Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Vergoeding
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
32467/35621
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de hoogte van de restitutie die de ondernemer heeft betaald vanwege de vroegtijdige terugkomst van de reis uit Vietnam, als gevolg van de COVID-19 pandemie. De consument wil een terugbetaling van totale reissom. De ondernemer stelt dat omdat de consument niet de volledige reis heeft kunnen genieten, hij recht heeft op een restitutie van een deel van de reissom. Het bedrag is gebaseerd op de kosten van de reissom ter plaatse en elf gemiste reisdagen van de in totaal zestien reisdagen. De commissie oordeelt dat de vergoeding die de ondernemer heeft aangeboden geen recht doet aan het reisgenot wat de consument in Vietnam heeft gehad. De ondernemer is ervan uitgegaan dat de consument vijf reisdagen heeft genoten. De commissie is het hier niet mee eens en stelt dat ervan moet worden uitgegaan van veertien gemiste reisdagen, aangezien van het oorspronkelijke programma enkel twee dagen is gevolgd. De klacht is gegrond en de ondernemer moet de consument een vergoeding voor veertien gemiste reisdagen betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de beslissing van de ondernemer om de betreffende reis ondanks de berichtgeving rondom de Corona-pandemie door te laten gaan, alsmede de hoogte van de restitutie die de ondernemer heeft betaald in verband met de vroegtijdige terugkomst als gevolg van die pandemie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft onzorgvuldig gehandeld en nagelaten zorg te dragen voor de uitvoering van onze reisovereenkomst naar Vietnam overeenkomstig de verwachtingen die wij redelijkerwijs mogen hebben op grond van de reisovereenkomst. Wij hebben de ondernemer middels een brief van onze klacht op de hoogte gesteld. De ondernemer heeft inhoudelijk gereageerd. Hij heeft echter een vergoeding gegeven op basis van de kosten van de reissom ter plaatse en het aantal gemiste reisdagen. De ondernemer heeft zich verscholen achter niet nader gespecificeerde adviezen van derden, terwijl de situatie aanleiding de reis niet door te laten gaan. De vergoeding bedroeg op een reis van 18 dagen (kosten p.p. € 1.699,-) slechts € 645,56 p.p. voor zeven dagen, waarvan twee reisdagen.
De consument verlangt restitutie van de totale reissom (€ 6.848,50).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
De ondernemer heeft volstaan met het verwijzen naar de eerdere correspondentie met de consument, gedateerd 5 mei 2020. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat wij de reis onder de gegeven omstandigheden nooit hadden mogen laten doorgaan. Vanaf het moment dat de uitbraak van het Covid-19 virus zich begon te ontvouwen, hebben we de situatie steeds op de voet gevolgd. Wij hebben al onze reizigers aangegeven dat hun reis op basis van de ons op dat moment bekende omstandigheden en (reis)adviezen vooralsnog doorgang zou vinden.
Wanneer u het desondanks onverantwoord had gevonden om te vertrekken, had u de mogelijkheid gehad om tegen de geldende annuleringsvoorwaarden (100% van de reissom) uw reis te annuleren.
Daarbij hebben we ons gebaseerd op de (reis)adviezen van het RIVM, de ANVR en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Op basis van de adviezen (er was op dat moment geen sprake van een negatief reisadvies) van deze instanties liet zich aanzien dat uw reis op normale en veilige wijze zou kunnen worden uitgevoerd, waarna we de groep waar de consument deel van uitmaakte op reis hebben laten gaan.
Helaas verslechterde de situatie in veel landen binnen enkele dagen in rap tempo. In eerste instantie hebben we samen met onze agent bekeken of we de reis van de consument met een programma-aanpassing toch nog konden voortzetten. Een groot aantal landen, waaronder ook Vietnam, kondigde aan dat ze mogelijk op korte termijn hun luchtruim zouden sluiten voor passagiersvluchten, of buitenlandse bezoekers simpelweg zouden weigeren. Daarop hebben we aangestuurd op een zo spoedig mogelijke terugkeer naar Nederland.
Omdat de consument niet de volledige reis heeft kunnen genieten, heeft hij recht op restitutie van een deel van de reissom. Dat bedrag is gebaseerd op de kosten van de reissom ter plaatse en het aantal gemiste reisdagen. De consument heeft in totaal tien reisdagen gemist. Omdat het vluchtschema van de terugvlucht aanmerkelijke ongunstiger was dan het oorspronkelijke schema, hebben we ook de voorlaatste dag meegerekend als gemiste reisdag. Per saldo brengt dat het totaal gemiste reisdagen op elf.
De gemiste reisdagen vertegenwoordigen een bedrag van € 645,56 per persoon. In totaal bedraagt de restitutie € 2.582,24.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Allereerst is de vraag aan de orde of de ondernemer de betreffende reis onder de gegeven omstandigheden had mogen laten doorgaan. De consument is van mening van niet. De ondernemer daarentegen heeft zich op het standpunt gesteld dat de reis op een normale en veilige wijze zou kunnen worden uitgevoerd. Hij heeft zich daarbij gebaseerd op de (reis)adviezen van het RIVM, de ANVR en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Ten tijde van de beslissing om de reis door te laten gaan, had het Ministerie van Buitenlandse zaken geen negatief reisadvies uitgebracht voor Vietnam.
De commissie beantwoordt de hiervoor opgeworpen vraag bevestigend. Hoewel er in de aanloop naar de vakantie van de consument al veel te doen was rondom de Corona-pandemie, staat vast dat het Ministerie van Buitenlandse Zaken geen negatief reisadvies had afgegeven voor Vietnam. Gelet daarop is de commissie van oordeel dat de ondernemer op goede gronden tot zijn besluit is gekomen om de betreffende reis door te laten gaan. Dat de omstandigheden omtrent de Corona-pandemie kort na aankomst van de consument op zijn vakantiebestemming zodanig verslechterden, dat een vroegtijdige terugkeer geboden was, doet daar niet aan af.
De volgende vraag waar de commissie zich voor ziet gesteld, is of de vergoeding die de ondernemer heeft aangeboden recht doet aan het reisgenot wat de consument in Vietnam heeft gehad. Die vraag beantwoordt de commissie ontkennend. Volgens de ondernemer is er sprake van 11 gemiste reisdagen op een reis van 16 dagen (18 dagen minus twee vluchtdagen). Bij de berekening van de vergoeding is de ondernemer er dan ook vanuit gegaan dat de consument vijf reisdagen heeft genoten. Ter zitting heeft de consument echter onweersproken gesteld dat van het oorspronkelijke programma alleen het tweedaagse verblijf in Hanoi overeind is gebleven en dat er voor het overige sprake was van een ingelast programma. Anders dan waarvan de ondernemer vanuit is gegaan, dient naar het oordeel van de commissie dan ook uitgegaan te worden van 14 gemiste reisdagen. Dat de consument als gevolg van de veranderende omstandigheden een groot aantal reisdagen heeft gemist, valt overigens binnen de risicosfeer van de ondernemer.
De ondernemer heeft voor de bepaling van de vergoeding de waarde van de reissom ter plaatse voor 16 dagen (per persoon) als uitgangspunt genomen, te weten een bedrag van € 939,-. De vergoeding per reisdag is dan € 58,69, zodat 14 gemiste reisdagen een bedrag van € 821,66 per persoon vertegenwoordigen. Voor vier personen komt dat bedrag dan op € 3.286,64. Dat is het bedrag dat de ondernemer aan de consument dient te voldoen.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient aan de consument bedrag van € 3.286,64 te voldoen, voor zover niet reeds betaald. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 22 januari 2021.