Consument verantwoordelijk voor verzendbewijs retourzending, geen geld terug bij vermissing pakket

  • Home >>
  • Thuiswinkel >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 45903/51669

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de retourzending van een gedeelte van de geleverde goederen. De consument heeft gebruikt gemaakt van haar herroepingsrecht. Bij het terugsturen van het pakket heeft de consument geen bewijs van verzending gekregen. De ondernemer heeft de retourzending niet ontvangen en stelt dat het aan de consument is om te bewijzen dat het pakket teruggestuurd is. De commissie oordeelt dat het inderdaad aan de consument is om te bewijzen dat het pakket is teruggestuurd. Dit kan zij doen aan de hand van het bij verzending te verstrekken verzendbewijs. Ondanks de goede instructies die de ondernemer heeft gegeven, heeft de consument onvoldoende gelet op de afgifte van dit verzendbewijs. Het gevolg hiervan is dat het risico van verzending volledig bij de consument ligt. De commissie geeft aan dat de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het retour zenden ophoudt, wanneer hij het etiket ter beschikking stelt. De verantwoordelijkheid voor de administratieve afhandeling van de retourzending ligt daarom geheel bij de consument. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 juli 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van diverse kledingstukken tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 161,91, waarvan een gedeelten ter waarde van € 124,97 retour gezonden is.

De levering vond plaats op of omstreeks 7 juli 2020.

Het geschil betreft de retourzending van een gedeelte van de geleverde goederen.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft een deel van de geleverde artikelen geretourneerd met gebruikmaking van de retoursticker, die bij het pakket geleverd was. Bij het terugsturen van het pakket heeft de consument geen bewijs van verzending gekregen.
De ondernemer heeft het pakket niet ontvangen. De consument heeft geen bewijs dat het verzonden is en daarom heeft zij aan de ondernemer naar de informatie van het retourlabel gevraagd. Daarmee kan de consument samen met het postbedrijf kan kijken waar het fout is gegaan.

De ondernemer geeft alleen maar aan dat de consument het verzendbewijs moet hebben en dat de ondernemer anders niets voor de consument kan doen.

De consument verlangt medewerking van de ondernemer bij het onderzoeken van de retourzending.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens de wet is het risico èn de bewijslast voor versturen voor de verzender. Bij een retourzending is dat de consument, die gebruik wilde maken van het herroepingsrecht.

De ondernemer staat daar als geadresseerde buiten. De ondernemer heeft een contractuele relatie met de consument en niet tot de vervoerders [naam vervoerder 1] en [naam vervoerder 2].

De ondernemer heeft de retourzending nooit ontvangen en dus ook niet als retour kunnen verwerken. Op de website en het retourformulier staat:
Mocht jouw retourzending binnen het retourproces blijven hangen, dan is dit retourbewijs jouw bewijs dat je de zending hebt afgegeven. Zonder bewijs is het niet mogelijk om een retour (en mogelijke terugbetaling) in werking te zetten.

De consument heeft per mail en via Whatsapp contact gehad met de klantenservice. De medewerkers hebben zo goed mogelijk geprobeerd om de consument te helpen en haar in ieder geval geadviseerd om de factuur van Afterpay te betalen om zo de ophogingskosten te voorkomen.

De consument vraagt van de ondernemer dat in ieder geval samen met de consument bekeken wordt wat de mogelijkheden zijn om het pakket te traceren zodat duidelijk wordt wat er is mis gegaan. Daarbij hoopt de consument dat de geretourneerde items worden getraceerd, waarna ze haar geld terug kan krijgen. Zonder het retourbewijs (waar de track&trace-code op staat) is het echter niet mogelijk om te traceren waar het pakket is en wat er is mis gegaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft gebruik gemaakt van haar herroepingsrecht. Zij heeft artikelen met gebruikmaking van het met de zending meegestuurde retouretiket naar de ondernemer teruggestuurd. Het teruggestuurde pakket is niet door de ondernemer ontvangen.

Op grond van het bepaalde in artikel 6:230s van het Burgerlijk Wetboek is het aan een consument om te zorgen voor terugzending van een artikel bij herroeping van een koopovereenkomst. De consument is daarmee ook de opdrachtgever van de vervoerder. Dat een ondernemer het terugzenden gemakkelijk maakt door een voorgedrukt retouretiket ter beschikking te stellen verandert dat niet.

Het is aan de consument om te bewijzen dat een pakket teruggestuurd is naar de ondernemer. Dat kan een consument doen aan de hand van het bij verzending te verstrekken verzendbewijs.
De consument heeft het pakket zelf afgegeven ter terugzending. Ondanks goede instructies daarover door de ondernemer heeft de consument kennelijk niet aangedrongen op of onvoldoende gelet op afgifte van een verzendbewijs. De gevolgen daarvan zijn geheel voor risico van de consument zelf.

De consument is zich bewust van haar verantwoordelijkheid op dit punt. Zij vraagt juist hulp en informatie van de ondernemer om het pakket te kunnen achterhalen, met name het nummer van de track&trace-code op het aan de consument verstrekte retouretiket.

Naar het oordeel van de commissie mag van een ondernemer niet verwacht worden dat een registratie wordt gevoerd van de geautomatiseerd vervaardigde aan consumenten verstrekte retouretiketten. Met het ter beschikking stellen van de etiketten houdt de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het retour zenden op.

Als artikelen retour gezonden worden gebeurt dat in opdracht van de consument, op een door de consument zelf te bepalen plaats en tijd. De verantwoordelijkheid voor de administratieve afhandeling van de retourzending ligt daarmee geheel bij de consument.

Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer daarom niet tekort geschoten in de verplichtingen ten opzichte van de consument.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en mr. P. Rijpstra, leden, op 24 februari 2021.