermoedelijk rond de 1.000 m3 per jaar liggen.
Er is verder geen enkele inhoudelijke reactie op onze mails gekomen. Ik begrijp dat ze ook naar de commissie niet gereageerd hebben en ze zijn nu ook niet op de zitting. Wij hebben geen idee wat voor een contract we nu hebben, want een einddatum is niet vastgelegd. We hebben ook geen productvoorwaarden gekregen.
De consument verlangt dat via een OTA de contractuele relatie met haar vorige leverancier wordt hersteld.
Standpunt van de ondernemer
Van de ondernemer werd geen enkele reactie op de klacht ontvangen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument komt erop neer dat zij betwist te hebben ingestemd met het aangaan van een overeenkomst met de ondernemer. In een dergelijk geval, waarin de ondernemer via een telefonische werving met de consument contact heeft gelegd, is het aan de ondernemer om aan te tonen dat de consument heeft ingestemd met het aangeboden contract. De commissie verwijst naar de informatie die is gepubliceerd door de ACM met betrekking tot een ongewenste overstap. Deze is te lezen via de URL ‘https://www.consuwijzer.nl/vergelijken-en-overstappen/energiecontracten/ander-energiecontract-gekregen-terwijl-ik-dat-niet-wil’’.
Uit hetgeen door en namens de consument is aangevoerd – en door de ondernemer niet weersproken – blijkt afdoende dat de ondernemer niet bereid is om mee te werken aan het afgeven van een OTA. Dat een rechtsgeldige overeenkomst tussen de consument en de ondernemer tot stand is gekomen is niet gebleken. De commissie is in dat geval van oordeel dat de klacht gegrond is en de ondernemer dient mee te werken aan een zogenaamde OTA.
De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is en zal daarom beslissen als hierna vermeld.
Beslissing
De commissie draagt de ondernemer op haar medewerking te verlenen aan een herstel van de contractuele relatie van de consument met haar vorige ondernemer, [energieleverancier].
Een en ander dient gerealiseerd te zijn binnen zes weken na verzending van deze beslissing.
Indien een en ander door handelen of nalaten van de ondernemer niet binnen de gestelde termijn is geschied, kan de consument zich weer tot de commissie wenden zonder opnieuw klachtengeld te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mr. R.J.M. Cremers, voorzitter,
mr. F.J. Pirard en mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 16 december 2022.