Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
29679/33550
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het geschil gaat over het annuleren van een stedentrip naar New York. De klager klaagt dat hij niet juist is geïnformeerd over de voorwaarden van de coronavoucher, met name het wijzigen van de vertrekdatum. Hij stelt dat als hij correct was geïnformeerd over de voorwaarden die de ANVR en de SGR hadden vastgesteld, hij een andere keuze had gemaakt waarbij geen annuleringskosten in rekening waren gebracht. De reisorganisator geeft aan dat aan de klager is doorgegeven dat hij niet verplicht was om te boeken binnen 1 jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum en dat hij ook kon omboeken naar een latere datum of een voucher kon ontvangen. De klager is wel geïnformeerd over de actuele voorwaarden van de coronavoucher. De commissie oordeelt dat de klacht ongegrond is. De reisorganisator heeft de klager duidelijk geïnformeerd over de actuele voorwaarden. De klager heeft in de wetenschap van deze voorwaarden toch geannuleerd. Dit komt voor zijn eigen rekening.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een stedentrip voor 3 personen naar New York in de Verenigde Staten met verblijf in een hotel, voor de periode van 9 april t/m 14 april 2020 voor de som van € 3729,93.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 28 januari 2020 boekten wij een pakketreis naar New York voor de periode 9 t/m 14 april 2020, reissom € 3.729,93. Op 17 maart 2020 berichtte het boekingskantoor ons namens de reisorganisator dat onze reis i.v.m. de coronacrisis opgeschort werd. Wij kregen de keuze aangeboden uit omboeken naar een latere datum en/of een coronavoucher accepteren. M.b.t. de voucher werd vermeld dat wij uiterlijk 15 mei 2020 een nieuwe voorkeursvertrekdatum aan de reisorganisator bekend moesten maken, dat de uiterste vertrekdatum voor een alternatieve reis 15 maart 2021 zou zijn, dat de reis naar dezelfde bestemming en met dezelfde luchtvaartmaatschappij uitgevoerd diende te worden en dat de voucher niet inwisselbaar zou zijn voor geld. Omdat op dezelfde dag, 17 maart 2020, mijn vrouw bij een ernstige val haar bovenbeen scheurde, hetgeen een lange revalidatie vereist en gezien onze leeftijden (82 en 84) informeerden wij het boekingskantoor dat het voor ons onmogelijk was voor 15 mei 2020 een beslissing te nemen over een alternatieve reisdatum, en dat wij daarom gedwongen waren te kiezen voor annulering van de reis. Aan ons werden vervolgens annuleringskosten van € 1.721,22 in rekening gebracht. Indien wij correct waren geïnformeerd over de voorwaarden van het coronavoucher, die de ANVR en de SGR op 16 maart 2020 hadden vastgesteld, te weten dat binnen een jaar een nieuwe reis geboekt kan worden, dat de vertrekdatum na de geldigheidsduur van de voucher mag liggen, en dat de reisorganisator verplicht is de gehele reissom aan de klant te vergoeden wanneer deze geen gebruik wenst te maken van de voucher, dan hadden wij een andere keuze gemaakt waarbij geen annuleringskosten in rekening waren gebracht.
Wij hebben het boekingskantoor meerdere malen verzocht ons een deel van de kosten terug te betalen. Dat vond het boekingskantoor niet terecht. Ook benaderden wij de reisorganisator met hetzelfde verzoek. De reisorganisator reageerde niet direct op ons verzoek, maar verzocht het boekingskantoor de zaak te behandelen. Het lijkt ons dat het boekingskantoor, die de verkeerde informatie heeft verschaft over de coronavoucher, waardoor wij een beslissing namen die wij eigenlijk niet wilden, aansprakelijk is voor het terugbetalen van de annuleringskosten. Wij verzoeken daarom terugbetaling van het bedrag van € 1.721,72. De aansprakelijkheid leggen wij bij de reisorganisator en/of het boekingskantoor.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 12 maart 2020 hebben [naam klager en naam echtgenoot] (hierna te noemen klager) een e-mail gestuurd naar het boekingskantoor om hun reis naar New York te annuleren naar aanleiding van berichten dat de grenzen in de USA zouden worden gesloten.
(1) Dezelfde dag heeft het boekingskantoor klager gebeld en aangegeven dat er op dit moment nog geen duidelijkheid was met betrekking tot annuleren/ omboeken en aangegeven nog even te wachten op meer duidelijkheid.
(2) Op 14 maart 2020 is er door het boekingskantoor een e-mail gestuurd naar klager dat er meer duidelijkheid was omtrent hun reis naar New York. Reserveringen met vertrek t/m 12 april 2020 werden omgeboekt naar een latere datum. De bestaande reservering kon omgeboekt worden tot 1 jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum. Tevens is toen aangegeven dat de reisorganisator de komende dagen contact zou opnemen met verdere informatie betreffende bestaande boekingen en dat indien klager wilde annuleren de reguliere annuleringsvoorwaarden golden.
(3) Op 15 maart 2020 heeft klager een e-mail gestuurd dat hij de reservering wilde annuleren en beriep hij zich op ANVR 5.2 dat de reservering kosteloos geannuleerd moest worden.
(4) Hierop reageerde het boekingskantoor dat kosteloos annuleren niet was toegestaan en legde uit dat omboeken mogelijk was tot uiterlijk 1 jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum op basis van de geldende ANVR-voorwaarden.
(5) Klager reageerde hierop dat dit niet voor hen gold en dat zij onmogelijk binnen de door de reisorganisator gestelde termijn een nieuwe reisdatum konden vaststellen en bij hun beslissing bleven om de reis te annuleren.
(6). Het boekingskantoor gaf als reactie dat het mogelijk was om te boeken naar een latere datum en/of te compenseren met de corona-voucher met de geldende voorwaarden.
(7). Op 18 maart 2020 reageerden de klagers dat zij het waardeerden dat er moeite voor hen werd gedaan door het aanbieden van de corona-voucher maar dat zij deze niet accepteerden en zij achter hun beslissing bleven om de reis te annuleren.
(8). Dezelfde dag is de reis bij de reisorganisator geannuleerd nadat eerst contact was opgenomen met klager om door te geven dat wijzigen nu tot september 2021 mogelijk was in plaats van mei 2021. Hierop heeft klager kenbaar gemaakt dat zijn vrouw in het bos was gevallen en dat de reis toch geannuleerd moest worden en zij de kosten bij hun annuleringsverzekering zouden claimen.
(9) 25 maart 2020 heeft klager per e-mail gevraagd wanneer het restantbedrag teruggestort zou worden.
(10) In reactie heeft het boekingskantoor aangegeven dat de opdracht via hun administratie verloopt.
(11) Op 4 april 2020 volgde een mail van klager waarin hij aangeeft terug te komen op de restitutie en dat volgens hem hij met terugwerkende kracht een eerdere beslissing mag wijzigen
(12) Het boekingskantoor reageerde hierop dat de reis op het verzoek van de klant is geannuleerd en dat, zoals zij ook vooraf hebben aangegeven, daarmee ook het recht op een coronavoucher en eventuele terugbetaling verviel. Daarnaast verwijzen zij klager naar de annuleringsverzekering met betrekking tot de kosten omdat de reden van annulering een ongeval betrof.
(13) Er volgen nog verschillende e-mails met herhalingen van eerdere e-mails en correspondentie tussen reisorganisator en klager (14 t/m 25).
Rest ons nog te melden dat de door de reisorganisator doorbelaste annuleringskosten € 1.337,22 zijn.
Klager heeft de kosten van het boekingskantoor hierbij opgeteld: € 39,50 boekingskosten + € 75,– kosten voor aanvraag Esta + € 270,– kosten voor [luchtvaartmaatschappij] waarvoor door het boekingskantoor refund bij [luchtvaartmaatschappij] heeft aangevraagd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft in hoofdzaak aangevoerd dat in het geval hij correct was geïnformeerd over de voorwaarden van het coronavoucher, die de ANVR en de SGR op 16 maart 2020 hadden vastgesteld, te weten dat binnen een jaar een nieuwe reis geboekt kan worden, dat de vertrekdatum na de geldigheidsduur van de voucher mag liggen, en dat de reisorganisator verplicht is de gehele reissom aan de klant te vergoeden wanneer deze geen gebruik wenst te maken van de voucher, hij een andere keuze gemaakt waarbij geen annuleringskosten in rekening waren gebracht.
De reisorganisator heeft zich verweerd en een chronologisch overzicht gegeven van de contacten met klager. De commissie acht met name relevant de onder de punten 6, 7 en 8 vermelde informatie, die als volgt luidt:
“(6). Het boekingskantoor gaf als reactie dat het mogelijk was om te boeken naar een latere datum en/of te compenseren met de corona-voucher met de geldende voorwaarden
(7). Op 18 maart 2020 reageerden de klagers dat zij het waardeerden dat er moeite voor hen werd gedaan door het aanbieden van de corona-voucher maar dat zij deze niet accepteerden en zij achter hun beslissing bleven om de reis te annuleren.
(8). Dezelfde dag is de reis bij de reisorganisator geannuleerd nadat eerst contact was opgenomen met klager om door te geven dat wijzigen nu tot september 2021 mogelijk was in plaats van mei 2021. Hierop heeft klager kenbaar gemaakt dat zijn vrouw in het bos was gevallen en dat de reis toch geannuleerd moest worden en zij de kosten bij hun annuleringsverzekering zouden claimen.”
Voor de beoordeling van de voorliggende klacht acht de commissie bepalend welke informatie op 18 maart bij klager toen hij definitief besloot de reis te annuleren. Ingevolge de onder punt 6 vermelde informatie heeft het boekingskantoor aan klager doorgegeven dat hij niet gehouden was om te boeken binnen 1 jaar na de oorspronkelijk vertrekdatum en dat hij ook kon omboeken naar een latere datum of een voucher kon ontvangen. Klager heeft vervolgens in de wetenschap van die actuele informatie geannuleerd. Hij heeft daarbij aangegeven dat zijn vrouw in bos was gevallen en dat hij de kosten bij zijn annuleringsverzekering zou claimen. Die gang van zaken is niet door klager weerlegd. Voor zover klager van oordeel zou zijn dat hij met terugwerkende kracht zijn eerdere beslissing mocht wijzigen acht de commissie dat standpunt niet onderbouwd. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, A.G. van Opstal en mr. B.W. Weilers, leden, op 24 november 2020.