
Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
117736
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 november 2017 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Bangkok in Thailand, gevolgd door een rondreis met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 25 december 2017 t/m 7 januari 2018 voor de som van € 7.010,80.
Klager heeft op 17 januari 2018 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
Het boekingskantoor had aangegeven dat er in Koh Samui een upgrade van vijf overnachtingen in een luxe upgrade hotel [naam luxe hotel] was opgenomen, maar ter plaatse aangekomen bleek dat niet het geval en werden we ondergebracht in een minder luxe hotel [naam minder luxe hotel].
Ook hadden we extra betaald -het was onze huwelijksreis- om bij elkaar in het vliegtuig te kunnen zitten, maar op een vlucht van 12 uur zouden we 35 rijen uit elkaar zitten. We hebben zelf kunnen regelen dat we toch naast elkaar zaten, maar dat bij de wc, zodat we 12 uur naar een doortrekkende wc hebben geluisterd. Bij aankomst in Bangkok konden we de chauffeur niet vinden: waar iedereen werd opgehaald bij de arrivals, moesten wij naar de andere kant van de luchthaven en het zou fijn zijn geweest als dit was meegedeeld. Bovendien was de chauffeur nog anderen aan het wegbrengen en was hij in totaal 45 minuten te laat.
Na de ochtendexcursie de volgende dag wilden we bij de reisorganisator ook iets voor de middag en avond boeken, maar dat was onmogelijk en we moesten zelf actie ondernemen.
Bij de excursie Bridge over the river Kwai zou de chauffeur ons na 40 minuten ophalen. Het bleek dat de reis een uur en 40 minuten duurde, maar bij het eindpunt was de chauffeur er weer niet want hij bleek een klein ongeval te hebben gehad. Het zou plezierig zijn geweest als de reisorganisator ons had ingelicht.
Aangekomen bij [naam hotel] bleek dat betaald moest worden voor een bootje dat tussen hotel en pier voer. Ook bij het hotel in Hua Hin ging het mis. Er was ons gezegd dat we verplicht moesten deelnemen aan een Nieuwjaars diner en dat hebben we geboekt. Echter er was geen reservering gemaakt, hoewel we wel hadden betaald, en het bleek helemaal geen verplichting te zijn. Uiteindelijk kregen we omdat we als laatsten hadden geboekt de slechtste plaatsen.
De laatste vijf dagen zouden we verblijven in het mooie [naam luxe hotel], maar we kwamen terecht in het [naam minder luxe hotel], wat een minderwaardig hotel is. Het was er vies, het zwembad was groen, het lag aan een drukke weg zodat we ’s avonds niet konden slapen en in plaats van een mooi privéstrand was er een strand van drie bij drie meter op een betonnen blok met een kapotte strandstoel. Twee nachten moesten we het personeel vragen de muziek zachter te zetten en tweemaal aten we als enigen in dit hotel omdat niemand daar wilde eten.
Ook was een excursie geboekt: de Coral Island Boat Trip. Er zou gelegenheid zijn om te snorkelen en anders zou je op het witte strand kunnen liggen. Het bleek anders te zijn: de snorkellaar werd uit de boot gezet en 500 meter verder weer opgevist. Bij het eilandje aangekomen was er geen plaats voor ons en moesten we een uur wachten in de zon. Toen was gegeten werd weer gesnorkeld maar was er geen gelegenheid meer om aan land te gaan. We werden weer naar ons hotel gebracht omdat door de uitgelopen lunch er geen tijd meer was om naar het beloofde witte strand te varen. Achteraf bezien hadden we beter in het hotel kunnen blijven.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.
Allereerst valt op dat niet blijkt dat er contact is opgenomen met onze partner [naam partner] of met [naam afdeling customer care van de reisorganisatie]. Dan hadden direct ter plaatse enkele punten opgelost kunnen worden. Wat betreft de stoelen in het vliegtuig: die zijn niet via ons geboekt, maar mogelijk door klager of het reisbureau. Het is jammer dat de transfer in Bangkok zo is verlopen en naar onze mening blijkt het voldoende duidelijk uit de reisbescheiden. Optionele excursies kunnen worden geboekt via het lokale agentschap en niet via ons. Het laatste hotel is standaard [naam minder luxe hotel] en omdat er geen upgrade was geboekt is dat hotel geboekt. Dit blijkt ook uit de voucher. Kennelijk is er door het boekingskantoor andere informatie gegeven. Bij de optionele excursie Coral Island (kosten ongeveer € 36,– per persoon) had klager kennelijk andere verwachtingen, maar het is kwalijk dat er geen plaats was in het restaurant. Er is destijds echter niets gemeld en dan had het opgelost kunnen worden.
Het betrof een reis op maat en er is een reis geboekt van 15 dagen met luxe hotels in Bangkok en Hua Hin. Omdat het een reis met upgrades was, was deze op aanvraag. Daarna zijn er diverse contactmomenten geweest waarbij klager instemde met onze voorstellen. Zo was er op 24 november 2017 contact over de Nieuwjaars toeslagen voor het verblijf in het [naam hotel] te Hua Hin. De boekingsbevestiging en de voucher tonen dat klager in het [naam minder luxe hotel] zou verblijven. Dat is ook te zien in de persoonlijke omgeving van klager op de [naam website reisorganisatie]) en de link daarnaar is op 29 november aan klager gemaild, maar pas op 6 december was het actuele programma beschikbaar. Het boekingskantoor moet de documentatie controleren en als er onjuistheden zijn zorgen dat er voor vertrek een aanpassing plaats vindt. Maar daarvan was hier geen sprake. Uit die bescheiden blijkt dat het reisonderdeel verblijf in [naam luxe hotel] geen onderdeel van de reisovereenkomst uitmaakte en dat de reis conform de overeenkomst is uitgevoerd. Een en ander is pas na terugkomst van klager gemeld en toen kon er niets meer worden veranderd.
De reisorganisator heeft d.d. 28 maart 2018 een vergoeding aan geboden van € 72,– en op 15 mei 2018 is een vergoeding aangeboden van € 100,– in de vorm van en reischeque, een boeket bloemen en € 20,– voor de extra boottransfer Kachanaburi.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de door klager gegeven opsomming van feiten blijkt dat klager, die voor zijn huwelijksreis kosten noch moeite wilde sparen, met de nodige ongemakken werd geconfronteerd. Behoudens de hierna expliciet te noemen onderdelen betreft het echter ongelukkige samenlopen van omstandigheden waaraan de reisorganisator part noch deel heeft danwel betreft het klachten die gericht hadden moeten worden tot de Thaise agent.
Vaststaat dat een bedrag van € 20,– is aangeboden door de reisorganisator voor de extra boottransfer Kachanaburi, omdat het niet de bedoeling kan zijn dat betaald moest worden voor een overtocht van of naar het hotel.
Het enige andere punt dat bespreking behoeft betreft de al dan niet upgrade voor de laatste vijf dagen van de reis. Ter zitting is gebleken dat het luxe upgrade hotel [naam luxe hotel] te Koh Samui tot voorkort deel uitmaakte van de door de reisorganisator aangeboden rondreis. Thans is dat echter niet meer het geval. Gebleken is dat het boekingskantoor foto’s van dit hotel aan klager heeft getoond, die heeft aangegeven daar bij afronding van de reis te willen verblijven. Het boekingskantoor heeft echter geen gevolg gegeven aan deze wens van klager, zodat deze in het `standaard’ hotel werd ondergebracht. Dat daarbij sprake was van een (aanmerkelijk) kwaliteitsverschil is voldoende gebleken.
Het betekent dat klager niet heeft gekregen wat hij wenste en wat hij mocht verwachten. Hoewel dit op het conto van het boekingskantoor is te schrijven en deze ook bevestigt dat het de bedoeling was dat klager zou worden ondergebracht in het [naam luxe hotel], is de reisorganisator daarvoor aansprakelijk nu zij zich van het boekingskantoor bedient als hulppersoon.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 600,– (dit ter vervanging van het gedane aanbod). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 augustus 2018.