Consument vindt dienstverlening niet conform de Algemene Voorwaarden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verhuizen    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen / Algemene voorwaarden / Verhuizing    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 192165/204189

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft de handelwijze van de ondernemer tijdens de verhuizing van de consument. De consument beweert dat de ondernemer niet heeft voldaan aan de Algemene Voorwaarden en de gemaakte afspraken. Bovendien stelt de consument dat de nagestuurde inventarislijst incompleet was en belangrijke waardes ontbraken. Daarnaast voelde de consument zich geïntimideerd door de directeur en beweert zij dat haar privacy is geschonden. De ondernemer verklaart dat de consument eigen sleutels heeft gekregen voor het slot van de container, maar erkent dat de inventarislijst inderdaad onjuist was, hoewel dit geen invloed heeft gehad op de verhuizing zelf. Volgens de ondernemer is de uitvoering van de verhuizing over het algemeen goed verlopen, en wijst op menselijke fouten als verklaring voor de onjuiste inventarislijst. De commissie heeft geoordeeld dat de klacht van de consument ongegrond is.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een verhuizing.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
De klacht gaat over de verhuizing naar en van de zeecontaineropslag op respectievelijk 9 september 2021
en 15 oktober 2021 en de opslag zelf. Hier is niet inhoudelijk op gereageerd.
Bovenstaande dienstverlening is niet conform de Algemene Voorwaarden en vooraf gemaakte afspraken
uitgevoerd. De kosten (€ 4685,–) werden weliswaar door mijn verzekering vergoed, maar ik wil graag het
oordeel van de Geschillencommissie over de werkwijze van de ondernemer: zich niet houden aan de
kwaliteitseisen en afspraken, maar wel de hoofdprijs incasseren.

Op 2 oktober 2021 heb ik vanwege de niet transparante communicatie en respectloze bejegening contact
opgenomen met de brancheorganisatie Erkende Verhuizers. Die hebben bemiddeld waardoor ik alsnog na
ruim drie weken het Garantiecertificaat Erkende Verhuizers ontving; duidelijk werd dat de steelcontainer
niet bij firma ondernemer stond zoals gesuggereerd maar bij Container Hotel, en kreeg ik alsnog kopie
opslaginventarislijst (directeur […] had eerder gezegd dat dit niet kon omdat de opslaginventarislijst
in de afgesloten container zou liggen).

Deze opslaginventarislijst voldoet niet aan de voorwaarden: onvolledig en zonder waardes van mijn antieke
meubels en kunstobjecten. Volgens de ondernemer was die lijst niet belangrijk: bij schade zou
sowieso worden uitgekeerd. De brancheorganisatie weersprak dit later.

De zeecontainer werd afgesloten met slotjes van de ondernemer. Tussentijds hebben zij zich
toegang verschaft tot die container (reservesleutel) om letterlijk alle items waarover ik per e-mail had
geklaagd alsnog te verpakken in dekens (zie bijlagen en foto van de opeens hypercorrect ingepakte antieke
tafel). Vooraf had ik de eis dat niemand toegang zou hebben tot de container vanwege privacy (onder
andere documenten), waarop werd bevestigd dat de container zou worden “verzegeld” in mijn bijzijn.
Op 15 oktober 2021 tijdens de terugverhuizing heeft directeur […]  tegen mijn wil foto’s gemaakt in
mijn appartement/pied a terre kennelijk om mij te intimideren. Onder meer van de plek waar mijn elektrische
Auping bed staat (die de verhuizers op 09 september 2021 met enorme dreun op de verhuislift hadden
laten vallen, op het motorblok). Reden: hij dacht dat het bed daar niet paste, maar past precies. Ik zei: “nee,
geen foto’s maken”, de heer […]  zei: “ik doe het toch” en maakte verschillende foto’s. Naderhand
gewezen op AVG/Europese privacywetgeving, maar de opgevraagde foto’s heb ik nooit ontvangen. Ook dit
betrof weer onacceptabel gedrag voor een Erkende Verhuizer.
De schade aan een kostbare vaas is behandeld door verzekering de ondernemer, maar met de
vergoeding ga ik niet akkoord. In die kwestie zal ik separaat aan dit geschil door mijn
rechtsbijstandverzekering worden bijgestaan.
Mijn vertrouwen in deze ‘Erkende Verhuizer’ is ernstig geschonden. Ik verlang een vergoeding van €
2342,50.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in augustus 2021 een offerteaanvraag gedaan bij ondernemer. Op 13 augustus 2021
bracht de ondernemer een offerte uit. Tussen ondernemer en de consument is na een aantal wijzigingen ten aanzien
van de offerte op 7 september 2021 overeengekomen dat de ondernemer de opslag in een steelcontainer, alsmede
de verhuizing van de inboedel van de consument zou verzorgen op 9 september 2021. Hiervoor werd
tussen partijen een bedrag van € 4.535,– afgesproken. Op 9 september 2021 werd de opdracht uitgevoerd;
de inboedel van de consument werd door ondernemer opgehaald en werd direct ingeladen in een
steelcontainer. De steelcontainer werd voorzien van een nieuw slot en de consument kreeg de sleutels. Het
betrof een slot dat in een geplastificeerde verpakking zat en in het bijzijn van de consument is uitgepakt. De
inboedel is vervolgens verhuisd door de ondernemer. Na de verhuizing was alle inboedel aanwezig en
onaangetast, op een vaas na. De vaas bleek beschadigd te zijn. De ondernemer heeft hiervan een melding
gemaakt bij haar beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar (hierna te noemen: “AVB”) en de schade is reeds
afgewikkeld.

Na de verhuizing heeft de consument melding gemaakt van allerlei klachten over de gang van zaken.
De ondernemer heeft hier meermaals op gereageerd, maar dit mocht kennelijk niet leiden tot een bevredigend
antwoord voor de consument. De consument heeft diverse klachten ter zake de door ondernemer uitgevoerde
opdracht en meent op basis van wanprestatie aanspraak te kunnen maken op een prijsvermindering van
50% van de opdrachtsom, neerkomend op een bedrag van € 2.342,50. De consument stelt ten eerste dat
de opslaginventarislijst niet voldeed aan de voorwaarden; deze zou onvolledig zijn en de waardes van de
inboedel zouden er niet op staan vermeld. Ondernemer erkent dat de inventarislijst voor de opslag onvolledig
was. Echter, dit heeft nooit enige negatieve invloed gehad op het uitvoeren van de verhuizing.

Er zijn geen vermissingen na de verhuizing of gebreken welke na de verhuizing voor problemen hebben
gezorgd als gevolg van deze lijst. Dat deze lijst niet compleet was is uiteindelijk niets meer geweest dan
een menselijke fout zonder gevolgen voor de consument. Het voorgaande dient niet te leiden tot een
prijsvermindering. De opdracht (het opslaan en verhuizen van de inboedel) is gewoon uitgevoerd. De
consument heeft niet extra c.q. los voor het opstellen van een inventarislijst moeten betalen. Er is derhalve
geen sprake van een tekortkoming in de nakoming van de opdracht en voor zover er al sprake zou zijn van
een tekortkoming zijdens ondernemer (quod non), heeft de consument geen schade geleden als gevolg van de
tekortkoming. De door de consument gevorderde prijsvermindering is in de gegeven omstandigheden niet
gerechtvaardigd en zou enkel ertoe leiden dat zij ongerechtvaardigd verrijkt wordt. Daarnaast stelt de
consument dat de ondernemer zich tussentijds de toegang heeft verschaft tot de container. Verder beschuldigt de
consument de ondernemer van het feit dat er tegen haar wil in foto’s zouden zijn gemaakt van haar privéeigendommen. Het voorgaande wordt stellig ontkend door ondernemer. De consument heeft geen enkel bewijs
aangeleverd van deze vergaande beschuldigingen, omdat dit onwaar is. Bovendien geeft de consument
aan dat zij niet akkoord is met de vergoeding van de AVB voor de beschadiging aan haar vaas. Zoals zij
zelf aangeeft, loopt deze kwestie bij haar rechtsbijstandsverzekeraar.

Al met al moet worden geconcludeerd dat er geen grondslag is voor de vordering van de consument om de
helft van de opdrachtsom terug te vorderen. Bovendien is haar vordering disproportioneel ten opzichte van
haar klacht. Haar klacht dient derhalve ongegrond te worden verklaard, althans dient deze te leiden tot een
afwijzing van haar vordering als onvoldoende bewezen c.q. onderbouwd.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Zoals al uit de stukken bleek verschillen partijen op diverse punten van mening over de gang van zaken bij
het inladen en het uitladen van de boedel. Ook ter zitting beschuldigden partijen elkaar over en weer van
spreken in strijd met de waarheid. De commissie kan op die punten dan ook niet vaststellen wat de
waarheid is. De ondernemer heeft toegegeven dat met betrekking tot de inventarislijst een en ander niet
goed is gegaan. Dit heeft even wel niet geleid tot enig probleem. Dat de precieze locatie van de opslag van
de container niet duidelijk was, acht de commissie niet van zodanig belang dat dit tot enige vergoeding zou
behoren te leiden. Vastgesteld moet worden dat de ondernemer de tussen de partijen gesloten
overeenkomst is nagekomen in die zin dat de gehele boedel is ingeladen, opgeslagen en teruggeplaatst.
Van schade is slechts sprake met betrekking tot de vaas die buiten dit geschil valt. Naar het oordeel van de
commissie kan niet worden gezegd dat de ondernemer bij het uitvoeren van de overeenkomst zodanig
tekort is geschoten dat aanleiding bestaat aan de consument een vergoeding toe te kennen. De klacht treft
geen doel.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verhuizen, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, L. Pot en mr.
M.A. Keulen, leden, op 14 december 2023.
D.J. Buijs