Door ondernemer uitgevoerde haarkleurbehandeling en herstelpoging mislukt

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 10791/21078

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft haar haren laten kleuren door de ondernemer. Na de eerste behandeling was de kleur, naar mening van de consument, niet zoals verwacht. Nadat de ondernemer een nabehandeling heeft gegeven was het haar volgens de consument verbrand, dood, droog en afgebroken. De consument verlangt na de tweede behandeling ontbinding van de overeenkomst. De ondernemer biedt hierop een derde behandeling aan, met als doel het haar te herstellen. Volgens de ondernemer zijn gewoonlijk meerdere behandelingen noodzakelijk om het einddoel te behalen. De tweede behandeling heeft de ondernemer gratis verstrekt en ook heeft zij aangeraden verschillende producten te gebruiken. Tevens stelt de ondernemer dat sprake is van ‘eigen schuld’, doordat de consument niet de door haar aangeraden verzorgingsproducten gebruikt. De commissie stelt de klacht gegrond betreft het (niet) behaalde resultaat. De overeenkomst wordt ontbonden en de ondernemer moet het door de consument betaalde bedrag voor de behandeling terug betalen. Er wordt geen schadevergoeding toegekend.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 mei 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.

De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het doen van kapperswerkzaamheden/verfbehandeling tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 180,–.

De overeenkomst is toen uitgevoerd. De consument heeft op 15 juli 2019 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik ben naar de ondernemer gegaan om mijn haar te verven (Style balayage). Ik heb een foto laten zien van welke kleur ik ongeveer wilde, dit was caramel blond. Ik heb zelf donkerbruin haar.
Bij de eerste behandeling is mijn haar geblondeerd en is een toner gebruikt om dit te verwezenlijken, echter bleef de kleur heel assig blond en dat wilde ik niet. Toen hebben ze mij een nabehandeling aangeboden om na een paar weken opnieuw een toner erin te doen om de gewenste kleur te krijgen.

Na deze nabehandeling is mijn haar verbrand, dood, droog en afgebroken achtergebleven. Ik heb toen van 11.00 uur tot 17.00 uur bij de ondernemer gezeten. Daarnaast is mijn haar voor de helft uitgevallen en heb ik last van mijn hoofdhuid gekregen. Na 2 weken heeft de ondernemer een afspraak met mij gemaakt. Ik voelde mij niet serieus genomen en vanaf het begin was zij erg laconiek over de gehele situatie. Eenmaal op de afspraak bagatelliseerde zij het probleem, en had zij het alleen maar over dat mijn haar wat droog was. De andere punten wilde zij totaal niet erkennen. Daarnaast is de kleur van mijn haar super lelijk geworden. De ondernemer bood aan om mij behandelingen te geven om mijn haar weer gezond te maken. Dit was voor mij niet voldoende en ik wilde er even over nadenken. Ik wilde dat zij mijn geld terug zou geven (€ 180,–) en de behandelingen als goedmaker zou doen. Dit wilde zij niet doen en op een gegeven moment wilde ze helemaal niks meer voor mij doen en zij ze dat ze er klaar mee was. Mijn haar is van gezond met mooie krullen naar dood, lelijk, dun en afgebroken gegaan, wat ook blijkt uit de foto’s.

Ik heb veel haarproducten moeten kopen om mijn haar proberen te herstellen. Naast het punt dat mijn haar er niet uit ziet op dit moment is het ook erg beschadigd en heb ik veel last van mijn hoofdhuid en heb pijn eraan. Ik ben hiervoor ook naar mijn huisarts geweest. Dit is al met al heel erg vervelend voor mij en ik heb hierdoor ook emotionele schade ondervonden. Iedereen in mijn omgeving wist dat ik dik en gezond krullend haar had. Dus elke keer kreeg ik ook reacties van mensen met de vraag wat er met mijn haar gebeurd is.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik wilde graag mijn haar kleuren naar “caramel blond”. Bij de nabehandeling voelde het meteen al niet goed, dat was al toen het haar nog nat was. De door mij in het geding gebrachte “vakantiefoto” toont mijn haar nadat ik de eerste behandeling had gekregen. De andere “erge” foto geeft mijn haar weer na de 2e behandeling. Mijn klacht heb ik bij de ondernemer ingediend op 23 juli 2019. Ik heb toen contact opgenomen om een oplossing te vinden. Ik wist toen nog niet van het bestaan van deze wijze van geschillenbeslechting. De ondernemer wilde mij dus op een gegeven moment niet meer helpen. Iedereen was geschrokken van het resultaat. Ik heb het er moeilijk mee gehad.

De consument verlangt:
– terugbetaling van het bedrag van € 180,–;
– als schadevergoeding € 300,– voor de haarproducten die ze heeft moeten aanschaffen voor het herstellen van het haar;
– € 1.500,– als vergoeding voor emotionele schade, omdat het naar zeggen van de consument minimaal 2 jaren gaat duren voordat ze haar haar weer terug krijgt zoals het was.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument is 24 mei 2019 voor het eerst in onze salon geweest. Bij het eerste bezoek van een nieuwe klant plannen we altijd bij een kleurbehandeling meer tijd. Onze ervaring leert dat er veel nieuwe klanten zijn die van enigszins verpest haar tot aan echt verpest haar binnen komen. Behandelingen lopen bij ons nog al eens uit omdat we alle tijd nemen voor onze klanten. Dit uit liefde voor ons vak en omdat we in de stoel het haar moeten zien, voelen en analyseren voordat we aan de slag kunnen.

We hebben bij de consument er alles aan gedaan om tot het gewenste resultaat te komen. We maken bij nieuwe klanten regelmatig mee dat de basis van het haar niet gezond is en dat we echt al een hele verbetering teweeg kunnen brengen in 1 behandeling maar dat we wel meer behandelingen nodig hebben om naar een einddoel te werken. Dit bespreken we ook met de klanten. Sterker nog, hier hameren we echt op. Daarbij is het ook belangrijk wat de klant thuis doet aan verzorging en zelfs de leefstijl en voeding hebben invloed op het haar.

Zoals op de bon zichtbaar is, is er in de eerste behandeling Olaplex in het haar gegaan. Dit doen wij omdat de basis van het haar van de consument droog was en echt niet gezond, maar dat kunnen wij oplossen met Olaplex. Dit hebben we ook gecommuniceerd naar de consument. We proberen altijd samen met een klant naar het gewenste resultaat te werken.

We adviseren ook altijd producten. We kunnen de klant niet dwingen om producten mee te nemen maar de Kerastase producten die wij verkopen zijn echt uitgebreid getest en echt noodzakelijk om te gebruiken. De consument kwam binnen met ongezond droog haar en wilde geen producten meenemen toen ze naar huis ging. Vervolgens is de consument naar huis gegaan en heeft ze contact met ons opgenomen en meegedeeld dat zij niet tevreden was met de kleur. We hebben aangegeven dat ze kon terugkomen voor een nabehandeling.

Ze is op 11 juli 2019 teruggekomen. Deze vervolgbehandeling hebben we kosteloos gedaan en we hebben alle tijd voor haar genomen. Vervolgens heeft ze weer contact met ons opgenomen omdat ze aangaf dat ze weer niet tevreden was. We hebben de consument nogmaals aangeboden om haar te behandelen omdat het haar nog wat droog was en we het weer gezond wilden maken. Ook hebben wij haar weer uitgelegd dat ze thuis haar haar goed moet wassen en verzorgen. Maar helaas kreeg ik de indruk dat ze er niet voor open stond en dat ze geen producten wilde gebruiken.

Geld terug geven is niet onze policy omdat het in onze ogen geen oplossing is. Wij wilden graag met het haar aan de slag maar zij wilde alleen maar haar geld terug en wilde geen andere oplossing. Tussen haar laatste behandeling bij ons op 11 juli 2019 en heden 13 februari 2020 zitten ruim 7 maanden. Het is voor mij niet duidelijk wat ze de afgelopen 7 maanden aan haar haar heeft gedaan en naar welke kapper ze is geweest. Onze deur staat altijd open en als de consument wil dan is ze altijd welkom.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De door de consument in het geding gebrachte foto’s maken duidelijk dat het tijdens de tweede behandeling mis is gegaan. Wat de consument over het eindresultaat daarvan heeft bericht moet dan ook voor juist worden gehouden.

De ondernemer heeft deze opdracht van de consument geaccepteerd om het donker bruine – zelfs naar de kleur zwart neigende – haar te behandelen op de wijze zoals door haar is uitgevoerd. Door de ondernemer is deze opdracht niet geweigerd vanwege de daaraan klevende risico’s op mislukking c.q. het onvoldoende halen van het beoogde resultaat om wat voor reden dan ook.

Dit betekent dat de ondernemer zich jegens de consument heeft verplicht een voldoende adequaat resultaat van de behandeling te bereiken, zonder onevenredige beschadiging/aantasting/andere verkleuring van het haar.

Genoegzaam staat vast dat het overeengekomen resultaat niet (voldoende) is bereikt. Het is de ondernemer in de nazorg niet gelukt om nadien het eindresultaat alsnog “ten positieve te keren”. De ondernemer heeft die nazorg om die reden ook gestaakt.

Niet wordt door de commissie aangenomen dat dat eindresultaat is verslechterd/minder snel is verbeterd juist doordat de consument heeft geweigerd haar verbeterende/versterkende producten af te nemen van de consument. Van “eigen schuld” in de door de ondernemer gestelde zin kan dan ook geen sprake zijn.

De slotsom luidt dan ook dat het door partijen overeengekomene zich inderdaad leent voor integrale ontbinding, met als ongedaanmakingsverplichting aan het adres van de ondernemer om het door de consument betaalde bedrag van € 180,– terug te betalen.

Van de door de consument zelf aangeschafte haarproducten ter vermindering van de schade kan niet worden aangenomen dat die inderdaad dienstig zijn geweest aan vermindering van schade.
Bovendien zijn de gestelde gemaakte kosten juist daarvoor niet adequaat gestaafd.
Immateriële schadevergoeding is evenmin aan de orde. Niet wordt voldaan aan de vereisten die in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek worden genoemd voor het kunnen toewijzen van nadeel dat niet in vermogensschade bestaat. De ondernemer heeft niet het oogmerk gehad om zodanig nadeel toe te brengen. Bovendien is niet sprake geweest van zodanig – langdurend en/of onherstelbaar – lichamelijk letsel, dat reeds op basis daarvan deze schadevergoeding aan de orde moet zijn.

Door de consument is dus grotendeels terecht geklaagd. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer daarom tevens gehouden tot betaling aan de consument van het klachtengeld, alsmede van behandelingskosten aan het secretariaat van de commissie.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Ontbindt het door partijen overeengekomene en stelt op basis daarvan de ongedaanmakingsverplichting op de ondernemer rust om € 180,– terug te betalen aan de consument.

Die betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 21 augustus 2020.