Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
192651/197932
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een pakketreis voor dertien personen. De consument heeft meerdere klachten over de ondernemer. De klachten gaan in hoofdlijnen over de al dan niet verplichte PCR-test, het toezenden van de verkeerde polisvoorwaarden, het zelf moeten reserveren van stoelen en de accommodaties. De reeds aangeboden vergoeding is door de consument afgewezen. De consument verlangt een hogere vergoeding. De ondernemer is van mening dat de reeds aangeboden vergoeding recht doet aan het ondervonden ongemak. De commissie is van oordeel dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst. De commissie wijst dan ook een schadevergoeding toe. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 maart 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw mr. [VERTEGENWOORDIGER].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 juli 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor dertien personen naar Marrakesh in Marokko met verblijf in een pension op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 6 oktober 2022 tot en met 9 oktober voor de som van € 6.043,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 16 juli 2022 hebben wij als collega’s op een notariskantoor een reis naar Marrakesh geboekt via een vestiging van de ondernemer. De afhandeling van de boeking was echter niet correct zoals hierna aan de orde komt.
Aanvankelijk bleek dat een negatieve PCR-test vereist was om Marokko in te reizen. Omdat omboeken niet mogelijk was sloten we via de ondernemer een groepsannuleringsverzekering af. Toen we de polis ontvingen bleek die betrekking te hebben op een groeps- en schoolreisverzekering en er was geen sprake van een annuleringsverzekering. Na daarover te hebben gemaild kregen we in tweede instantie de juiste polis.
Via de ondernemer meldden we ons als groep aan voor een PCR-test voor vertrek. Op die manier kwamen we terecht bij [TESTAANBIEDER]. Sommigen van ons werden ingepland in Vlissingen voor 4 oktober, anderen voor 5 oktober 2022. Op 4 oktober kreeg een deel van de groep, maar niet iedereen, bericht dat de test niet kon worden afgenomen, omdat er geen testmedewerker beschikbaar was. Toen we aangaven dat we niet tijdens kantooruren naar Brabant konden gaan om getest te worden, werd gemeld dat wij op dinsdagavond 4 oktober in Vlissingen terecht konden. Zelf was ik ingepland voor 5 oktober om 13:00 uur. Ik kreeg bericht dat mijn afspraak niet kon doorgaan op de geplande tijd en vroeg of ik samen met anderen terecht kon op dinsdagavond 4 oktober. Dat kon. Toen ik me meldde op de testlocatie bleek echter dat mijn code (voor 5 oktober) niet was omgezet naar 4 oktober en dat ik dus voor niets naar Vlissingen was gegaan. Afgesproken werd dat ik op 5 oktober gelijk voor mijn eerste cliënt om 9:30 uur om 9:00 uur getest kon worden. Mijn echtgenoot zou ook om 9:00 getest worden en verzette een afspraak. Toen er om 9:20 nog niemand was, zijn we allebei naar onze afspraken vertrokken. Dezelfde dag kon ik om 15:30 uur (derde poging) eindelijk getest worden. Maar mijn echtgenoot kon zich op dat tijdstip niet meer vrij maken en heeft zich dus voor € 147,– op het vliegveld moeten laten testen. Toen we in Marokko aankwamen bleek de testplicht vijf dagen daarvoor afgeschaft te zijn, zodat we voor niets naar Vlissingen zijn gegaan en kosten hebben gemaakt. Deze gang van zaken heeft veel tijd (eigenlijk bedoeld om op onze eigen kantoren aanwezig te zijn) en ergernis gekost. De ondernemer heeft ons op dit punt helemaal niet ontzorgd. We hadden eigenlijk elke dag voor vertrek zelf moeten checken of een PCR-test nog verplicht was. Op zo’n moment mist het inschakelen van een boekingskantoor toegevoegde waarde.
In een laat stadium bleek dat transfers van en naar de luchthaven niet geregeld waren. Op zich niet erg, maar de ondernemer kon hierbij ook niet behulpzaam zijn. Omdat het Ryanair vluchten waren moesten we zelf trolleys bijboeken en stoelen reserveren. Dat is ook vreemd als je een pakketreis boekt, want ik kan me niet voorstellen dat er klanten zijn die een citytrip boeken en dan alleen met een handtasje vertrekken.
Toen we aankwamen bij Ryad [RYAD 1] bleken er maar vier kamers gereserveerd te zijn. De eigenaar van de Ryad heeft tot het eind volgehouden dat dit niet aan hem te wijten was. De ondernemer heeft na thuiskomst ook bevestigd dat dit is veroorzaakt door een fout van een onderaannemer. We konden daardoor niet als groep op dezelfde locatie verblijven. Geen gezellige nazit na excursies, elke keer verplaatsingen omdat de (drie door ons zelf geboekte) excursies steeds waren geboekt met Ryad [RYAD 1] als opstaplocatie. Als klap op de vuurpijl zijn van de vijf mensen die verplaatst zijn naar Ryad [RYAD 2], er op de laatste avond nog twee naar een derde adres (een gewoon pension en geen Ryad) moeten vertrekken omdat de tweede Ryad een kamer zelf weer nodig had. Dit is eigenlijk de ernstigste klacht. De ondernemer biedt als compensatie € 365,– aan en dit is gewoon minder dan het prijsverschil tussen de geboekte Ryad en de accommodatie waar we uiteindelijk verbleven. Gesuggereerd is zelfs dat er wel twee collega’s in één bed konden slapen de laatste nacht. Ik vind dat de compensatie ten minste gelijk moet zijn aan geleden schade (= € 495,– (prijsverschil geboekte accommodatie en gekregen accommodatie) + € 147,– (PCR-test op vliegveld) + een redelijk bedrag wegens het een uur dicht moeten blijven van ons eigen kantoor).
Als laatste moesten we de toeristenbelasting hoewel dat er een pinapparaat was, contant afrekenen en hebben we moeten bedelen om een reçuutje. Normaliter ben ik een zelfboeker. Deze keer leek het verstandig omdat het een groepsreis betrof, het boekingskantoor in te schakelen. Ik ben echt teleurgesteld. Je vertrouwt erop dat iemand anders zo veel mogelijk zorgt dat het een relaxte reis wordt, maar dat kwam helemaal niet uit. Kwalijk is dat de ondernemer minder compensatie aanbiedt dan onze schade en dat zij nu aangeven [TESTAANBIEDER] alleen maar aanbevolen te hebben, zonder dat sprake was van onderaanneming, terwijl we op een locatie zijn geweest waar posters van de ondernemer hangen en we ook hebben gereserveerd als klant van de ondernemer en niet individueel. De ondernemer toont op deze manier in het geheel niet aan wat de toegevoegde waarde is van het inschakelen van een boekingskantoor, hetgeen schadelijk is voor de reisbureaubranche. Al met al is er in dit geval te veel afgeschoven op de consument en is het de vraag welk voordeel een consument geniet als deze een boekingskantoor inschakelt.
De consument verlangt een vergoeding van € 642,– plus een redelijk bedrag voor sluiting kantoor.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Duidelijk is dat het de consument is tegen gevallen wat de toegevoegde waarde van het boekingskantoor in dezen is geweest. Dat valt te betreuren, maar wij zijn van mening dat de reeds aangeboden vergoeding recht doet aan het mogelijk ondervonden ongemak.
De betreffende reis is de consument op verschillende punten slecht bevallen. Zo ging het mis met de bevestiging van de COVID annuleringsverzekering, gelukkig is kort daarna de juiste polis toegezonden. Onderdeel van de geboekte pakketreis waren vluchten. Dit was exclusief ruimbagage of gereserveerde stoelen. Zo is een betaalde stoelreservering niet nodig maar wel mogelijk. Niet was bij boeking afgesproken dat extra ruimbagage moest worden bijgeboekt of dat er stoelen moesten worden gereserveerd. Een ander onderdeel van de reis was het verblijf. Helaas heeft de consument hier te maken gehad met een overboeking. De consument verzoekt voor dit ongemak een compensatie, dit volgen wij en is ook aan de consument aangeboden, namelijk € 365,–. Echter verwacht de consument een hogere compensatie, € 495,–, op basis van een berekening met prijzen die gezien zijn op de website booking.com. Prijzen fluctueren constant en zijn afhankelijk van vraag een aanbod en tijd van het jaar en daarom zullen deze prijzen hoger of lager kunnen liggen. Gekeken is naar het moment van boeken en de op dat moment afgesproken prijzen voor die betreffende boeking om zo tot het aangeboden bedrag te komen.
Tot slot is de consument niet tevreden met de gang van zaken bij [TESTAANBIEDER]. Dit is een externe partij waar wij samenwerken. Op onder meer onze website is dit duidelijk te lezen. Alle klachten over de uitvoering, waaronder het plannen en verzetten waar de consument over klaagt, dienen te worden ingediend bij onze partner [TESTAANBIEDER]. Uiteraard probeert het boekingskantoor haar klanten te allen tijde zo goed mogelijk te informeren. Echter blijft de reiziger zelf altijd verantwoordelijk om te controleren of hij of zij voldoet aan de geldende inreisvereisten van het land van bestemming. De COVID-19 beperkingen wijzigden in die tijd nog veelvuldig en derhalve was het raadzaam om dit kort voor vertrek altijd nog te controleren.
Wij zijn van mening dat een verplichting van een boekingskantoor dan wel touroperator niet zo ver gaat dat ze alle geldende (inreis) maatregelen en gezondheidsinformatie tot in detail dient te verstrekken en klanten hierover proactief dient te blijven informeren. Voor actuele informatie inzake veiligheid en gezondheid op de verschillende bestemmingen wordt derhalve steeds verwezen naar wijsopreis.nl.
Al met al menen wij dat de teleurstelling van de consument over de reis niet aan ons als reisorganisatie kan worden tegengeworpen. Dat de consument enige vergoeding voor de overboeking van de betreffende accommodatie toekomt is begrijpelijk en deze vergoeding is dan ook aangeboden. De consument verzoekt een hogere vergoeding te krijgen, maar naar onze mening volstaat de geboden compensatie, te weten de geboden compensatie voor het ongemak aangaande de overboeking van de accommodatie.
De ondernemer heeft d.d. 31 oktober 2022 een vergoeding aangeboden van € 365,– plus een reischeque van € 50,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de ondernemer is de commissie van oordeel dat de door deze reeds aangeboden vergoeding geen recht doet aan het door de consument ondervonden ongemak en de door deze gemaakte (extra) kosten.
Terecht werpt de consument de vraag op waarom een boekingskantoor wordt ingeschakeld als de uitvoering door dat boekingskantoor zo minimalistisch is en dit niet al bij de boeking aan de consument wordt duidelijk gemaakt. Immers wie een boekingskantoor inschakelt voor een te ondernemen reis, wenst te worden ontzorgd en wil de zekerheid dat de voorgenomen reis zonder problemen zal verlopen. Vanzelfsprekend hoeft het boekingskantoor niet alles voor de consument te regelen, maar dan is het de taak van het boekingskantoor om de consument daarop attent te maken.
De commissie kan zich voorstellen dat de consument verrast was dat het boekingskantoor de consument er niet op had gewezen dat het boekingskantoor niet zou zorgdragen voor het boeken van ruimbagage en de stoelreserveringen, terwijl ook niet direct werd zorggedragen voor de juiste verzekeringspolis.
Min of meer hetzelfde geldt voor de PCR-vaccinaties. Het mag zo zijn dat de door de ondernemer ingeschakelde partij in feite slechts werd aanbevolen en dat er sprake was van een korting op het gebruikelijke vaccinatietarief, maar het lijkt er sterk op dat het boekingskantoor te veel de indruk heeft gewekt dat er sprake was van een dusdanig nauwe samenwerking dat deze partij in feite handelde namens de ondernemer c.q. het boekingskantoor. In ieder geval kan de commissie zich de teleurstelling indenken dat enkele dagen voor het vertrek naar Marokko de vaccinatieplicht werd afgeschaft, terwijl de consument en haar reisgenoten zich allerhande bochten moesten wringen door bijvoorbeeld afspraken te verzetten om gevaccineerd te worden. Hier had de meerwaarde van het boekingskantoor kunnen blijken door de consument op die afschaffing te wijzen.
De consument heeft te maken gehad met een overboeking. Uit het verhandelde ter zitting leidt de commissie af dat niet het correcte aantal kamers was geboekt en dat kan aan de ondernemer worden toegerekend. Partijen verschillen over het bedrag van de vergoeding dat de consument toekomt nu het verblijf in de vervangende accommodatie duurder was. Met de ondernemer is de commissie van mening dat niet zonder meer kan worden aangesloten bij de prijzen genoemd op een site als booking.com, maar daardoor wordt wel een eerste indruk verkregen. De commissie zal een en ander verdisconteren in het hierna te noemen bedrag dat de ondernemer aan de consument dient te voldoen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 750,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 28 maart 2023.