Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI08-1044
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 december 2007 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Santa Ponsa op Mallorca, Spanje, met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 29 juni 2008 t/m 13 juli 2008 voor de som van € 1.936,–. Klager heeft op 5 juli 2008 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. In het appartementencomplex waar we verbleven hebben we ’s nachts ernstige geluidsoverlast ondervonden van andere gasten. We konden ongeveer een uur rustig slapen en dan begon de herrie weer. Schreeuwen, harde muziek, spullen van de trap gooien enz. We hebben meerdere malen bij de receptie ons beklag gedaan en gezegd dat opgetreden moest worden. In de huisregels stond immers dat het na 24.00 uur stil moest zijn. Maar er werd door het management niets gedaan en er viel ook niet te praten. Ze vonden dat er niets aan de hand was. Toen we de derde nacht opnieuw overlast ondervonden, hebben we de volgende dag de hostess gebeld met het verzoek om andere accommodatie te regelen. De hostess belde ons terug met de mededeling dat er op heel Mallorca niets meer vrij was. Toen we de volgende nacht weer overlast ondervonden, hebben we opnieuw de hostess gebeld. Zij had toen wel andere accommodatie, maar daarvoor moesten we € 2.700,– bijbetalen. Dat was, ook volgens de hostess, geen reële optie. We hebben vervolgens bij de hostess aangegeven dat als er echt niets anders vrij was, we naar huis wilden. De hostess heeft voor ons navraag gedaan en toen bleek dat we pas op vrijdag 4 juli 2008 terug konden vliegen. We waren al lang blij dat we naar huis terug konden. We hebben voor de tickets € 324,– betaald. Onze klacht heeft betrekking op het management van het complex. Dat heeft niets gedaan aan onze klacht. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De hostess heeft heel duidelijk gezegd dat er niets vrij was op het eiland. Dat heeft ze ons ook per sms medegedeeld. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 20 oktober 2008, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Klager heeft na de derde dag van het verblijf in het appartementencomplex bij de hostess melding gemaakt van een klacht over geluidsoverlast van andere gasten. Onze hostess heeft toen direct aangegeven op zoek te gaan naar andere accommodatie in samenwerking met ons hoofdkantoor. Dit alles heeft zich afgespeeld in een tijdsbestek van enkele uren (volgens de hostess 2 uur). Klager heeft echter aangegeven daarop niet te willen wachten en had reeds besloten vervroegd naar Nederland terug te keren. We zijn dan ook van mening dat we niet voldoende in de gelegenheid zijn gesteld om een passende oplossing te zoeken. Dit is echter niet de enige aanleiding geweest waarop we ons aanbod van een financiële vergoeding hebben gebaseerd. De belangrijkste motivatie heeft betrekking op het feit dat we in onze informatie over Santa Ponsa melden dat het hier een drukke en levendige plaats betreft, met vele bars en discotheken. Dit geldt met name in het hoogseizoen. Bij de beschrijving van het appartementencomplex melden we dat dit is gelegen in de levendige sfeer van Santa Ponsa. Dit duidt er meestal op dat sprake is van een gezellige drukte in de omgeving. Veel complexen organiseren overdag of ’s avonds activiteiten. Absolute rust en stilte na middernacht is daarom geen stelregel. Het kan dan ook gebeuren dat er medevakantiegangers zijn die overlast veroorzaken. Een reisorganisator kan daarvoor nooit aansprakelijk worden gesteld. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Na melding van de klacht heeft onze hostess het management van het complex aangesproken. Er is toegezegd dat er scherper toezicht gehouden zou worden. Van andere klanten hebben we geen klachten gekregen over geluidsoverlast. De reisorganisator heeft d.d. 20 oktober 2008 uit coulance een vergoeding aangeboden van € 360,–. Voorts heeft de reisorganisator aangeboden de helft van de kosten van de vliegtickets te vergoeden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Weliswaar is de reisorganisator in beginsel niet aansprakelijk voor wangedrag van gasten van de accommodatie, maar wanneer reizigers overlast ondervinden ligt het op de weg van de reisleiding ter plaatse zich in te spannen om oplossingen te vinden. Eerst ter zitting heeft de reisorganisator zich op het standpunt gesteld dat de hostess het management heeft aangesproken in verband met de door klager ondervonden geluidsoverlast. Dat standpunt is echter niet aan de hand van een rapportage van de hostess nader onderbouwd. Ook anderszins is hiervan niet gebleken. Klager heeft voorts voldoende aannemelijk gemaakt dat het management van het complex niets aan de klacht heeft gedaan. Dit klemt nog te meer nu klager heeft gewezen op een binnen het complex geldende regel dat het na 24.00 uur stil moet zijn. Van het management van het complex mocht verwacht worden dat gasten op naleving van deze regel worden aangesproken en dat hierop toezicht wordt uitgeoefend, maar daarvan is niet gebleken. Ter zitting is namens klager aan de hand van een sms-bericht onderbouwd dat de hostess aan klager heeft gemeld dat er op Mallorca geen andere accommodatie meer vrij was. Dat klager vervolgens heeft besloten vervroegd terug te keren naar Nederland acht de commissie, gezien de ernst van de door klager ondervonden geluidsoverlast, niet onbegrijpelijk. Niet gebleken is dat klager de reisorganisator onvoldoende gelegenheid heeft geboden om een passende oplossing te zoeken. Dat in de informatie van de reisorganisator wordt gewezen op het feit dat Santa Ponsa een levendige badplaats is en het appartementencomplex is gelegen midden in de levendige sfeer van Santa Ponsa betekent nog niet dat klager rekening moest houden met ernstige geluidsoverlast na middernacht van medegasten en dat hij die geluidsoverlast maar voor lief moest nemen. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding dan is aangeboden verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.000,–, de aangeboden vergoeding(en) daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 januari 2009.