Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
33996/40848
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft in januari 2020 een reis naar België geboekt bij de ondernemer en ook een eerste aanbetaling gedaan. De tweede aanbetaling moest op 24 april 2020 plaatsvinden, maar omdat op 21 april 2020 nieuwe maatregelen betreft de COVID-19 pandemie bekend werden gemaakt, heeft de consument telefonisch en per mail contact gezocht met de ondernemer. Pas op 7 mei 2020 heeft de ondernemer gereageerd op een mail van 22 april 2020 van de consument. De ondernemer had de boeking geannuleerd en maakte aanspraak op een annuleringsvergoeding. De consument is het niet eens met de hoogte van de annuleringsvergoeding die volgens de ondernemer 40% is, maar volgens de consument 10%. De commissie acht het onterecht dat de ondernemer pas zo laat op de mail van de consument heeft geantwoord en dat er 40% aan annuleringskosten in rekening is gebracht. De klacht is gegrond en de ondernemer moet de consument het verschil tussen de eerste aanbetaling en 10% annuleringskosten betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 januari 2020 totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een bungalow voor 24 personen te Luik in België op basis van logies voor de periode van 5 juni 2020 t/m 8 juni 2020 voor de som van € 2.266,77.
Klager heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben een aanbetaling gedaan voor een reis met verblijf in België, maar het land heeft een inreisverbod tot en met 8 juni 2020.
Wij hebben op 22 april 2020 (na bekend maken van nieuwe maatregelen op 21 april 2020) getracht contact op te nemen per telefoon, maar kregen te horen dat er eerst per mail contact opgenomen moest worden. De deadline voor annuleren was 24 april 2020. Per mail hebben wij gevraagd wat het beste was te doen, aangezien wij graag nog wel op vakantie wilden gaan. Ook hebben we gevraagd hoe het dan zou zitten met annulering en eventueel verkrijgen van vouchers. Op 24, 26 en 28 april 2020 werden automatische berichten gestuurd waarin is gemeld dat zo snel mogelijk moet worden betaald om annulering te voorkomen, maar er is geen expliciete datum genoemd waarvoor wij zouden moeten betalen. Hierop is herhaaldelijk geprobeerd te bellen, maar helaas na een uur en zelfs een keer meer dan 100 minuten werd geen contact verkregen.
Pas op 7 mei hebben we een meer inhoudelijke maar nog steeds automatische reactie gekregen op de mail van 22 april. In ons account zagen we echter dat onze reis al op 2 mei 2020 eenzijdig (zonder bevestiging of een bericht per mail of telefoon) geannuleerd is. In hun mail schrijft de ondernemer dat als er een reis naar een land met een ‘reiswaarschuwing’ met een einddatum na de aankomstdatum is geboekt, de ondernemer de reis annuleert. Vandaar dat er niet is ingegaan op het betalen van de tweede termijn.
De ondernemer had geen 40% van de totale reissom in rekening mogen brengen voor het annuleren wegens het uitblijven van de tweede betaling, maar had 10% in rekening moeten brengen aangezien onze eerste reactie om in contact met de ondernemer te komen om om te boeken dan wel te annuleren voor de datum van tweede betaling lag. Dat betekent een voucher van € 489,50 gelet op de totale reissom van € 2.266,77.
Klager verlangt een vergoeding van € 489,50.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 1 januari 2020 was de betreffende accommodatie geboekt en daarop is de eerste aanbetaling voldaan. Op 24 april 2020 moest het restantbedrag worden voldaan. Dat is niet gebeurd. Vanaf dat moment zijn vijf herinneringen aan de consument gezonden met daarin de mededeling dat we anders ons genoodzaakt zagen de boeking te annuleren, maar er heeft geen betaling plaatsgevonden. Wel heeft de consument op 22 april 2020 een mail gestuurd waaruit bleek dat de consument de tweede betaling niet wilde doen omdat hij het risico te hoog vond voor het geval het bedrag eventueel later omgezet zou worden in een voucher als de consument op dat moment toch niet zou kunnen reizen. Hij wilde het geld dan niet op een voucher hebben staan.
Dat de consument ons vele malen heeft gebeld valt niet na te gaan en zeker niet dat we de consument hebben gesproken. De consument geeft aan dat de wachtrij te lang was en daarom vroegtijdig de verbinding te hebben verbroken om de situatie te bespreken. In die periode werd er onder andere op het bandje aangegeven “om als u niet reist binnen 3 dagen geduld te hebben. Mocht uw boeking geannuleerd moeten worden rondom het coronavirus zullen wij contact met u opnemen en de mogelijkheden bespreken Tot die tijd vragen wij u geduld te hebben en aan uw betalingsverplichting te voldoen. Voor meer vragen en actuele informatie kijk op onze website.”
Ook is de consument per mail meegedeeld dat aangezien er op dat moment op de aankomstdatum geen reiswaarschuwing van toepassing was wij verzochten om deze betaling te voldoen. Mocht de boeking achteraf onverhoopt niet plaats kunnen vinden vanwege een reiswaarschuwing die van kracht zou zijn tijdens de aankomstdatum wegens een reiswaarschuwing met betrekking tot Corona dan zouden wij hem voorzien van een Corona-voucher* ter waarde van het volledig betaalde bedrag.
Wanneer de consument een betalingsherinnering zou ontvangen en zou besluiten deze niet te betalen dan zou de boeking worden geannuleerd.
Belangrijk om te weten is dat op het moment van contact opnemen en het annuleren van de boeking door uitblijven van de betaling van de consument, was er inderdaad een reiswaarschuwing m.b.t. reizen naar België t/m 18 mei 2020. De aankomstdatum van de consument was op 5 juni 2020. Wij konden op dat moment nog niet zeggen of wij de boeking zelf moesten annuleren gezien er op dat moment geen reiswaarschuwing/restrictie voor reizen in juni 2020 naar België. Op het moment dat de consument zelf annuleert en niet af wil wachten hoe het verloop gaat zijn, dan zijn er kosten als de consument wil annuleren of besluit op eigen houtje de betaling niet te doen, er is op dat moment een overeenkomst waaraan voldaan moet worden.
Daarom vinden wij dat wij de consument goed geïnformeerd hebben. Wij hebben de boeking dan ook geannuleerd op basis van het uitblijven van de tweede betaling.
Wij hebben gehandeld op basis van de kennis en de data die op dat moment in elk land waren vrijgegeven. Het staat er dan ook los van wat er in de toekomst eventueel te gebeuren stond. Dat valt niet te voorspellen en het was op dat moment alleen maar speculeren. Wij kunnen niet handelen op basis van verwachtingen of vermoedens. Wij moeten naar de feiten kijken op dat moment en de reisrestricties die dan gelden en vanuit daar meedenken met de consument en deze op grond daarvan service bieden m.b.t. de toekomstige boeking. Wij hebben de consument geïnformeerd de betaling te doen en dat als de boeking niet door zou kunnen gaan, hij dit zou horen en we samen zouden kijken naar een oplossing. De consument heeft zelf besloten om de overeenkomst niet na te komen en niet te wachten tot er meer bekend zou zijn over de reismogelijkheden in juni. Dit terwijl dit op diverse manieren kenbaar gemaakt is (website, telefoon, mail). Wij hebben op het moment dat een boeking wordt geannuleerd een betalingsverplichting aan de eigenaar van de vakantiewoning, deze is ook betaald conform de annuleringskosten op dat moment.
Wij hebben gedaan wat wij moesten doen op dat moment ook conform de overeenkomst en de voorwaarden en daarom moeten wij de annuleringskosten hanteren die op dat moment gelden. Dat is dan ook gebeurd. Daarom moet naar de feiten worden gekeken van het moment waarop de tweede betaling niet gedaan is en de reiswaarschuwingen die toen golden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat dat de consument op 1 januari 2020 heeft geboekt, vervolgens de eerste (aan)betaling heeft verricht en dat de tweede (restant)betaling op 24 april 2020 had moeten plaatsvinden. Echter op 21 april 2020 werd nieuwe informatie bekend in verband met de Covid-19 pandemie en daarom heeft de consument geprobeerd in de dagen hierna telefonisch en per email contact te leggen met de ondernemer. Ondanks diverse, langdurige pogingen bleek telefonisch contact niet mogelijk, terwijl op een email van 22 april 2020 pas op 7 mei 2020 een reactie werd ontvangen, waarbij bleek dat de ondernemer de boeking had geannuleerd en aanspraak maakte op een annuleringsvergoeding.
De commissie begrijpt dat na de bekendmaking van 21 april 2020 bij degenen die geboekt hadden vele vragen rezen en dat de ondernemer niet iedereen direct uitsluitsel kon geven. Echter in dit geval gingen daar meer dan twee weken overheen en annuleerde de ondernemer de boeking tegen een annuleringspercentage van 40%, terwijl als uiterlijk 24 april 2020 was gereageerd op de vragen van de consument en deze op dat moment zelf zou hebben geannuleerd het annuleringspercentage 10% zou hebben bedragen.
De commissie acht het onterecht dat de ondernemer pas zo laat antwoordde en het annuleringspercentage van 40% in rekening bracht. Het had op de weg van de ondernemer als professionele organisatie gelegen om zo nodig extra personeel aan te trekken dan wel meer duidelijkheid te verschaffen via een bericht op de website danwel een emailbericht. Nu werd volstaan met erg simpele mededelingen die erop neerkwamen dat consumenten aan hun (met name betalings)verplichtingen moesten voldoen, terwijl de ondernemer niet voldeed aan zijn (informatie)verplichtingen. Op deze wijze werd de consument onder meer de mogelijkheid ontnomen de boeking te wijzigen in een boeking voor een latere periode. Kennelijk wilde de ondernemer geld ontvangen om eventueel later een voucher te verschaffen die pas op termijn inwisselbaar zou zijn voor contant geld.
Daar komt bij dat voor de consument niet geheel duidelijk was dat sprake was van een fatale betalingstermijn nu de ondernemer blijkens de automatische berichten wilde dat zo snel mogelijk zou worden betaald om annulering te voorkomen, maar waarbij geen expliciete datum werd genoemd.
De consument heeft aanspraak gemaakt op een bedrag van € 489,50. Dat bedrag is het verschil tussen het bedrag ad € 716,18 dat de consument bij de eerste termijn reeds had voldaan en de annuleringsvergoeding van 10% oftewel € 226,68.
Waar tot voorkort vouchers werden verstrekt in geval een boeking niet kon worden uitgevoerd, is thans het beleid om geld te restitueren. De commissie zal zich daarbij aansluiten, zodat de ondernemer geen voucher zal verschaffen maar gehouden is dat bedrag aan de consument te restitueren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 489,50. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 9 februari 2021.