Commissie: Elektro
Categorie: Ondeugdelijke levering / (non-)conformiteit
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
58443
De uitspraak:
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Sinds november 2009 begon de koelvriescombinatie ijsafzetting te vertonen en ging de temperatuur in het apparaat omhoog, waardoor producten lichtelijk begonnen te ontdooien. De consument is hiervoor een paar keer in de winkel geweest. Uiteindelijk is de eigen servicedienst waarmee de ondernemer zich profileert komen kijken, maar die kreeg het niet opgelost. De consument gaf aan dat hij dacht dat het ging om een kapotte ventilator, maar daar werd niet naar geluisterd. De monteur zei te vermoeden dat het om een defect aan de printplaat ging en de consument moest dus de servicedienst van de importeur maar laten komen. Bij een nieuw bezoek aan de winkel werd de consument door een medewerker van de ondernemer gezegd dat deze zo goed als zeker een nieuwe koelkast zou mogen uitzoeken. Later werd weer ontkend dat dat was gezegd. Uiteindelijk heeft de consument de servicedienst van de importeur maar laten komen. Het bleek toen toch om een defecte ventilator te gaan. Er waren dus voor niets hoge kosten gemaakt. De ondernemer zegt wel dat hij een coulancetarief hanteert, maar volgens de consument is hem gewoon het volle pond in rekening gebracht. Het gaat niet alleen hierom, maar ook om de wijze waarop de consument door de ondernemer te woord is gestaan. Hij heeft hem zelfs voor leugenaar uitgemaakt. Er konden vervolgens geen excuses af toen bleek dat die aantijging onjuist was. Ter zitting heeft de consument hier nog het volgende aan toegevoegd. Hij voelt zich zeer onheus behandeld door de ondernemer, zelfs vernederd. Nu hij deze procedure is begonnen, was de ondernemer opeens wel bereid hem tegemoet te komen, maar nu is dat te laat. Bovendien benaderde de ondernemer hiervoor rechtstreeks de consument, terwijl die duidelijk had aangegeven dat zijn zwager in deze zijn belangen behartigde. Tot slot zijn er inmiddels door de consument allerlei kosten (reiskosten circa € 80,–, klachtkosten € 50,– en zaken als kopieer- en papierkosten) gemaakt, waaraan in het voorstel van de ondernemer geen recht wordt gedaan. Nu wil de consument dan dus ook een uitspraak van de commissie. De consument verlangt dat de reparatiekosten ad € 162,07 voor rekening van de ondernemer blijven en dat deze hem € 160,– vergoedt voor de door hem gemaakte kosten. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Nadat de combinatie onderzocht was, bleek het inderdaad om een kapotte ventilator te gaan. Die is vervangen. Er zijn aan de consument slechts de kosten van de monteur van de importeur in rekening gebracht, waarbij het coulancetarief is gehanteerd. Er is geen reden waarom de reparatiekosten voor de rekening van de ondernemer zouden moeten komen. Er is geen sprake van een gebrekkig product. De meest waarschijnlijke oorzaak voor het kapot gaan van de ventilator is dat de deur door de consument niet steeds goed is afgesloten. De monteur heeft ook geconstateerd dat er veel ijsafzetting was, hetgeen die veronderstelling ondersteunt. Om uit de impasse te komen heeft de ondernemer kort voor de zitting voorgesteld alsnog € 161,– terzake reparatiekosten voor zijn rekening te nemen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Een consument heeft het recht te verlangen dat een door hem aangeschaft product voldoet aan de verwachtingen die hij redelijkerwijs ten aanzien van dit product mocht hebben. In het algemeen betekent dit dat het product technisch goed moet functioneren en een redelijkerwijs te verwachten levensduur meegaat. Indien een apparaat in de loop der tijd, al dan niet gedurende de periode van redelijkerwijs te verwachten levensduur, kapot gaat is hiermee nog niet gezegd dat sprake is van een ondeugdelijk product. Dat een product in de tijd slijt en gebruikssporen en wellicht –schade, al dan niet doordat het product niet op de juiste wijze wordt gebruikt, gaat vertonen is inherent aan het product en het gebruik ervan. In het onderhavige geval is sprake van een defect aan de ventilator dat is opgekomen in het vierde levensjaar van het product. De commissie acht het zonder nadere onderbouwing door de consument, die evenwel niet is gegeven, niet aannemelijk dat aan dat defect een fabricagefout ten grondslag lag. Het probleem zou zich dan naar alle waarschijnlijkheid eerder hebben gemanifesteerd. Dat een ventilator na meerdere jaren, al dan niet versneld doordat de deur van de koelvriescombinatie niet telkens goed afgesloten wordt, mankementen gaat vertonen valt, bij gebreke aan aanwijzingen voor het tegendeel, binnen de normale marges. In beginsel zijn de reparatiekosten dan ook voor de consument. De consument beklaagt zich dat de ondernemer enerzijds reclame maakt met een eigen servicedienst, maar anderzijds toch (ook) de servicedienst van de importeur heeft ingeschakeld. Hij concludeert dat het de eigen dienst dus aan deskundigheid ontbreekt. Deze conclusie wordt naar het oordeel van de commissie door deze enkele omstandigheid geenszins gerechtvaardigd. Daarenboven is gesteld noch gebleken dat de consument hier dan door zou zijn benadeeld. Onweersproken is in elk geval dat hem geen dubbele kosten in rekening zijn gebracht. De consument beklaagt zich nog dat de ondernemer ten onrechte beweert dat een coulancetarief is gehanteerd. Wie van partijen op dit punt het gelijk aan zijn zijde heeft valt door de commissie niet te beoordelen, maar de door de ondernemer terzake de reparatie in rekening gebrachte bedragen komen de commissie, oordelend naar tarieven die in vergelijkbare gevallen in het algemeen worden gehanteerd, niet onredelijk voor qua hoogte. Ter zitting heeft de consument benadrukt dat het geldaspect eigenlijk niet eens (meer) zo belangrijk voor hem is. Het feit dat hij door de ondernemer zo onbehoorlijk is behandeld zit hem nog het meest dwars. Niet alleen heeft hij uren wachtend doorgebracht in de winkel, is niet naar hem geluisterd toen hij suggereerde dat het defect wel eens in de ventilator zou kunnen zitten, hij is door de ondernemer ook nog eens voor leugenaar uitgemaakt. Het steekt hem voorts dat die nu mooi weer speelt door alsnog een schikkingsvoorstel te doen, waar hij al die tijd zijn poot stijf heeft gehouden. Wat er van dit alles zij, het is niet aan de commissie om een oordeel te geven over de omgangsvormen van de ondernemer. In elk geval valt er geen argument aan te ontlenen waarom de kosten van de noodzakelijke reparatie, waaromtrent reeds is geoordeeld dat deze als vallende binnen de marges van normaal gebruik dienen te worden gezien, door de ondernemer zouden moeten worden gedragen. Het voorstel van de ondernemer, in het kader van het voorkomen van verder procederen, om ze alsnog voor zijn rekening te nemen is door de consument afgewezen, zodat de ondernemer hieraan niet zal worden gehouden. Ten aanzien van de kosten die de consument in verband met het geschil stelt te hebben gemaakt is de commissie van oordeel dat nu de reparatiekosten in redelijkheid aan de consument in rekening zijn gebracht, er geen reden is de door de consument gemaakte kosten ter behartiging van zijn belangen bij de ondernemer te leggen. Al met al komt de commissie tot het oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro op 16 september 2011.