Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Dienstverlening / Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
211055/221576
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument een aanbieder. De creditcard gegevens van consument zijn gestolen en gebruikt om een bestelling ter waarde van € 3567,10 bij aanbieder te plaatsen. Consument dacht dat de bestelling geannuleerd zou worden, maar dit was niet het geval. Aanbieder geeft aan dat consument alleen met de creditcardmaatschappij heeft gesproken en niet met hen, zodat zij de bestelling op tijd konden annuleren. Hierdoor is de bestelling alsnog verzonden. De commissie stelt dat consument er alles aan had moeten doen om de aanbieder te bereiken en zo de bestelling te annuleren. Alleen op het woord van de creditcardmaatschappij afgaan was hier niet voldoende. De klacht wordt ongegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 september 2023.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was ter zitting fysiek aanwezig en de ondernemer werd via een videoverbinding vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een omstreeks 23 november 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van diverse zaken voor de som van € 3.567,10. De levering heeft op of omstreeks dezelfde datum plaatsgevonden.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Consument is het slachtoffer van oplichting. Iemand heeft hem benaderd en hij dacht dat dit een bankmedewerker was. Consument heeft toen creditcardgegevens gedeeld met deze persoon en die heeft er misbruik van gemaakt door bestellingen te doen bij de ondernemer ter waarde van een bedrag van € 3.567,10. Toen de fraude was ontdekt, heeft consument de creditcardmaatschappij geïnformeerd en die zou de ondernemer inlichten, want zij zeiden dat ze hun uiterste best zouden doen. Consument dacht dat de ondernemer de bestelling zou annuleren. De creditcardmaatschappij had hem het vertrouwen gegeven dat de bestelling zou worden geannuleerd. Dat gebeurt namelijk bij vergelijkbare ondernemers. Dat was echter niet het geval. Ook was de klantenservice onbereikbaar, omdat het al laat op de avond was. De administratieve organisatie tussen de creditcardmaatschappij en de ondernemer is volstrekt onvoldoende wat betreft het annuleren van op frauduleuze wijze geplaatste bestellingen bij de ondernemer door cardhouder of gedupeerde. Dit is de ondernemer zwaar aan te rekenen en omdat de ondernemer op dat punt tekortgeschoten is, dient deze de volledige schade aan consument te vergoeden.
Al met al spreekt zijn creditcardmaatschappij hem aan tot betaling en dat vindt hij onterecht.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.750,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat hij slachtoffer is geworden van oplichting door een persoon die zich voordeed als bankmedewerker. De consument heeft de instructies van de oplichter opgevolgd en zijn creditcardgegevens beschikbaar gesteld aan de oplichter, waarna er bestellingen zijn geplaatst bij diverse websites, waaronder die van ons. Deze bestellingen zijn betaald met de creditcard van de consument. Vervolgens heeft de consument geconstateerd dat er sprake was van oplichting. De consument stelt nu dat zijn schade (ter waarde van € 3.567,10) voor onze rekening dient te komen.
In zijn klacht omschrijft de consument dat hij schade (€ 3.567,10) heeft geleden als gevolg van een inadequate administratieve organisatie tussen ons en een derde partij; de creditcardmaatschappij.
De consument heeft na het betalen van de bestellingen van de oplichter, door het doorgeven van zijn creditcardgegevens aan de oplichter, telefonisch contact gehad met de creditcardmaatschappij. De consument heeft aangegeven dat hij, op basis van dit gesprek en toezeggingen door de creditcardmaatschappij dat zij contact zouden opnemen met ons, heeft aangenomen dat de bestelling bij ons geannuleerd zou worden. Helaas is dit niet gelukt. Wij hebben via ons directe e-mailadres een e-mail gehad van de creditcardmaatschappij waarbij gemeld werd dat er met de creditcard van de consument een bestelling geplaatst was door een derde. Deze e-mail bevatte geen details, zoals een bestelnummer, waardoor het voor ons lastig was om te achterhalen welke bestelling door de oplichter geplaatst was. Hierdoor kostte het meer tijd om de bestelling te achterhalen. Daarnaast gaan de logistieke processen bij ons ook in de nacht in volle vaart door. Toen wij de bestelling achterhaald hadden, was de bestelling al verzonden en kon deze niet meer geannuleerd worden.
De consument heeft zelf geen stappen ondernomen om de bestelling te laten annuleren via onze klantenservice. Het eerste contact met de consument vond plaats nadat de bestelling al verzonden was door ons. De consument geeft aan dat hij zelf de bestelling niet tijdig kon annuleren, omdat onze klantenservice in de avond niet telefonisch bereikbaar was. Dit is echter niet correct. De klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar, zowel telefonisch (eventueel via een bericht op een bandje) als digitaal via de chat op de website, wat ook duidelijk wordt aangegeven op onze website. De consument heeft nagelaten contact op te nemen met ons over het annuleren van de bestelling.
Het kan niet aan ons worden toegerekend dat de consument schade heeft geleden als gevolg van het delen van zijn creditcard gegevens. De consument heeft deze gegevens zelf gedeeld met de oplichter en is daardoor zelf verantwoordelijk. Wij hebben ook niet nalatig gehandeld na de melding van de creditcardmaatschappij. Wanneer er bestellingen geplaatst worden en er geen tekenen zijn van fraude worden bestellingen direct verwerkt en verzonden. Dat bestellingen geplaatst kunnen worden tot 23:59 uur betekent namelijk niet dat de bestellingen daarvoor niet al zijn opgepakt door het logistiek centrum. Dit is ook gebeurd met de bestelling die met de creditcard van consument betaald is. Processen gaan bij ons zeer snel en gaan dag en nacht door. Indien er pas na het ingaan zetten van verzending van de bestelling bij ons wordt aangekaart dat er sprake was van oplichting is het voor ons niet meer mogelijk de bestelling te annuleren of terug te halen. De melding van de creditcardmaatschappij was niet voldoende om de bestelling tijdig te kunnen annuleren. Dit kwam tevens, omdat het niet duidelijk was welke bestelling precies geannuleerd moest worden nu er geen bestelnummer doorgegeven kon worden door de creditcardmaatschappij. Door het ontbreken van deze bestelgegevens, in combinatie met de tijd die het kost om de creditcard gegevens in de juiste systemen door bevoegde personen binnen onze organisatie te laten koppelen en het snelle logistieke proces bij ons was annulering niet meer mogelijk. Uit de bij de klacht gevoegde communicatie en het klachtenformulier blijkt ook dat de consument heeft vertrouwd op uitspraken van de creditcardmaatschappij, waar wij niet bij betrokken zijn geweest. Dat de consument heeft vertrouwd op uitspraken van een derde partij en hier zelf de conclusie aan heeft verbonden dat de bestelling geannuleerd kon worden, kan niet aan ons worden toegerekend. Wij zijn niet tijdig op de hoogte gebracht door de creditcardmaatschappij of de consument waardoor het voor ons als ondernemer niet mogelijk was de bestelling te annuleren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Feit is dat de consument zijn creditcardgegevens heeft gedeeld met een oplichter en dat de ondernemer als derde daarbuiten stond. In beginsel kan het de ondernemer niet worden verweten dat de consument door diens eigen handelen schade heeft geleden. Dat is pas mogelijk als de ondernemer een verwijt valt te maken.
Ter zitting is duidelijk geworden dat de consument rond 17:45 uur zijn creditcardgegevens heeft gedeeld met de oplichter en dat hij tussen 20:00 en 20:15 uur contact heeft gelegd met de creditcardmaatschappij. Hierna heeft hij geprobeerd contact op te nemen met de ondernemer, maar hij kreeg niemand aan de lijn.
Het is de commissie uit eigen ervaringen bekend dat het door de ondernemer genoemde telefoonnummer niet altijd ertoe leidt dat met een medewerker wordt gesproken. In een aantal gevallen komt de beller uit bij een bandje waarop wordt meegedeeld dat er een mogelijkheid is gebruik te maken van de chatfunctie. De consument heeft op dat moment de conclusie getrokken dat hij niet iemand aan de lijn zou krijgen en dat er sprake zou zijn van een chatbot. Hoewel de commissie zich deze gedachtegang in het licht van de consternatie kan voorstellen, had de consument desondanks na moeten gaan of hij op die wijze door de ondernemer geholpen had kunnen worden en hoe een chatgesprek zou verlopen.
Dat klemt te meer, omdat de medewerker van de creditcardmaatschappij had aangegeven dat hij zijn uiterste best zou doen om de bestelling te annuleren. Daarmee is duidelijk dat er geen garantie is gegeven en dat het een inspanningsverplichting betrof. Daaruit volgt dat de consument er alles aan had moeten doen om de ondernemer te bereiken, zodat de klacht zal worden afgewezen.
Overigens heeft de commissie de indruk dat als de consument eerder had gehandeld de bestelling al had kunnen zijn afgehandeld. Het is een feit van algemene bekendheid dat bij internetondernemers als deze bestellingen, eens geplaatst, snel worden afgehandeld op basis van een geautomatiseerd proces. Het betekent dat tussen het moment van bestelling en het moment waarop de bestelling wordt uitgevoerd weinig tijd gelegen kan zijn. Daardoor is het mogelijk dat als de consument zich bij de ondernemer meldt na het plaatsen van zijn de bestelling, deze al is uitgevoerd en dat die bestelling zich inmiddels in een container bevindt en niet meer te achterhalen is, dan wel dat de bestelling zich reeds bij de pakketvervoerder bevindt.
Fraude dient zoveel mogelijk te worden voorkomen. Daarom veroorlooft de commissie zich enkele opmerkingen daarover.
Ter zitting is gebleken dat de creditcardmaatschappij schriftelijk aan de ondernemer meldt dat de creditcard waarmee de bestelling is gedaan, is geblokkeerd. In de avonduren of in de nacht wordt echter blijkbaar geen kennisgenomen van die mededeling. Dat gebeurt pas de volgende ochtend en dan zal de bestelling veelal al zijn uitgeleverd. De ondernemer en de creditcardmaatschappij doen er goed aan na te gaan op welke manier de ondernemer eerder te horen krijgt dat een creditcard is geblokkeerd. Dat zou kunnen via een speciaal telefoonnummer c.q. e-mailadres van de ondernemer en dat er sluitende afspraken bestaan dat dergelijk bericht bij voorrang wordt behandeld. Daarbij is ook van groot belang dat de ondernemer zo mogelijk over een bestelnummer kan beschikken nu een fraudeur een bestelling in de regel niet naar het adres van de creditcardhouder zal laten sturen.
Ook doet de ondernemer er goed aan ervoor te zorgen dat de klantenservice ook in de avond en nacht optimaal bereikbaar is en dat een gesprek met een persoon mogelijk is. Dat zal de kans dat een bestelling alsnog kan worden tegengehouden allicht verhogen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 20 september 2023.