Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (On)zorgvuldigheid / Bewijs
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
138169/157082
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft meerdere kledingartikelen gekocht bij de ondernemer. Het gaat om twee separate bestellingen. Wat betreft de eerste bestelling, kon een deel van de producten niet geleverd worden. Daarom heeft de consument een deel van het betaalde terugontvangen. Echter, de overige artikelen zijn ook niet door de consument ontvangen. De tweede bestelling is volledig door de consument geretourneerd. De consument heeft het betaalde bedrag echter nooit teruggekregen. De ondernemer schrijft dat het aan de consument te wijten is dat de eerste zending niet bij hem is aangekomen. Immers, de consument heeft bij afleveradres de naam en het adres van een winkel ingevuld. Over de tweede bestelling schrijft de ondernemer dat de consument nooit contact heeft opgenomen met de ondernemer. De ondernemer wist hier dus niet vanaf. Hoewel een procedure bij de Geschillencommissie normaliter in het Nederlands gevoerd moet worden, is in dit geval van de hoofdlijn afgeweken. Ter zitting is verklaard dat het geschil wat betreft de eerste bestelling onderling is opgelost. De ondernemer heeft onvoldoende kunnen bewijzen dat de goederen daadwerkelijk bij de winkel geleverd zijn. De klacht wordt dan ook gegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit twee tussen partijen tot stand gekomen koopovereenkomsten.
Bij de op 11 juli 2021 op basis van bestelnummer […] gesloten koopovereenkomst heeft de ondernemer kledingartikelen aan de consument verkocht tegen een betaalde koopprijs van
€ 998,30.
Bij de op 2 september 2021 op basis van bestelnummer […] gesloten koopovereenkomst heeft de ondernemer kledingartikelen aan de consument verkocht tegen betaalde koopprijs van
€ 1.154,75.
Standpunt van de consument
Het ter zitting toegelichte standpunt van de consument luidt in hoofdlijn als volgt.
De klacht is sinds 27 juli 2021 bekend bij de ondernemer.
Het gaat om de twee bestellingen. De eerste was geplaatst op 11 juli 2021 met bestelnummer […] ter waarde van € 988,30. Een deel hiervan ter waarde van € 15,95 is door de ondernemer geannuleerd en hoewel dit nooit duidelijk kenbaar is gemaakt, is dit bedrag wel terugontvangen. Daarnaast heeft de ondernemer € 139,75 terugbetaald omdat de eerste bestelling in zoverre niet geleverd kon worden. De resterende artikelen ter waarde van € 832,60 zijn echter nooit geleverd, maar de ondernemer heeft dit bedrag ook niet terugbetaald.
De tweede bestelling was geplaatst op 2 september 2021 met bestelnummer […] ter waarde van € 1.154,75. Na ontvangst van de zaken heeft de consument deze koop willen ontbinden en daartoe op 7 september 2021 deze hele bestelling geretourneerd en het ontvangstbewijs is met de ondernemer gedeeld, maar hierop is niet meer gereageerd en ook het bedrag is niet geretourneerd. Hoewel de consument daartoe meermalen contact heeft opgenomen, heeft de ondernemer nimmer een goede oplossing aangeboden, althans niet vóór het aanhangig maken van deze procedure.
De ondernemer verzaakt het om de wettelijke bedenktermijn in acht te nemen en is tekort geschoten.
De consument verlangt dat de ondernemer € 832,60 aan niet geleverde goederen, € 1.154,75 aan een herroepen bestelling plus de procedure- en advocaatkosten (terug)betaalt, waarbij het salaris gemachtigde wordt gesteld op het gebruikelijke kantonrechterstarief.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdlijn als volgt.
Customer is claiming that a shipment with the value of € 832,60 of order […] wasn’t received by him and not paid back by us. The shipment itself is actually correctly delivered to the address the customer filled in as shipment address for this order. The tracking information of DHL is showing that the shipment is delivered to that address on Saturday the 17th of July at 15:18 hours. That the customer didn’t receive the parcel is most likely due the way the customer addressed the shipment. The customer didn’t fill in it’s own address, but had the intention for the parcel to be shipped to a pick up point. The customer will have to select on our website the pick up point that they desire during the checkout process. This way the parcel will not be sent as a normal shipment, but it will be sent as a pick up shipment. The shipment needs to be registered in the system of the pick up point. Here is where it went wrong with the shipment of customer. Order […] exists out of 2 shipments. The customer selected besides items that would be shipped from a [commissie: ondernemer] warehouse, also items that would be shipped by a Partner. In this case articles that would be shipped by our partner [commissie: ander bedrijf]. It is not possible to have partner items shipped to a pick up point (see also our website). When partner items are selected, a customer will not have the option to select a pick up point during the checkout process. Customer had therefore not the option during the checkout process of order […] to have it delivered to a pick up point. To solve that issue the customer changed the shipping address. The customer’s name was removed and replaced with PostNL-punt Bruna. Because no pick up point was selected during the checkout process, the shipment was not sent as a pick up shipment, but as a regular shipment addressed to the ‘PostNL- punt Bruna’. Because it was sent as a regular shipment, the shipment was not registered in the system of the pick up point. The parcel has now been delivered as a regular package for the people at the address that de customer originally has filled in. The employees of the pick up point could never know for who the parcel was, because the customer’s name is not in the address. It was addressed to ‘PostNL- punt Bruna’. Above that, the parcel was never registered in their system. So when customer arrived at the pick point for his parcel, they were indeed not able to find it.
We have indeed already compensated the customer quite some times for missing articles. The whole order […] is also compensated, because the customer reported it as missing. Since order [….] is delivered on the corrected address and confirmed by DHL as correctly delivered we don’t compensate the customer.
The customer also mentioned that order […] is missing in the return. The customer claims that he had contacted us about this order. We have no contact about this order in our system. As far as we can see the customer didn’t contact us about this order. In the documents that the customer handed over, there is also no contact to be found about this order. The order has never been delivered to us. The order is still with PostNL. Because the parcel is still with PostNL it seems to be lost. We can file a claim with PostNL and get compensated for the missing parcel. To do so we need a legal statement from the customer which items were returned. Since the customer didn’t contact us about the order, we have never requested that document and also not received it. Attached I have the legal statement that we need from the customer. If the customer fills in that legal statement then we can help him further with the missing articles from that order and then he will be compensated for the missing articles. We have sent that legal statement to the customer on 3 March 2022 by email as well.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Hoewel uitgangspunt is dat in een procedure voor de commissie de Nederlands taal wordt gebezigd, heeft de ondernemer haar verweer in het Engels verwoord. Niet gesteld of gebleken is echter dat de consument hierdoor in (zijn verdediging is bemoeilijkt of anderszins) onredelijk in zijn belangen is geschaad.
Aanvankelijk heeft de consument geklaagd over de (uitvoering van) twee overeenkomsten: de op 11 juli 2021 op basis van bestelnummer [….] voor € 998,30 gesloten koop en de op 2 september 2021 op basis van bestelnummer [….] voor € 1.154,75 gesloten koop. Ter zitting verklaart de (advocaat van de) consument dat partijen hun geschil voor de tweede koopovereenkomst inmiddels (alsnog) hebben opgelost, dat de ondernemer de daarvoor betaalde € 1.154,75 inmiddels aan de consument heeft terugbetaald en dat de consument zijn eis in zoverre intrekt. Daarmee spitst dit geding zich nu met name toe op de eerste voor € 998,30 gesloten koopovereenkomst. De consument verlangt in feite gedeeltelijke ontbinding van die overeenkomst met (terug)betaling van € 832,60 wegens niet (af)geleverde goederen en een vergoeding voor procedure- en advocaatkosten.
Voor zover de ondernemer suggereert dat de consument zijn wettelijke herroepingsrecht in dit geval misbruikt, blijkt dat onvoldoende. Dat de consument het herroepingsrecht klaarblijkelijk vaker inroept en in andere gevallen discussies zijn ontstaan over de ontvangst van aan de consument af te leveren of aan de ondernemer te retourneren goederen, is hiervoor in ieder geval onvoldoende.
Artikel 7:9 BW bepaalt:
“1. De verkoper is verplicht de verkochte zaak met toebehoren in eigendom over te dragen en af te leveren. (…)
2. Onder aflevering wordt verstaan het stellen van de zaak in het bezit van de koper.
(…)”
Waar tussen partijen vast staat dat de zaken niet zijn afgeleverd aan de consument zelf, spitst dit geding zich toe op het partijdebat voor wiens risico dat hoort te komen. De ondernemer verwijt de consument dat zij door een (bij de bestelling gemaakte) fout niet kan achterhalen of (en wanneer) de zaken op het door de consument opgegeven afhaalpunt zijn aangekomen. Of (en in hoeverre) de ondernemer met die aankomst op het afhaalpunt aan haar afleveringsplicht zou hebben voldaan, kan verder onbesproken blijven, reeds omdat ook niet (voldoende) duidelijk wordt dat de zaken werkelijk op het afhaalpunt zijn aangekomen. Op grond hiervan is de verlangde ontbinding met terugbetaling van € 832,60 toewijsbaar.
Wat de door de consument verlangde procedure- en advocaatkosten betreft, zal de commissie op grond van artikel 21 lid 1 Reglement alleen het betaalde klachtengeld toewijzen. Volgens het in artikel 22 Reglement besloten uitgangspunt komen de door partijen voor dit geschil gemaakte (overige proces)kosten voor ieders eigen rekening. Voor zover de (advocaat van de) consument ter zitting benadrukt dat hij door de laakbaar geachte opstelling van de ondernemer -ook voor de tweede koopovereenkomst- de hele geschillenprocedure heeft moeten doorlopen, vormt dat geen bijzondere omstandigheid om hier van dat uitgangspunt af te wijken.
Alles bij elkaar zal de commissie verklaren dat de eerste koopovereenkomst is ontbonden voor de ten bedrage van € 832,60 niet door de consument ontvangen zaken. Ook zal de commissie bepalen dat de ondernemer het betaalde klachtengeld moet vergoeden. De commissie oordeelt dit ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.
De commissie concludeert dat de klacht gegrond is. Zoals haar Reglement voorschrijft, zal de commissie (ook) bepalen dat de ondernemer behandelingskosten moet betalen. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen (voldoende) concrete argumenten om anders te oordelen. De commissie beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart dat de op 11 juli 2021 op basis van bestelnummer [….] gesloten koopovereenkomst is ontbonden voor de ten bedrage van € 832,60 niet door de consument ontvangen zaken. Dit betekent hier dat de ondernemer die zaken niet meer hoeft (af) te leveren en aan de consument een bedrag van € 832,60 moet (terug)betalen, en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies.
Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. C.A. Bontje en mr. S.L.R. van Nuijs, leden, op 29 juni 2022.