Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
185708/187660
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is ontevreden over meerdere aspecten van de cruise waarop zij is gegaan. De klachten van de consument zijn niet opgelost. De ondernemer voert aan dat de reisleiding er van alles heeft gedaan om te voldoen aan de dieetwensen van de consument. De ondernemer is van mening dat zij voldoende inspanning hebben getoond om de klachten van de consument te verhelpen. De commissie oordeelt dat uit de communicatie naar consument blijkt dat de consument ervan uit mocht gaan dat er rekening zou worden gehouden met haar dieetwensen. De commissie gaat niet in op de andere klachtonderdelen, maar acht dit deel van de klacht gegrond. Er wordt een vergoeding vastgesteld.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de cruise niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De riviercruise met de ondernemer is niet volgens de boeking verlopen. Mijn klachten werden door aan boord zijnde reisleidster van de ondernemer niet opgelost of te laat opgelost. Het betreft de volgende punten:
• het zwembad was stuk;
• de bibliotheek bestond niet;
• dieet-eten volgens afspraak op mail van de ondernemer was er niet of nauwelijks;
• overal werd er gerookt;
• de airconditioning was stuk;
• er was geen alternatief;
• er was een algemeen toilet man/vrouw voor 143 reizigers;
• de eerste twee dagen was er geen live entertainment;
• geestelijke invaliden verstoren live entertainment;
• op zonnedek was ook rollatorgebruik ondanks voorschriften;
• de geluidinstallatie was stuk, waardoor ongeregelde etenstijden.
De consument heeft ter zitting toegevoegd:
De ondernemer heeft het over een ander schip. Het ging over de Dutch Largo. Wat mij het meest tegen de borst heeft gestoten was dat mij 100% akkoord is gegeven op mijn dieetwensen. Op 11 juni heb ik een email ontvangen dat ik mij geen zorgen hoefde te maken, omdat mijn dieetwensen aan de rederij waren doorgegeven. Ik heb er ook over geklaagd dat er overal werd gerookt. Bij het uitschepen waren er maar twee toiletten voor 150 mensen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voordat de reis begon had de consument (vegetarische) dieetwensen doorgegeven, waarop de ondernemer had aangegeven dat deze wensen bij de rederij aangegeven dienden te worden. Later bleek dat de dieetwensen al wel van tevoren doorgeven konden worden en is dit ook meteen gebeurd. De rederij, die voor de reis begint de keukens inricht op grote hoeveelheden eten, heeft niet het volledige menu afgestemd op de dieetwensen van de consument. In plaats daarvan heeft de reisleiding, om te voldoen aan de dieetwensen van de consument, zelf boodschappen gedaan.
Hoewel dieetwensen vallen onder een preferentie en niet kunnen worden gezien als een garantie, heeft de reisleiding er van alles aan gedaan om de dieetwensen van de consument te vervullen. Helaas was het zwembad buiten gebruik ten tijde van de reis van de consument. ‘s Middags en ’s avonds konden reizigers genieten van live entertainment en er is ook een bibliotheek aanwezig op het schip. In het begin van de reis was de bibliotheek niet goed ingericht, waar niet alleen over is geklaagd door de consument, maar ook door medereizigers. Hier is door de rederij actie op ondernomen zodat dit gedurende de rest van de cruise allemaal op orde was.
Verder had de consument een klacht over het feit dat medereizigers zich niet hielden aan de rokersgebieden. Na een melding van de reisleiding bij de rederij mocht er daarna alleen nog rondom het schaakbord gerookt worden op het bovenste dek. Het omroepsysteem viel in het begin helaas enkele male uit, maar dit is doorgegeven en gedurende de reis verholpen.
De consument meent dat er te weinig toiletvoorzieningen aan boord waren. De ondernemer is van mening dat er voldoende toiletmogelijkheden aan boord waren. Er was, na enige verstoring van medereizigers, uiteindelijk zowel ’s middags als ’s avonds entertainment, naast een druk dagprogramma. Het klopt dat het omroepsysteem niet altijd naar behoren werkte, maar er moet worden benadrukt dat er altijd Nederlandstalige reisleiding aanwezig was.
De ondernemer heeft ter zitting toegevoegd:
Het is slordig dat het onjuiste schip in het verweerschrift is genoemd. We hebben het wel over dezelfde klacht. De dieetwensen waren geen essentie. Uit de stukken blijkt dat wij ons wel hebben ingespannen om aan de dieetwensen te voldoen. Er is verder geen klacht van andere passagiers binnengekomen. Wij hebben met de consument geen schikking kunnen treffen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft diverse klachten geuit over de cruise waaraan zij heeft deelgenomen. De commissie is van oordeel dat de ondernemer die klachten grotendeels toereikend in het verweerschrift heeft beantwoord.
De commissie heeft zich bij de beoordeling met name gericht op de kwestie van de dieetwensen, waarmee volgens de consument onvoldoende rekening is gehouden. De ondernemer heeft zich op dat punt verweerd door aan te geven dat zij zich heeft ingespannen om aan de dieetwensen te voldoen maar dat er geen sprake was van een garantie op dat punt.
De commissie heeft kennisgenomen van de email van 11 juli 2022 van de ondernemer aan de consument waarin het volgende is vermeld: ”u hoeft zich geen zorgen te maken, hun (gedoeld wordt op de rederij) zullen de wensen dan ook zien.” De commissie is van oordeel dat de consument uit deze email mocht afleiden dat het goed zou gaan met het respecteren van haar dieetwensen. De commissie heeft daarom begrip voor het feit dat de consument teleurgesteld was dat aanvankelijk onvoldoende met haar dieetwensen is rekening gehouden. De commissie acht de klacht voor dit onderdeel gegrond.
Bij het bepalen van de financiële tegemoetkoming heeft de commissie mede in de overwegingen betrokken dat de ondernemer zich tijdens de cruise alsnog voor de dieetwensen heeft ingespannen. Tevens heeft de commissie rekening gehouden met enige aanvullende onvolkomenheden zoals die door de consument zijn aangevoerd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen één maand aan de consument een bedrag ad € 250,– ter vermeerderen met het klachtengeld ad € 127,50.
Volgens het reglement betaalt de ondernemer aan de consument een bijdrage in de behandelingskosten van dit geschil.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 14 december 2022.