Commissie: Energie
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
27444
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Het geschil betreft de aansluiting op gas en elektriciteit. De consument heeft een bedrag van € 327,16 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd. De consument heeft in oktober 2008 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Op een dag is zij gebeld door een medewerker van het call centrum van de ondernemer die haar telefonisch heeft gebombardeerd om zich bij de ondernemer aan te sluiten. De betrokken medewerker bleef maar aandringen en uiteindelijk heeft de consument aangegeven dat zij eerst schriftelijk de aanbieding wilde zien voordat ze tot aanmelden zou beslissen. Haar werd toegezegd dat brochures zouden worden opgestuurd. De consument heeft benadrukt dat er niets werd overeengekomen voordat zij schriftelijk iets had getekend. Daarmee werd akkoord gegaan, maar desondanks werd er op aangedrongen dat zij haar bankrekeningnummer zou geven. Men beloofde haar dat er niet tot automatische incasso zou worden overgegaan zonder haar schriftelijke akkoord. Na dat telefoongesprek is de consument met vakantie gegaan en toen zij daarvan thuis kwam lag er een bevestiging van haar aanmelding bij de post. Ondanks herhaalde toezeggingen heeft zij nimmer de opname van het gesprek met de medewerker van het call centrum ontvangen. De consument is zwaar overspannen geraakt van alle telefoongesprekken die zij met betrekking tot deze kwestie heeft moeten voeren. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Na het telefoongesprek heeft zij een pak papier ontvangen van de ondernemer dat zij niet heeft opengemaakt. Zij ging ervan uit dat zolang zij niets zou tekenen zij veilig zou zijn en er geen overeenkomst tot stand zou komen met de ondernemer. Het is schokkend om te horen dat alleen op band is opgenomen het stuk van het gesprek waarin zij vragen beantwoordt en dat het voorgesprek niet is opgenomen. Het is duidelijk te horen dat gaande het gesprek de aandacht van de consument verslapt. Als het hele gesprek wel was opgenomen dan was duidelijk geworden dat zij de waarheid spreekt. Zij heeft ook al een boete moeten betalen aan haar vorige leverancier omdat zij voor het einde van de overeenkomst is geswitcht. Telefonisch colportage zou verboden moeten worden De consument verlangt dat zij zonder kosten terug kan naar haar vorige leverancier en een schadevergoeding voor de mentale druk die zij heeft ondervonden en vergoeding van de kosten die zij gemaakt heeft met betrekking tot deze kwestie. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Op 23 september 2008 is de consument telefonisch benaderd en toen is er een overeenkomst tot stand gekomen voor de levering van energie voor drie jaren. Naar aanleiding van dat gesprek is de consument een welkomstpakket gestuurd op 24 september 2009. Aangezien er geen annulering van de zijde van de consument is ontvangen is haar op 6 oktober 2008 een brief gestuurd ter bevestiging van de overeenkomst en vervolgens is de switchprocedure afgerond. Op 13 oktober 2008 heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer. De ondernemer heeft zich gehouden aan de wettelijke regels en stelt zich op het standpunt dat er conform de wet koop op afstand een overeenkomst tot stand is gekomen aangezien de consument geen gebruik heeft gemaakt van de periode van zeven werkdagen waar binnen geannuleerd kon worden. De opname van het gesprek met de consument is haar herhaalde malen toegestuurd per email. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De opname – die ter zitting is beluisterd – laat duidelijk horen dat de consument steeds aangeeft te begrijpen waar het omgaat. Er is haar gevraagd of het haar duidelijk was dat zij zou overstappen en ook is zij er nog duidelijk op gewezen dat zij kon annuleren binnen zeven dagen. Het is de ondernemer niet toegestaan om het voorgesprek op te nemen. In het welkomstpakket staat nog aangegeven dat er een termijn is waarbinnen men zich kan bedenken en de overeenkomst kan annuleren. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De vraag die in dit geding centraal staat is of er een rechtsgeldige overeenkomst tussen partijen tot stand is gekomen voor de levering van energie. De commissie stelt voorop dat hoe groot de weerstand van de consument tegen telefonische colportage ook moge zijn, zij het desbetreffende gesprek heeft gevoerd en dat gesprek niet voortijdig heeft beëindigd. Uit de stukken en hetgeen ter zitting is besproken is naar het oordeel van de commissie ook niet aannemelijk geworden dat de ondernemer zich schuldig heeft gemaakt aan onoorbare praktijken bij het telefonisch benaderen van de consument op 23 september 2008. Als de consument tijdens het telefoongesprek de draad begon kwijt te raken dan had het op haar weg gelegen dat duidelijk te maken en het telefoongesprek te beëindigen. Dat door de medewerker die haar belde misbruik zou zijn gemaakt van de situatie is naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk geworden. Uit de opname van het einde van het gesprek, die ter zitting is beluisterd, blijkt dat de consument herhaalde malen een slag om de arm heeft gehouden door toen over overstappen werd gesproken te zeggen “als het mij bevalt” en toen de tarieven ter sprake kwamen te zeggen “ook als ik met jullie in zee ga”. Daar staat tegenover dat de consument desgevraagd haar bankrekening heeft opgegeven, waarmee op zijn minst de suggestie werd gewekt dat zij toch met de ondernemer in zee wilde gaan. Toen de vraag van de consument of zij bedenktijd had, bevestigend werd beantwoord en zij er vervolgens op werd gewezen dat wanneer zij binnen die bedenktijd van de overeenkomst af wilde zij dat dan per fax, mail of brief moest laten weten, gaf zij te kennen dat begrepen te hebben. Hoewel de commissie wel wil aannemen dat de consument aarzelingen had ten aanzien van een eventuele overstap, is zij toch van oordeel dat het onder de gegeven omstandigheden op de weg van de consument had gelegen om binnen de bedenktijd waarover uitdrukkelijk is gesproken, aan de ondernemer te laten weten dat zij van het aangaan van een overeenkomst afzag. Het is de commissie niet duidelijk geworden op grond waarvan de consument meende ervan uit te mogen gaan dat zolang zij niets zou tekenen er geen overeenkomst tot stand zou komen. Haar is door de ondernemer een welkomstpakket gestuurd waarin één en ander ten aanzien van de bedenktijd nog stond vermeld. De consument heeft er voor gekozen dat pakket niet in te zien. Al met al is naar het oordeel van de commissie een rechtsgeldige overeenkomst tot stand gekomen tussen partijen. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag van € 327,16 uitbetaald aan de ondernemer. Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie en Water, op 2 september 2009.