De inhoud van een overeenkomst wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd en door de verwachtingen die in het gepubliceerde reisaanbod door de reisorganisator zijn gewekt.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 119063

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 27 januari 2018 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Rhodos in Griekenland voor vijf personen, met verblijf in [naam hotel] te [plaats], op basis van all inclusive, gedurende de periode van 26 mei tot en met 5 juni 2018, voor de som van
€ 3.709,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
Het hotel is open gegaan terwijl dat nog niet kon. Op alle vlakken waren ernstige tekortkomingen, de veiligheid van de gasten kon niet worden verzekerd en er was onvoldoende te eten. De diensten die in de reisgids waren beloofd klopten niet. Problemen werden nauwelijks opgelost en klager voelde zich niet serieus genomen door de reisleiding.
Klager heeft extra kosten moeten maken voor maaltijden buiten het hotel gedurende de eerste acht dagen (€ 1.000,–) omdat er in het hotel niet voldoende eten werd aangeboden. Daarna heeft klager noodgedwongen in het hotel gegeten om de kosten te beperken.
Klager heeft niet ingestemd met de ter plaatse aangeboden vergoeding ad 10% van de reissom en evenmin met de na thuiskomst door de reisorganisator aangeboden vergoeding ad € 925,– totaal. Klager verlangt een vergoeding van € 1.750,– totaal. 

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

In het reisaanbod is vermeld dat het hotel nieuw is en dat de foto’s artists impressions zijn. Het hotel is op 23 mei 2018 open gegaan. De reisleiding heeft op 30 mei 2018 over het hotel gerapporteerd. Klager heeft de dag na aankomst bij de reisleiding gemeld dat hij niet tevreden was. Tijdens het verblijf is een vergoeding van 10% van de reissom aangeboden.
In de Algemene Voorwaarden die conform artikel 2.4 van de ANVR Reisvoorwaarden mede deel uitmaken van de reisovereenkomst, wordt onder 12.7 informatie gegeven over nieuwbouw. Aangegeven wordt onder andere dat nieuwbouw voor- en nadelen biedt. Het eerste jaar profiteren klanten vaak van relatief voordelige prijzen. Daar staat tegenover dat klanten bij nieuwbouw rekening dienen te houden met afrondende werkzaamheden, jonge of juist afwezigheid van aanplant en het nog niet gereed zijn van bepaalde aanvullende faciliteiten.
Ondanks de informatie in de Algemene Voorwaarden is klager op de bestemming een restitutie aangeboden van 10% van de reissom. Klager heeft dit afgewezen en heeft verder wel de volledige vakantie in het hotel doorgebracht. Na terugkomst is een vergoeding van 25% van de hele reissom, inclusief vluchten, afgerond op € 925,–, aangeboden. De reisorganisator acht dit een reële vergoeding.

Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat met name tijdens de eerste dagen van klagers verblijf het hotel inderdaad nog niet gereed was om gasten te ontvangen. Dat was vooraf niet bekend, er had, voordat de gasten zouden arriveren, geen controle plaatsgevonden, zoals bij nieuwe hotels gebruikelijk is. Gaandeweg het verblijf van klager werd echter de situatie verbeterd, dit blijkt uit de rapportages van de reisleiding. De reisleiding heeft ervoor gekozen alle gasten met klachten een financiële tegemoetkoming aan te bieden en geen omboeking of een excursie.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In de wet en de ANVR Reisvoorwaarden is neergelegd dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben.
De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.

Op grond van de informatie in het reisaanbod had klager er rekening mee moeten houden dat het hotel nog niet helemaal op orde zou zijn. De commissie acht echter aannemelijk gemaakt dat de tekortkomingen, vooral direct na aankomst in het hotel, aanzienlijk omvangrijker waren dan klager, zelfs na de waarschuwing in de Algemene Voorwaarden, in redelijkheid mocht verwachten.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager aanzienlijk minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.500,–. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 1 oktober 2018.