De klacht niet eerst bij ondernemer melden, leidt tot niet-ontvankelijkheid klacht consument

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Klacht / niet ontvankelijk    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 134954/165349

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer het contract met de consument mocht opzeggen wegens het ontbreken van vervoer van en naar de school van de kinderen van de consument.

De ondernemer heeft geconcludeerd dat de chauffeur die verantwoordelijk was voor het ophalen van de kinderen, te veel fouten maakte en daarom heeft de ondernemer uiteindelijk de keuze gemaakt om de samenwerking met de chauffeur te verbreken. Dat de ouders het besluit om de vorige chauffeur te ontslaan moeilijk vonden en hierover met de ondernemer in gesprek zijn gegaan (waarna er een oplossing is gevonden) maakt nog niet dat er sprake is geweest van een officiële klacht.

Kennelijk vond de consument de oplossing geen gepaste oplossing, maar dit heeft zij nooit mondeling of schriftelijk aan de ondernemer gemeld. De ondernemer doet om die reden een beroep op niet-ontvankelijkheid. Voordat de commissie toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht dient zij eerst te beslissen over het verweer van de ondernemer dat de consument niet ontvankelijk is in haar klacht bij de commissie, aangezien zij haar klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend.  Uit de door de consument overgelegde stukken is niet gebleken dat de consument haar klacht (op welke wijze dan ook) eerst bij de ondernemer heeft ingediend. De consument heeft gesteld dat de klacht in persoon is ingediend bij een leidinggevende en bij de vader van de directeur van de ondernemer. Dit is echter door de ondernemer uitdrukkelijk betwist en door de consument niet nader onderbouwd. De commissie kan dan ook niet anders dan concluderen dat de consument haar klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend, alvorens het geschil bij de commissie aanhangig te maken. De consument wordt niet-ontvankelijk verklaard in haar klacht.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer het contract met de consument mocht opzeggen wegens het ontbreken van vervoer van en naar de school van de kinderen van de consument.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De dochter van de consument maakt sinds november 2019 gebruik van opvang bij de ondernemer. Daarbij maakt de consument ook gebruik van de eigen schoolbuschauffeur van de ondernemer, waar de consument erg tevreden over was. De kinderen van de consument werden netjes op tijd opgehaald en veilig teruggebracht naar de opvang.

Op een gegeven moment werd een kind van de consument samen met andere kinderen niet opgehaald van school. Dit gebeurde herhaaldelijk in januari, mei en oktober. Uit navraag bleek dat de schoolbuschauffeur zijn rooster niet had gekregen.
De vestigingsmanager had dit rooster moeten doorgeven, maar had dit niet of niet tijdig gedaan. De afspraak met de schoolbuschauffeur is dat hij elke week een rooster krijgt, want zonder een rooster gaat de chauffeur niet rijden.

Op zondag 10 oktober 2021 heeft de ondernemer besloten de overeenkomst met de chauffeur te beëindigen. Dit vond de consument jammer, want volgens de consument ligt de fout niet bij de chauffeur.

Op 25 okt 2022 om 14:55 uur kreeg de consument weer een bericht van de school dat haar kind wederom niet was opgehaald. De consument heeft hierop direct met de ondernemer gebeld. De betreffende medewerker gaf aan dat de vestigingsmanager op de hoogte was gesteld van het feit dat de kinderen nog niet waren opgehaald van school, maar de vestigingsmanager stelde later dat ze daarvan niet op de hoogte was.

Nadat de consument meermaals had gebeld, kwam de vestigingsmanager met het voor de consument bevreemdende verhaal, dat de nieuwe chauffeur autopech had gehad. De consument vond het opmerkelijk dat de vestigingsmanager daar niet van op de hoogte was, omdat de ondernemer immers verantwoordelijk is voor het veilig en volgens afspraak ophalen en brengen van het kind van de consument naar de opvang. De vestigingsmanager heeft haar excuses aangeboden en gaf aan dat de chauffeur dit had moeten communiceren. Later bleek dat de betreffende chauffeur de eigenaar van de opvang zelf was, die volgens de consument de kinderen om onduidelijke redenen heeft achtergelaten en hierover heeft gelogen.

Twee weken hierna heeft consument tijdens een gesprek vernomen dat zij een andere opvang moet gaan zoeken voor haar kind omdat de ondernemer geen andere vaste chauffeur kan regelen voor de consument. De consument heeft toen direct aangegeven dat zij haar kind niet zal weghalen en dat zij zelf een chauffeur gaat zoeken.

Op 9 november 2021 kreeg de consument een bericht dat zij vóór 15 november 2021 een oplossing moest zoeken voor het vervoer van de kinderen, anders zou de ondernemer het contract van de consument per 1 januari 2022 beëindigen. Voor de consument is het onmogelijk om in één maand tijd een andere opvang of andere chauffeur te vinden.

De consument is het niet eens met de wijze waarop zij is behandeld en verzoekt de commissie een uitspraak te doen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In september 2021 heeft de ondernemer geconcludeerd dat de chauffeur die verantwoordelijk was voor het ophalen van de kinderen, te veel fouten maakte. Deze fouten leidden tot frustraties bij ouders en daarom heeft de ondernemer (na meerdere malen in gesprek te zijn geweest met de chauffeur) de keuze gemaakt om de samenwerking met de chauffeur te verbreken.

Een vervangende chauffeur bleek niet te regelen in verband met lastige schooltijden. Daarbij betreffen de meeste aanmeldingen voor de buitenschoolse opvang kinderen op scholen die dichter bij de ondernemer in de buurt zijn dus heeft de ondernemer vanuit bedrijfseconomische overwegingen het besluit genomen te stoppen met de opvang van kinderen die op de Shri Laksmi school zitten.

Vervolgens vond een aantal ouders dit moeilijk te accepteren en zijn zij naar alternatieve oplossingen gaan kijken. Zo is er een chauffeur van de school geregeld, zodat de kinderen alsnog gebracht konden worden. Dat de ouders het besluit om de vorige chauffeur te ontslaan moeilijk vonden en hierover met de ondernemer in gesprek zijn gegaan (waarna er een oplossing is gevonden) maakt nog niet dat er sprake is geweest van een officiële klacht.
Kennelijk vond de consument de oplossing geen gepaste oplossing, maar dit heeft zij nooit mondeling of schriftelijk aan de ondernemer kenbaar gemaakt. Tot op heden zitten de kinderen van consument nog op de opvang van de ondernemer en heeft de ondernemer hierover niets vernomen van de consument.

De ondernemer verzoekt de commissie dan ook de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Voordat de commissie toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht dient zij eerst te beslissen over het verweer van de ondernemer dat de consument niet ontvankelijk is in haar klacht bij de commissie, aangezien zij haar klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend. De commissie overweegt daartoe het volgende.

Op grond van artikel 6 lid 1 sub a dient de commissie de consument op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – in haar klacht niet ontvankelijk te verklaren indien zij haar klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend.

Ingevolge de klachtenregeling van de ondernemer dienen klachten over de uitvoering van de overeenkomst schriftelijk, volledig en duidelijk omschreven te worden ingediend. Uit de door de consument overgelegde stukken is niet gebleken dat de consument haar klacht (op welke wijze dan ook) eerst bij de ondernemer heeft ingediend. De consument heeft gesteld dat de klacht in persoon is ingediend bij een leidinggevende en bij de vader van de directeur van de ondernemer. Dit is echter door de ondernemer uitdrukkelijk betwist en door de consument niet nader onderbouwd.

De commissie kan dan ook niet anders dan concluderen dat de consument haar klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend, alvorens het geschil bij de commissie aanhangig te maken. Ook is niet gebleken dat er sprake is van andere feiten of omstandigheden op grond waarvan geoordeeld moet worden dat de consument redelijkerwijs geen verwijt gemaakt kan worden van het feit dat zij de klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend.

Derhalve wordt als volgt beslist.

De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.

Beslissing
De commissie:
• Verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 12 oktober 2022.