Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
2063/6256
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft een Dal Vrij abonnement eerste klas. Hij klaagt dat de trein altijd propvol is, er zijn geen zitplaatsen in de 1e klas zijn en dat de prullenbakken te vol zijn. Hij wil zijn abonnement beëindigen, maar dit is bij een overeenkomst voor onbepaalde tijd pas na een jaar na de datum van afsluiting van het abonnement mogelijk. De klachten van de consument zijn meegenomen in het verbeterproces van de treindienst en serviceverlening van de ondernemer. Volgens de ondernemer zijn er geen tekortkomingen die de ontbinding rechtvaardigen. Ook is er geen aanleiding om een korting te geven. De commissie oordeelt dat het recht op een zitplaats niet kan worden afgeleid uit de met de ondernemer gesloten overeenkomst. De consument heeft in de Daluren recht om met 100% met korting te reizen, maar heeft geen recht op een zitplaats. Daarnaast heeft de ondernemer binnen een redelijke termijn de consument bericht en wat met de klachten gedaan. Verder is er geen sprake van een tekortkoming die de ontbinding van de overeenkomst rechtvaardigt. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de dienstverlening van de ondernemer, te weten het veelal niet kunnen zitten in de trein, het niet goed leegmaken van de prullenbakken, de afhandeling van de klacht door de ondernemer, het per direct beëindigen van het afgesloten Dal Vrij abonnement dan wel de ontbinding van de tussen partijen gesloten overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een Dal Vrij abonnement eerste klas aangeschaft. Ik reis daarmee van maandag tot en met vrijdag van Den Haag Centraal naar Utrecht Centraal om 9.23 uur. Vanaf Den Haag centraal is de eerste klas niet zoals ik gewend ben; er zijn hier normale blauwe stoelen, geen voetsteun en prullenbakken die propvol zijn. Als ik de trein terug neem van Utrecht Centraal – Den Haag Centraal rond 18.30 uur dan is het altijd propvol in de eerste klas en komt het vaak voor dat ik een zitplaats voor twee personen moet delen en amper mijn spullen kwijt kan. Op dit traject is er wel sprake van een eerste klas met rode luxe stoelen voorzien van een voetsteun.
Ik heb een klacht ingediend bij de ondernemer. Hier is niets mee gedaan tot op heden, want alles is nog steeds hetzelfde in de trein en ik kan bijna nooit in de eerste klas zitten. Ik zit dan ook meestal op de gang of in de tweede klas.
Ik wens al sinds januari 2019 beëindiging van het afgesloten abonnement dan wel ontbinding van de overeenkomst. De ondernemer weigert dit en stelt zich voorts op het standpunt dat beëindiging pas mogelijk is een jaar na de datum van afsluiting van het abonnement.
Een schadevergoeding van € 336,–, zijnde twaalf maal het verschil in prijs tussen de eerste klas en de tweede klas per maand, vind ik passend en vorder dit dan ook bij deze.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een Dal Vrij abonnement eerste klas gekocht dat is ingegaan op 20 augustus 2018. Hij is niet tevreden over de dienstverlening omdat hij in de 1e klas zou moeten staan en omdat de treinen vaak vies zouden zijn.
Zijn verzoek het abonnement per direct te beëindigen dan wel te ontbinden is afgewezen omdat de opzegging van een abonnement – voor onbepaalde tijd – gedurende het eerste contractjaar op grond van de productvoorwaarden niet mogelijk is en er geen tekortkomingen zijn die een ontbinding rechtvaardigen.
Volgens de consument is er niets met zijn klacht gedaan, omdat alles in de trein nog hetzelfde is.
Zijn klachten werden door onze Klantenservice doorgezet naar de verantwoordelijke afdelingen. Deze afdelingen nemen de klachten mee in het verbeterproces van de treindienst en serviceverlening. De consument is hier per brief van 20 september 2018, 25 oktober 2018 en 2 november 2018 over geïnformeerd alsmede later nog per brief van 5 en 6 juni 2019. De klachten zijn wel degelijk serieus genomen en naar de juiste afdelingen door gestuurd. Maar niet alle situaties kunnen direct veranderd of verbeterd worden.
Het is onaangenaam om te moeten staan in een volle trein. Een abonnement (of ieder ander treinticket) geeft echter geen recht op een zitplaats. Dit wordt ook bepaald in de Algemene Voorwaarden voor het Vervoer van Reizigers en Handbagage van [naam ondernemer] (de AVR-[ondernemer]), welke vervoervoorwaarden van toepassing zijn op iedere treinreis die een reiziger met ons maakt.
Artikel 2.6 bepaalt: “Een vervoerbewijs geeft u recht op vervoer door [ondernemer], maar geeft u niet het recht op een zitplaats”.
De cliënt heeft een Dal Vrij abonnement gekocht, waarmee hij tijdens de daluren onbeperkt kan reizen. Juist in de daluren is de kans op een zitplaats groot, het is daarom ook onwaarschijnlijk dat hij op het merendeel van zijn reizen heeft moeten staan.
Wij hechten waarde aan schone treinen en stellen ook alles in het werk om dat resultaat te behalen. Het klantoordeel over de reinheid van de trein is in 2018 gestegen met 6% gestegen ten opzichte van 2017.
Dit neemt echter niet weg dat het na de spits kan voorkomen dat de prullenbakken vol zijn. Er is vaak geen gelegenheid om tijdens de korte stops op de stations treinen te reinigen of prullenbakken te legen vanwege de druk op de logistieke planning. Een trein met volle prullenbakken is weliswaar vervelend, maar geen reden om een korting op een treinabonnement te geven. Op alle stations zijn prullenbakken aanwezig, waar reizigers het afval wat zij in de trein niet kwijt konden, in kunnen gooien. Daarnaast reizen er ook schoonmakers mee in de trein die onderweg het grovere vuil tijdens de rit kunnen opruimen.
Bij het afsluiten van het Dal Vrij abonnement is de consument akkoord gegaan met de Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten. Hierin staat in artikel 5.2, dat een abonnement met een looptijd voor onbepaalde tijd gedurende het eerste jaar niet kan worden opgezegd. Op de informatiepagina met betrekking tot het Dal Vrij abonnement op www.[ondernemer].nl en in het bestelproces wordt deze informatie ook gegeven. Het was dus niet mogelijk om het abonnement eerder te beëindigen dan 20 augustus 2019.
Het Dal Vrij abonnement geeft recht om met 100% korting te reizen in de Daluren. Een abonnement bij ons geeft namelijk geen recht op vervoer, maar het recht om met korting vervoerbewijzen aan te schaffen. Afhankelijk van het abonnement kan die korting oplopen tot 100%, zodat de reizigers feitelijk zonder extra kosten kan reizen.
Het abonnement is een contract tussen de reiziger en de ondernemer. Zie artikel 1 van de Productvoorwaarden Abonnementen Consumenten.
Ontbinding van een overeenkomst is op grond van artikel 6:265 BW mogelijk als er sprake is van een tekortkoming in de nakoming van een van haar verbintenissen, tenzij de tekortkoming, gezien haar bijzondere aard of geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt. De ondernemer is haar verplichting op grond van de overeenkomst, zijnde het abonnement, nagekomen nu wij de consument met 100% korting in de daluren hebben vervoerd. Van een tekortkoming in de nakoming van het abonnement is dus geen sprake.
Ook als er wel sprake was van een tekortkoming, dan zou de tekortkoming de ontbinding niet rechtvaardigen. Het is zoals gezegd een maatschappelijk verschijnsel dat het druk is in de trein en op de weg. Een volle prullenbak zal voor de ene reiziger meer storend zijn dan voor een andere reiziger, maar rechtvaardigt naar onze mening niet de ontbinding van een overeenkomst.
De consument vraagt nu een korting op zijn abonnement. Gelet op hetgeen hiervoor over een eventuele tekortkoming is aangevoerd is er geen aanleiding een korting te verlenen.
Het is juist dat de termijn van 5 dagen die wij nastreven voor beantwoording van klachten bij sommige antwoorden langer heeft geduurd. De antwoorden die betrekking hebben op de klachten van de consument zijn echter altijd binnen de termijn van vier weken verstuurd en dus conform de AVR-[ondernemer].
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan betoogd door de consument kan hij rechtens geen aanspraak maken op een zitplaats bij vervoer per trein.
Artikel 8:100 lid 1 BW – voor zover hier van belang – luidt als volgt: De overeenkomst van personenvervoer in de zin van deze afdeling is de overeenkomst van personenvervoer, waarbij de ene partij (de vervoerder) zich tegenover de andere partij verbindt aan boord van een vervoermiddel, geen luchtvaartuig noch luchtkussenvoertuig zijnde, een of meer personen (reizigers) en al dan niet hun handbagage binnen Nederland hetzij over spoorwegen hetzij op andere wijze en dan volgens een voor een ieder kenbaar schema van reismogelijkheden (dienstregeling) te vervoeren.
Ingevolge HR 26 februari 1971, NJ 1971/270 is reeds door de Hoge Raad overwogen dat dit een resultaatsverbintenis betreft en – tegenover de plicht voor de reiziger om de prijs van een geldig vervoerbewijs te voldoen, voor de vervoerder de plicht staat tot veilig vervoer van de reiziger en zijn/haar bagage.
Ook uit de Verordening (EG) nr. 1371/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007, betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer, kan niet worden opgemaakt dat de treinreiziger recht heeft op een zitplaats.
De Verordening bepaalt weliswaar dat het in artikel 3 aanhef en onder 14 bedoelde “geautomatiseerd informatie- en boekingssysteem voor spoorwegvervoer (CIRSRT)”, waarvan de vervoerders voor de informatieverstrekking op grond van het bepaalde in artikel 10 van de Verordening gebruik moeten maken, informatie omvat ter zake van beschikbaarheid van zitplaatsen op reizigersdiensten, maar uit bijlage 2 bij de Verordening, ter zake door spoorwegondernemingen en/of verkopers van vervoersbewijzen te verstrekken minimuminformatie, blijkt het te gaan om informatie vóór de reis over de beschikbaarheid van zitplaatsen in rook- en niet rokerscoupés, eerste en tweede klas en couchettes en slaapwagens.
Het recht op een zitplaats kan evenmin worden afgeleid uit de tussen partijen gesloten overeenkomst. Op grond van die overeenkomst mocht de consument zulks in redelijkheid ook niet verwachten. Ook de (aanvullende) werking van de redelijkheid en billijkheid geven de consument in beginsel geen recht op een zitplaats.
Immers, daarbij is van belang dat de ondernemer verplicht is om iedereen te vervoeren die vervoerd wil worden. Voorts is naar het oordeel van de commissie de infrastructuur, zoals de lengte van perrons, van invloed op de mogelijkheid om reizigers te vervoeren. De commissie sluit voorts niet uit dat de gemiddelde bezettingsgraad in de treinen sterk zal afnemen wanneer er een recht op een zitplaats zou zijn, hetgeen ook uit het oogpunt van maatschappelijk verantwoord ondernemen niet wenselijk is.
Daarnaast is het niet ondenkbeeldig dat een groot aantal reizigers in de ochtend- en avondspits niet vervoerd zouden kunnen worden, hetgeen tot onwenselijke gevolgen leidt. Ten slotte overweegt de commissie dat de ondernemer voldoet aan de in de Concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025 opgenomen prestatie-indicator ‘zitplaatskans’, welke norm ziet op 94,3%, terwijl de ondernemer in 2018 95,1 % realiseert.
De klacht omtrent het al dan niet (goed) leegmaken van de prullenbakken heeft de ondernemer gemotiveerd bestreden en aangegeven op welke wijze zij zoveel als mogelijk in het werk stelt om zorg te dragen voor schone treinen. De commissie zal gelet op deze betwisting dit onderdeel van de klacht dan ook als onvoldoende onderbouwd afwijzen. Daarbij overweegt de commissie dat de enkele omstandigheid dat het kan voorkomen dat een prullenbak niet is geleegd, nog niet maakt dat de cliënt recht heeft korting op zijn abonnement, dan wel beëindiging of ontbinding kan eisen.
Ook omtrent de afhandeling van de klacht en de beantwoording van de door de consument aan de ondernemer verzonden berichten heeft de ondernemer gemotiveerd bestreden. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer daarbij binnen redelijke termijn zowel een en ander ter hand genomen alsmede de consument binnen redelijke termijn bericht. De commissie acht de klacht op dit punt dan ook ongegrond.
Ten aanzien van het beëindigen van het abonnement dan wel ontbinding van de tussen partijen gesloten overeenkomst is van belang dat naar het oordeel van de commissie niet gebleken is van een tekortkoming dan wel een tekortkoming die een dergelijke korting of ontbinding zou rechtvaardigen, zoals bedoeld door de consument. Reeds op die grond verwerpt de commissie het betoog van de consument op dit punt.
Hetgeen de consument voorts nog heeft aangevoerd behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Nu de klacht op al zijn onderdelen ongegrond is, kan van een daar aan gerelateerde korting dan wel schadevergoeding zoals door de consument gevorderd, geen sprake zijn. Een en ander nog afgezien van de betwisting door de ondernemer en het bijgevolg ontbreken van een onderbouwing.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, Mevrouw drs. P.C. Hoogeveen – de Klerk, leden, op 30 oktober 2019.