De informatie die de consument wenst te krijgen van de ondernemer, mag de ondernemer op grond van de privacyregelgeving niet verstrekken

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Privacy    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 86250

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de hoogte van de in rekening gebrachte abonnementskosten.

De consument heeft op 27 januari 2014 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 246,96 heeft de consument bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Het toestel is in gebruik bij haar 14-jarige zoon. In januari was er een onverklaarbaar hoge rekening voor internetgebruik van ruim € 300,–. De ondernemer weigert inzage te geven in het dataverbruik. Het hoge verbruik heeft in elk geval onbewust en zonder opzet plaatsgevonden. De waarschuwing per sms is dubbelzinnig en misleidend omdat niet vermeld wordt dat er een probleem is met het volume van het dataverbruik. Als klant is de consument niet in staat in de toekomst de internetkosten te beheren. Er is buiten medeweten aan de consument een kredietlimiet vastgesteld van € 250,–. De consument ging ervan uit dat boven de limiet van 500 Mb geen internetverkeer mogelijk zou zijn. Zij is op dit punt onvoldoende geïnformeerd door de ondernemer.

De consument verlangt als oplossing dat zij inzage krijgt in het dataverbruik, per site en per type data en dat het contract ontbonden zal worden omdat zij geen vertrouwen heeft in het vermogen van de ondernemer om veilig en betaalbaar internetgebruik te garanderen.

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Er staat in totaal een bedrag van € 491,07 openstaand waarvan een bedrag van € 442,84 aan datakosten buiten de bundel. Niet alleen het betwiste dataverbruik is onbetaald gebleven, maar ook de niet betwiste overige kosten.

Het op de specificatie berekende verbruik heeft ook daadwerkelijk plaatsgevonden door de consument. De consument heeft op meerdere manieren kennis kunnen nemen van de hoogte van het dataverbruik en de bijbehorende kosten na overschrijding van de databundel namelijk: via [naam website] of [gebruikerspagina] en door de [naam App] te downloaden. Bovendien heeft de ondernemer meerder sms’jes ter waarschuwing verstuurd bij nadering van het einde van de databundel. Er is een bedrag van € 50,02 vergoed omdat de consument normaal gesproken beschermd zou zijn door de kredietlimiet van € 250,– en de factuur van januari tot € 300,02 is opgelopen.
Een eventueel aanwezige kredietlimiet is iets anders dan de notifier sms’jes. De kredietlimiet is geen onderdeel van het contract.
De ondernemer kan details specificeren voor het verbruik van data en calls. Vanwege privacybescherming is het voor de ondernemer niet mogelijk aan te geven welk specifiek verbruik aan het IP-adres gekoppeld is. In de datasessies is per sessie beschreven hoe lang deze open gestaan heeft, op welke datum/tijdstip dit geweest is, hoeveel bytes verbruikt zijn en welk IP-adres daarvoor gebruikt is. Voor de relevante periode is een dergelijk overzicht bijgevoegd ([naam overzicht]). Het is niet aan de ondernemer om een verklaring te geven voor het hoge dataverbruik van de consument. Een kosteloze opzegging is niet toegestaan wat de ondernemer betreft, nu een telefoontoestel bij de aanschaf van het abonnement is meegenomen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Aan het verzoek om onderzoek te doen naar contactgegevens kan niet naar genoegen van de consument voldaan worden, maar dat kan de ondernemer niet verweten worden. Het is geen onwil van de ondernemer. Er moet worden uitgegaan van de onmogelijkheid van de ondernemer om de gevraagde gegevens ter beschikking te stellen. Er is alle begrip voor de behoefte die bij de consument bestaat om te weten welke kosten precies gemaakt zijn met het toestel van haar zoon, omdat er voor haar onverklaarbare kosten gemaakt zijn.
Het is echter aan de consument om daarover duidelijkheid te verkrijgen. De informatie die de ondernemer kan verschaffen is aangereikt. Het staat de ondernemer vanwege privacy overwegingen c.q. verplichtingen niet vrij om specifiek privégebruik van een IP-adres te registreren. De verlangde nadere informatieverstrekking kan daarom niet van de ondernemer gevergd worden. De consument spreekt van onfatsoenlijk structureel beleid of strategie van de ondernemer. De commissie heeft echter geen reden dat te vermoeden.

Wat de consument betreft had de privacy geen argument hoeven zijn om niet tot grondig onderzoek over te gaan maar de consument miskent dat het de ondernemer niet is toegestaan om vertrouwelijke informatie te registreren; dat staat los van de toestemming van de betreffende consument.

De ondernemer heeft geen invloed op welke telefoon welke data genereert. Allerlei toepassingen kunnen veel data generen, zoals streamen. Het is de vraag of de consument c.q. haar zoon zich daarvan bewust is. De aard en instelling van de gebruikte telefoon staan buiten de invloed van de ondernemer. Volgens de consument zijn de instellingen juist geweest. Het is de vraag of zij zich daarbij deskundig (genoeg) heeft laten bijstaan. Specifieke informatie op dat punt is niet verstrekt.

Niet controleerbaar is of sms berichten betreffende de naderende overschrijding van de bundel daadwerkelijk niet verstuurd of niet ontvangen zijn. Dat wordt gesteld door de consument maar de telefoon was toen niet in haar bezit. Zij heeft dat beweerdelijk achteraf nagekeken. De commissie heeft geen reden ervan uit te moeten gaan dat deze faciliteit niet gewerkt zou hebben bij de consument. Kennelijk wordt deze wel geboden door de ondernemer en is een dergelijke sms eerder ook daadwerkelijk verstrekt. Er is geen verklaring voor de omstandigheid dat dergelijke berichten tijdelijk of incidenteel niet verstuurd of ontvangen zouden zijn. Overigens stelt de ondernemer terecht de vraag of de consument alle mogelijke middelen heeft gebruikt om het dataverbruik bij te houden.

De ondernemer kan aldus geen verwijt gemaakt worden. Uit de overgelegde bescheiden blijkt voldoende van het dataverbruik dat in rekening wordt gebracht en de consument is het daarom verplicht te betalen. Tot een kosteloos einde van de overeenkomst kan de ondernemer voorts niet gedwongen worden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Het ontvangen depotbedrag zal worden voldaan aan de ondernemer.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.

Het bedrag zal geheel aan de ondernemer worden uitgekeerd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten, leden, op 27 juni 2014.