Consument ziet na tien maanden pas dat het verkeerde product geleverd is

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: (On)deugdelijke uitvoering overeenkomst / Levering    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 226766/231032

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument en ondernemer. Hierbij heeft ondernemer zich verplicht tot het leveren van een ventilatie box aan consument. Consument stelt dat een ander type ventilatie box is geleverd, dan hetgeen hij heeft besteld en wil alsnog de juiste ventilatie box ontvangen. Ondernemer stelt dat consument pas na tien maanden heeft gemeld dat het geleverde product niet juist is en had dit eerder moeten melden. De commissie oordeelt dat consument feiten en omstandigheden heeft laten zien waardoor hij pas tien maanden later heeft geconstateerd dat het niet het juiste product is. De klacht wordt ten dele gegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 november 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting zijn standpunt toegelicht.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil 
Het geschil vloeit voort uit een op 13 september 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een [naam ventilatie box] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 725,–.
De levering vond plaats op of omstreeks 16 september 2022.
Het geschil betreft de vraag of het door de consument bestelde product geleverd is en binnen welke termijn de consument zou moeten klagen.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in september 2022 bij de ondernemer een [naam ventilatie box] besteld. Door onze langdurige verbouwing is die pas veel later, omstreeks juli 2023, geïnstalleerd. Bij aansluiten bleek dat een [naam ventilatie box] geleverd is, die enkele honderden euro’s minder kost.
De consument heeft sindsdien driemaal gevraagd of alsnog het overeengekomen product geleverd kan worden. Volgens de ondernemer had de consument binnen 48 uur moeten melden dat het verkeerde product geleverd is.
De consument deelde mee dat pas op vrijdag 14 juli 2023 het ventilatiesysteem geïnstalleerd is, maar dat het nog niet aangesloten is, omdat er een perilex stekker aan de [naam ventilatie box] bleek te zitten en in de ruimte geen krachtstroom aanwezig was. In de week daarna is de consument op onderzoek uitgegaan, omdat een afzuiging op krachtstroom toch wel extreem leek. Toen bleek dat de [naam ventilatie box] niet wordt geleverd met perilex stekker. Daarom werd duidelijk dat niet het bestelde product geleverd was.
Toen daarmee uiteindelijk op 21 juli 2023 duidelijk werd dat het verkeerd product geleverd was, heeft de consument dat meteen gemeld bij de ondernemer. De ondernemer wilde echter niets voor de consument doen. Uiteindelijk was er slechts een aanbod voor een waardebon van € 50,–. Dat was voor de consument niet acceptabel.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het door de consument ontvangen apparaat ziet er van buiten hetzelfde uit als het bestelde apparaat. De consument had dus geen reden om te twijfelen of het juiste apparaat was geleverd en hij hoefde daarom ook niet meteen onderzoek te doen.
De consument heeft pas bij het aansluiten geconstateerd dat een ander apparaat geleverd was. Daarbij heeft diegene, die het apparaat wilde aansluiten wel gevraagd wat de noodzaak was van de perilex stekker. Later bleek toen dat het een ander apparaat was dan de consument besteld had. Het geleverde apparaat kan door de consument niet gebruikt worden, er zijn ook meer te bedienen ruimtes.
De consument heeft enkel aansluitbuizen over de aansluitingen geschoven. Het apparaat is verder niet gebruikt, de aansluiting is immers niet goed. Het apparaat is dan ook nog in nieuwstaat.
De consument verlangt alsnog levering van het bestelde product.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de ondernemer een bestelling geplaatst. Dit betreft een [naam ventilatie box] mechanische ventilatie box. Het product is op 16 september 2022 bij de consument geleverd.
Pas op 21 juli 2023 deelde de consument mee dat er een ander artikel is geleverd dan besteld. Dat is meer dan tien maanden na de levering.
De ondernemer vindt deze tijdsduur veel te lang, en het is zelfs praktisch onmogelijk om de feitelijke staat van het geleverde artikel te verifiëren. Het zou zelfs (hypothetisch) zo kunnen zijn dat het artikel waarvan de consument nu stelt dit te hebben ontvangen niet het artikel is wat tien maanden geleden geleverd is. Dit lange tijdsverloop heeft de ondernemer beperkt in de mogelijkheden om de beweringen van de consument te onderzoeken. Volgens de ondernemer mag van een consument verwacht worden dat hij op korte termijn, na ontvangst van het product op zijn minst controleert of in de geleverde doos het bestelde product aanwezig is en of dit op het oog niet beschadigd is, bijvoorbeeld een beschadigde verpakking of een kras op het product. Dat is alleszins redelijk. Op deze manier kan een ondernemer snel handelen om de klacht op te lossen.
Ook als een consument gebruik maakt van het herroepingsrecht kan hij niet te lang en zeker geen tien maanden wachten om de doos te openen en het geleverde product inspecteren.
Bovendien heeft de consument het product geïnstalleerd. Hierdoor is het product voor de ondernemer onverkoopbaar geworden. Bovendien vindt de ondernemer dat van een consument verwacht mag worden het artikel te bekijken en inspecteren vóórdat tot installatie wordt overgegaan.
Voor de consument had op het eerste moment zichtbaar moeten zijn dat er een ander product geleverd was, omdat er een verschil in stekker is. Daarnaast staat op de aangeleverde foto’s van het product ook duidelijk [naam ventilatie box] en [naam ventilatie box] vermeld. Het was de verantwoordelijkheid van de consument om dit verschil te zien op het moment van ontvangst of minimaal in een korte periode hierna. Het feit dat dit niet eerder is opgemerkt, voegt een extra complexiteit toe aan de zaak.
De ondernemer is van mening dat vanwege de lange tijdspanne sinds de levering, de installatie van het artikel door de consument, en het feit dat de consument het verschil in stekker niet eerder heeft opgemerkt, geen sprake kan zijn van een terechte klacht.
Dat de consument pas na tien maanden besluit het product te inspecteren en zelfs te gebruiken/installeren moet daarom in deze omstandigheden voor zijn rekening en risico komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Volgens de ondernemer had van de consument  verwacht mogen worden dat hij eerder gekeken had of wel het juiste product geleverd was.
De consument heeft aangegeven dat hij pas op 21 juli 2023 geconstateerd heeft dat het verkeerde product geleverd is.
Artikel 7:23 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt (onderstreping is van de commissie):
De koper kan er geen beroep meer op doen dat hetgeen is afgeleverd niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien hij de verkoper daarvan niet binnen bekwame tijd nadat hij dit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis heeft gegeven. Blijkt echter aan de zaak een eigenschap te ontbreken die deze volgens de verkoper bezat, of heeft de afwijking betrekking op feiten die hij kende of behoorde te kennen doch die hij niet heeft meegedeeld, dan moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden. Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.
Hieruit blijkt dat bij consumentenkoop afwijkende regels gelden. Een consument dient te reclameren binnen bekwame tijd na daadwerkelijke ontdekking.
De Hoge Raad heeft redelijk recent (15 februari 2019, ECLI:NL:HR:2019:228) bevestigd dat deze regeling geldt, de andere regels voor een consumentenkoop zijn een uitdrukkelijke keuze geweest van de wetgever.
De consument heeft feiten en omstandigheden aangedragen, waaruit aannemelijk is geworden dat de consument inderdaad pas in juli 2023 geconstateerd heeft dat het verkeerde product geleverd is.
Dat betekent dat de consument ook geruime tijd na levering van het apparaat alsnog om correcte nakoming kan vragen.
De ondernemer dient het geleverde apparaat terug te nemen en alsnog de door de consument bestelde en betaalde variant van het apparaat te leveren. Het enkele feit dat de consument verder is gegaan dan het enkel aan de buitenzijde beoordelen van het product is daarbij geen beletsel. Dit zou wel een rol kunnen spelen bij vaststelling van een eventuele waardevermindering bij gebruikmaking van het herroepingsrecht. Daarvan is hier geen sprake, het gaat erom dat de consument een verkeerd product geleverd heeft gekregen.
De commissie is wel van oordeel dat de redelijkheid en billijkheid wel met zich meebrengen dat enige correctie plaatsvindt. Het alsnog te leveren apparaat is inmiddels meer dan een jaar na de levering in prijs gestegen, wat met name het gevolg is van het maandenlang ongecontroleerd laten staan van het apparaat. Bovendien zal het apparaat zonder de originele verpakking geretourneerd worden. Daarom is de commissie van oordeel dat het redelijk en billijk is als de consument 10% van het oorspronkelijk aan hem gefactureerde bedrag, derhalve € 72,50, bijbetaalt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.
Daarom dient de ondernemer aan de consument de helft van het klachtengeld te vergoeden. Bovendien wordt de door de ondernemer aan de commissie te betalen bijdrage in de kosten van behandeling gematigd met 50%.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer neemt de geleverde [naam ventilatie box] terug en levert alsnog een [naam ventilatie box], zoals oorspronkelijk overeengekomen.
Daarvoor betaalt de consument een bedrag van € 72,50.
De levering dient te geschieden binnen een termijn van twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 26,25 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. De behandelingskosten worden gematigd met 50%.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en J.M.A. van Haren, leden, op 13 november 2023.