Dat reis niet voldeed aan klagers wens komt niet voort uit informatiegebrek reisorganisator, maar door onvoldoende voorbereiding door klager zelf.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 89387

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 5 mei 2014 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Zuid-Afrika voor twee personen, inclusief een pluspakket (excursiepakket) met verblijf in diverse accommodaties op basis van logies en vervoer per bus, gedurende de periode van 4 tot en met 19 juni 2014, voor de som van € 3.311,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

De reis heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
Voor het boeken is bij de reisorganisator informatie opgevraagd over de klimaatomstandigheden. Er is gezegd: het is winter in Zuid-Afrika. Klager wilde weten wat zij zich bij winter moest voorstellen. Men antwoordde dat het ’s avonds wat frisser werd en gaf het advies een vestje mee te nemen.
Dag 9 en 14 waren vrije dagen ter eigen invulling. De accommodatie was echter zo ver van de bewoonde wereld dat er niets te doen viel.
Het (buiten) zwembad was natuurlijk ook veel te koud om gebruik van te maken.
De hotels waren, op een enkele uitzondering na, koud in alle openbare ruimtes en duidelijk niet goed uitgerust voor de ontvangst van gasten in de winter. Als klager eerder goede informatie had gekregen, had zij deze reis in een andere periode gemaakt.
In het wellness resort was de accommodatie vies; vies water in het zwembad en bubbelbad.
Het busje was verouderd. De zitplaatsen waren klein en hard, ook was er weinig beenruimte.

Klager heeft extra kosten moeten maken omdat zij voor twee personen een jas en een trui moest kopen, totaal € 95,– en tevens voor twee aangetekende brieven à € 7,95.
Klager verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

De reisorganisator heeft geen informatie gevonden over telefonisch contact met klager vóór het boeken van de reis. Deze stelling van klager wordt door de reisorganisator betwist. De reisorganisator is van oordeel dat hij niet is tekortgeschoten in zijn informatieplicht. Voorts heeft klager bij zijn reispapieren duidelijke informatie gekregen over mee te nemen kleding, onder anderen: een jas, een trui en een lange broek. Dat klager ter plaatse die kledingstukken heeft gekocht was derhalve niet nodig. De reisorganisator acht zich niet aansprakelijk voor deze extra kosten.
Ter zake de klacht over de hotelaccommodaties (voor het merendeel niet op de kou ingericht), komt uit de reactie van de agent een ander beeld naar voren.
[naam accommodatie 1]: klager bevestigt dat de kamers een houtkachel hebben, maar dat de kieren onder de deur te groot zijn om de kamer warm te stoken. De kamers hebben echter ook straalkachels. De kwalificatie “vreselijk koud, geen verwarming” is onjuist.
[nam accommodatie 2]: een nog groter contrast tussen wat klager stelt (alleen in de kamer warm en in de gemeenschappelijke ruimtes niet) en wat de agent omstandig uitlegt (juist de gemeenschappelijke ruimtes zijn van voldoende verwarmingsbronnen voorzien).
Het is jammer dat klager geen foto’s heeft gemaakt van de verschillende accommodaties, dat had veel duidelijkheid kunnen geven. Dit geldt ook voor [naam accommodatie 3] (volgens klager een bijzonder slecht hotel). Klager noemt een buffet en een barbecue en concludeert zonder verdere toelichting “slecht eten voor een veel te hoge prijs”.
De agent meldt dat in die periode een ongebruikelijk streng koufront passeerde. Dat is een situatie van overmacht. Dat dan, door de kou, het zwembad niet kan worden gebruikt is niet een tekortkoming die aan de reisorganisator kan worden toegerekend.
De vrije dag is door de reisleider goed ingevuld en naar tevredenheid van klager verlopen.
Het hotel heeft maatregelen getroffen om de gevolgen van de lage temperatuur voor de gasten te beperken.
In [naam accommodatie 4] was de sauna gebruiksklaar. Buitengedeeltes van het wellness-centrum waren inderdaad niet bruikbaar ten gevolge van de heersende storm, dat is overmacht. In de reisbeschrijving is geen melding gemaakt dat een accommodatie met wellness-centrum onderdeel was van de reisovereenkomst. Daardoor is geen sprake van een toerekenbare tekortkoming.
Waar het betreft de ligging van de hotels is niet de verwachting gewekt dat de accommodaties in of vlak bij enige vorm van bewoonde wereld liggen, noch wordt het tegendeel beweerd. Dit betreft een kwestie van smaak, geen tekortkoming.
De foto’s van de touringcar tonen een moderne touringcar en niet een “oud busje”. Het was een moderne 21-seater voor een groep van 13 mensen, dus voldoende plaats voor passagiers en bagage.
Van de overige 11 deelnemers aan deze reis is niet één wanklank gehoord.
De reisorganisator is van mening dat er geen sprake is geweest van aan hem toerekenbare tekortkomingen in de reisuitvoering die enige vergoeding rechtvaardigen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De klacht wordt grotendeels gedragen door de tegenvallende weersomstandigheden waarmee klager werd geconfronteerd. Het was winter in Zuid-Afrika en klager was daar onvoldoende op voorbereid. De commissie is van oordeel dat van een reiziger mag worden verwacht dat deze zich vooraf informeert over de omstandigheden ter plaatse. Dit geldt vooral bij het boeken van een avontuurlijke reis naar een onbekende bestemming, en ook indien men gevoelig is voor bepaalde klimaatomstandigheden. Klager heeft ter zitting aangegeven dat zij niet gesteld is op kou.
Klager stelt dat zij vooraf informatie heeft ingewonnen bij de reisorganisator, de reisorganisator weerspreekt dit, dan wel kan dit niet bevestigen, en verwijst naar de schriftelijke informatie in de reisbeschrijving, waar wordt geadviseerd in de (Zuid-Afrikaanse) wintermaanden ook warme kleding mee te nemen. Wat vooraf precies telefonisch tussen de reisorganisator en klager is besproken valt niet meer te achterhalen, de commissie was er niet bij. Wel stelt de commissie vast dat als klager zich vooraf via de voor de hand liggende internetsites en reisgidsen had geïnformeerd, zij had kunnen weten dat de gemiddelde dagtemperaturen in de te bezoeken regio nog wel aangenaam kunnen zijn, maar dat de temperaturen in de avond en nacht behoorlijk kunnen dalen, tot rond het vriespunt. Dit weerbeeld komt overeen met het advies van de reisorganisator in de reisbeschrijving. Daarnaast was kennelijk sprake van een aantal ongebruikelijk koude dagen, wind en storm, hetgeen de reisorganisator niet kan worden aangerekend. Gelet op het voorgaande kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de reisorganisator een verwijt treft.
Betreffende verwarming in hotels mag men er niet zonder meer van uitgaan dat men elders aantreft wat men thuis gewend is. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat het niet altijd behaaglijk is geweest in de hotels, echter niet is aangetoond dat klager meer mocht verwachten. Daarnaast zullen ook hier de ongebruikelijke weersomstandigheden een rol hebben gespeeld. Dat er wel open vuren en electrische verwarming waren, is uitgebreid door de reisorganisator toegelicht en is niet door klager weersproken.
Dat (buiten)zwembaden bij de geschetste weersomstandigheden niet beschikbaar zijn (vanwege de temperatuur of ingewaaide bladeren) acht de commissie evenmin verwijtbaar.
Betreffende de ligging van de accommodaties ten opzichte van de bewoonde wereld heeft de reisorganisator geen verwachtingen gewekt. Als klager haar reis had voorbereid, zoals mag worden verwacht, dan had klager kunnen weten waar de hotels liggen en wat daar de mogelijkheden zijn en had zij zich moeten afvragen of dat was wat haar bij deze reis voor ogen stond. Voorts worden in het reisplan bij de vrije dagen steeds diverse excursiemogelijkheden vermeld en waren die dagen deels ingevuld met het door klager extra bijgeboekte excursieprogramma.
De ingezette bus oogt basic en voldeed mogelijk niet geheel aan het gebruikelijke beeld van een “comfortabele touringcar”, zoals in de reisbeschrijving genoemd. Het betrof echter een 21-persoons bus voor 13 personen; derhalve voldoende ruimte voor de passagiers om in diverse houdingen te zitten en allemaal een raamplaats te hebben. Mogelijk heeft klager in deze bus enig ongerief ondervonden, echter niet in die mate dat dit aanleiding zou zijn voor een gegronde klacht.

Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende acht de commissie aannemelijk gemaakt dat de reis niet geheel naar klagers wens is verlopen, echter de commissie wijt dit meer aan een onvoldoende voorbereiding door klager dan aan verwijtbare tekortkomingen bij de reisorganisator. De commissie ziet geen reden voor een compensatie.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is ongegrond.

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 december 2014.