De door de reiziger ervaren tekortkomingen van de reisleiding zijn met name van subjectieve aard.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 63402

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 11 februari 2011 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis in Maleisisch Borneo voor 2 personen (met dien verstande dat klager en haar echtgenoot deelnamen aan een voor meerdere deelnemers geboekte reis) met verblijf in hotels en op campings voor de periode van 26 juli t/m 22 augustus 2011, voor de som van € 3.633,75 per persoon.   Klager heeft op 26 augustus 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Onze klacht heeft in hoofdzaak betrekking op de door de reisorganisator ingezette reisbegeleidster. Zij heeft haar taak niet naar behoren uitgevoerd. Zij gebruikte een oud draaiboek, waardoor wij op diverse onderdelen van de reis verkeerd werden ingelicht. Dat wekte niet alleen onze irritatie, maar veroorzaakte ook wrijvingen met de gidsen, die wel over de juiste informatie beschikten. Onze klachten hierover werden niet op een klantvriendelijke manier door de reisleidster behandeld, met het gevolg dat die klachten niet werden opgelost en de verhouding tussen haar en ons onaangenaam werd. De reisleidster beschikte niet over een back-up plan bij overstroomde rivieren. In sommige opzichten was ook de accommodatie ontoereikend. Het vervoer geschiedde met een busje dat in slechte staat verkeerde en daardoor gevaar opleverde. Het was onze huwelijksreis, wat wij bij de boeking van de reis hebben meegedeeld. De reisleiding was daarvan niet op de hoogte, zodat de gebruikelijke attenties bij een huwelijksreis achterwege bleven. Wij hebben dit ervaren als onvoldoende persoonlijke interesse van de zijde van de reisorganisator. De klachtafhandeling liet ook te wensen over. Meerdere afspraken over nader overleg ter oplossing van de klacht werden niet nagekomen. (Klager heeft een uitvoerig overzicht overgelegd van haar bevindingen van de reis en van de onderdelen waarop die reis niet aan de verwachtingen beantwoordde, waarnaar de commissie verwijst.) De reisorganisator heeft ons uiteindelijk een vergoeding aangeboden van € 150,– per persoon. Dat vinden wij veel te weinig in verhouding tot de ernst van de klachten.   Klager verlangt een door de commissie naar redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   De reisleidster heeft op enkele onderdelen van de reis, zoals het benodigde schoeisel voor de trektochten en de lengte en tijdsduur van die tochten, niet goed gecommuniceerd, waardoor de indruk is ontstaan dat wij haar met verouderde informatie op reis hebben gestuurd, wat niet het geval was. Het lijkt erop dat zij zich niet voldoende heeft ingelezen en wij hebben haar daarop aangesproken. Klager geeft aan dat het eerder leek alsof de reisleidster zelf op vakantie was dan dat zij aan het werk was. De reisleidster herkent zich niet in die kritiek en heeft naar haar eigen zeggen steeds voor ogen gehad dat de deelnemers een onvergetelijke reis zouden maken. De reisleidster ontkent niet dat er binnen de groep spanningen waren en dat het contact met sommige deelnemers nogal stroef verliep. Zij heeft dit op een gegeven moment ter sprake gebracht en alle groepsleden om feedback gevraagd met de bedoeling een positieve stemming te creëren. Hoewel zij wellicht niet volledig in die opzet is geslaagd, was van het opzettelijk negeren van een aantal groepsleden geen sprake. De samenwerking met de lokale gidsen verliep hier en daar wat moeizaam, maar heeft niet tot onaanvaardbare (gezondheids-)risico’s geleid. Wat ons beleid met betrekking tot het geven van fooien betreft is de reisleidster wellicht eveneens niet voldoende duidelijk geweest. Samenvattend zijn wij van mening dat op enkele onderdelen verbetering in de taakuitvoering van de reisleidster mogelijk is, maar dat zij over geheel genomen haar taak naar behoren heeft verricht. De klacht met betrekking tot de accommodatie delen wij niet.   Bij dit soort reizen kiezen wij voor zo authentiek mogelijke accommodaties, die wellicht niet comfort bieden van accommodaties bij traditionele reizen, maar die door de deelnemers juist op prijs worden gesteld. Wellicht is de onderhavige reis minder geschikt als huwelijksreis, maar het karakter van de reis blijkt voldoende uit de door ons verstrekte uitvoerige reisinformatie. Wij betreuren het dat het feit dat klager en zijn echtgenote een huwelijksreis maakten niet goed is opgepakt, waardoor de gebruikelijke attenties achterwege zijn gebleven. Het is bekend dat de busjes in dit deel van Borneo te wensen overlaten. Transportmiddelen zijn op deze plek in de jungle schaars en worden pas in een laat stadium vervangen. Gezien de zeer beperkte afstand waarover van de busjes gebruik wordt gemaakt, heeft dit geen bijzondere gevaren opgeleverd. Vanwege hevige regenval was het niet mogelijk de Dunum-vallei te bereiken. Dit was de eerste keer dat dit op een Borneo-reis is gebeurd. In overleg met de agent, de lokale gids en de deelnemers is gekozen voor een alternatief programma. Dat dit voor klager een teleurstelling was, kunnen wij begrijpen, maar dat was niet te vermijden. Gezien de door klager en haar echtgenoot ondervonden teleurstellingen hebben wij haar een vergoeding van € 150,– per persoon aangeboden. Wij menen hiermee een passende oplossing te hebben geboden.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Het is duidelijk dat de reis niet geheel aan de verwachtingen van klager heeft voldaan. Enerzijds lijkt dit het gevolg van het feit dat klager zich onvoldoende bewust is geweest van het avontuurlijke karakter van de reis, anderzijds is er sprake geweest van enkele tekortkomingen, die hoofdzakelijk zijn terug te voeren op de wijze waarop de reisleidster zich van haar taak heeft gekweten. Uit de stukken van het geschil maakt de commissie op dat die tekortkomingen niet ernstig zijn geweest in die zin dat deze het vakantiegenot van klager ernstig in diens nadeel hebben beïnvloed. Als er meningsverschillen tussen de reisleidster en bepaalde deelnemers aan de reis ontstaan, kan dit al snel leiden tot een minder goede verstandhouding, waardoor het voor de reisleidster moeilijk wordt om die deelnemers tevreden te stellen. Dat blijkt uit het feit dat de reisleidster heeft getracht de stemming te verbeteren, wat blijkbaar niet geheel is gelukt. Een en ander verklaart ook waarom klager de door haar beschreven gebeurtenissen veel ernstiger waardeert dan de reisorganisator. Het is voor de commissie ondoenlijk om uit maken wie er in dit opzicht het meest gelijk heeft. Zij meent evenwel te moeten vaststellen dat persoonlijke aspecten hier een belangrijke rol hebben gespeeld zonder dat sprake is geweest van ernstige tekortkomingen in objectieve zin. In hoofdzaak is de reis geheel volgens plan uitgevoerd, met uitzondering van het niet doorgaan van de excursie naar de Dunum-vallei, wat echter het gevolg was van overmacht, bestaande uit extreme weersomstandigheden. De commissie acht de geboden vergoeding in verhouding tot de ernst van het door klager ondervonden, aan de reisorganisator toe te rekenen ongerief, zoals de misverstanden tussen de reisleidster en klager en het versleten busje, waarvan overigens slechts een spaarzaam gebruik is gemaakt, zodat er geen sprake is geweest van een ernstig verhoogde gevaarzetting, en het feit dat geen aandacht is geschonken aan het feit dat klager en haar echtgenoot met huwelijksreis waren, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid toereikend. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 12 maart 2012.