Commissie: Reizen
Categorie: pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
235033/244209
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze uitspraak betreft een koopovereenkomst van een pakketreis naar Dubai tussen ondernemer en consument. Bij het boeken vond de consument de prijs per persoon erg laag. Hierop heeft de consument bij de ondernemer navraag gedaan. Deze heeft toen gemeld dat de prijs op de site leidend is, en dat deze zou kloppen. Na de boeking is er ook nog schriftelijke bevestiging vanuit de ondernemer gekomen dat de prijs klopte. Twee weken later kreeg de consument bericht van de ondernemer dat de reisorganisator de boeking wilde herroepen op basis van de reizigersvoorwaarden, of dat er een aanzienlijk hogere prijs voor de reis moest worden betaald. De consument meent dat deze niet van toepassing is en geen sprake van een kennelijke fout is. Volgens de ondernemer is hij als tussenpersoon niet aansprakelijk, maar de reisorganisatie. Ook had de consument kunnen wezen dat de prijs, in vergelijking met andere reizen, veel lager was dan gebruikelijk.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie kan geen beroep worden gedaan op de reisvoorwaarden om de boeking te herroepen. Doordat de consument tot twee keer toe van de ondernemer bevestiging heeft gekregen over de pakketprijs, is er geen sprake van een kennelijke fout. Het had binnen de expertise en verantwoordelijkheid van de ondernemer gelegen om, deze duidelijk te lage prijs, te onderzoeken en niet zomaar aan de consument te bevestigen. Het is echter niet mogelijk om de geboekte reis alsnog te maken. De commissie kent de consument een schadevergoeding van 9000 EUR toe.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 juli 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting heeft de ondernemer het standpunt toegelicht. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door (naam), die de zitting online heeft bijgewoond.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de herroeping van de door de consument geboekte pakketreis wegens een kennelijke fout.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 9 september 2023 hebben vijf vrienden en ik een reis van 11 dagen (all-inclusive) naar Dubai geboekt voor € 358,– per persoon. Wij vonden deze prijs vrij laag, dus hebben wij de ondernemer vóór het boeken gebeld met de vraag of het klopte. Mondeling heeft deze toen bevestigd dat het klopte. Gezegd werd dat de prijs op de site leidend is, waarbij het advies werd gegeven om te gaan boeken. Wij hebben toen geboekt en de bevestiging van de reis ontvangen. Op dat moment hebben wij ook nog schriftelijk om de bevestiging gevraagd dat de prijs klopte en of wij nog extra kosten konden verwachten. Extra kosten waren niet aan de orde volgens de ondernemer. Alle kosten voor de reis zaten bij de prijs inbegrepen (accommodatie, vlucht, bagage, etc.) en de prijs werd deze keer ook schriftelijk bevestigd. Wij gingen er toen ook vanuit dat alles klopte en dat onze reis door kon gaan. Twee weken later (26 september 2023) hebben wij een e-mail van de ondernemer ontvangen waarin hij meedeelde dat de reisorganisator onze boeking wilde herroepen op basis van artikel 4.6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden. Anders zouden we een totaalbedrag van € 24.522,– moeten betalen. Dat bedrag vonden wij te hoog en hebben we niet betaald. Dat zou neerkomen op een bedrag van € 4.087,– per persoon.
Wij zijn van mening dat artikel 4.6 van ANVR-reizigersvoorwaarden niet van toepassing is op onze boeking, omdat wij meerdere keren bij de ondernemer hebben gecheckt of de prijs klopte en dit ook meerdere keren bevestigd is, zowel mondeling als schriftelijk. Ook heeft de ondernemer in zijn laatste e-mail het volgende gezegd: ”De prijzen die wij vanuit (reisorganisator) krijgen, zetten wij op de website en dit was op dat moment het bedrag waarvoor jij met je vrienden de reis geboekt hebben”. Hieruit concludeer ik dat er nooit een kennelijke fout is geweest tussen ons en de ondernemer, maar dat er een fout is tussen de ondernemer en de reisorganisator. Wij hebben geboekt bij de ondernemer en niet bij de reisorganisator.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 28 februari 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is niet de reisorganisator en derhalve niet aansprakelijk voor de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en/of de herroeping van de reis.
Voor zover de klacht van de consument zich richt tegen de kwalificatie van de prijsaanpassing als kennelijke fout en de geldigheid van de herroeping door de reisorganisator, dient hij zijn klacht te richten tegen de reisorganisator en niet tegen de ondernemer als bemiddelaar. Om die reden verzoekt de ondernemer de commissie de klacht van de consument op dit punt niet-ontvankelijk te verklaren.
Op 26 september 2023 heeft de reisorganisator de ondernemer geïnformeerd dat als gevolg van een systeemfout per abuis de verkeerde prijzen zijn doorgegeven. De werkelijke prijs voor de betreffende pakketreis bedroeg niet € 2.136,–, maar € 24.522, –. Om deze reden heeft de reisorganisator de pakketreis op basis van artikel 4.6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden herroepen. De ondernemer heeft de consument onmiddellijk op de hoogte gesteld van deze kwestie en gevraagd of hij akkoord ging met de aanzienlijke meerprijs van de reis.
Artikel 4.6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden bepaalt dat kennelijke fouten en/of vergissingen de reisorganisator niet binden. In de voorwaarden is daarover het volgende opgemerkt: ‘Dit soort fouten en vergissingen zijn – vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger – op het eerste gezicht als zodanig herkenbaar, of zouden dat moeten zijn.’
Indien de consument niet op de hoogte was van de gebruikelijke kosten van een pakketreis naar Dubai, had hij tijdens het boekingsproces kunnen constateren dat de prijs van vergelijkbare pakketreizen significant hoger ligt. Hieruit kan worden geconcludeerd dat er inderdaad sprake is van een kennelijke fout.
De reissom van € 2.136,– is overigens volledig terugbetaald aan de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
Vanuit het secretariaat is aan de consument de vraag voorgelegd of zijn klacht ziet op de ondernemer (boekingskantoor), of op de reisorganisator. In zijn bericht van 20 december 2023 heeft de consument onder meer laten weten dat in zijn ogen de dienstverlening van de ondernemer heel slecht is geweest en tevens dat de ondernemer nalatig is geweest.
Hieruit blijkt dat de klacht ziet op de dienstverlening door de ondernemer, wat betekent dat de consument zich met zijn klacht tot de juiste partij heeft gewend. De commissie verklaart de consument dan ook ontvankelijk in zijn klacht tegen de ondernemer.
Inhoudelijk
De consument heeft voor zes personen een reis (all-inclusive) naar Dubai geboekt voor een totaalprijs van
€ 2.136,–. Aangezien hij deze prijs laag vond, heeft hij voorafgaande aan de boeking contact gezocht met de ondernemer en gevraagd of de prijs wel klopte. Een medewerker van de ondernemer (customer service specialist) heeft, zo valt te lezen in het verweerschrift, de boeking van de consument vervolgens gecontroleerd in het systeem van de reisorganisator. Daarover wordt het volgende opgemerkt.
Op het moment van controleren stond de boeking nog als bevestigd door (reisorganisator) in het systeem voor een reissom van € 2.136,– zoals de hoofdboeker tijdens het boeken en in zijn boekingsbevestiging had gezien. Nu de reis door (reisorganisator) was bevestigd en niet ‘op aanvraag’ in het systeem stond, was er voor de medewerker van (ondernemer) geen aanleiding om aan te nemen dat de pakketreis van de reis nog zou worden aangepast. Op de vraag van de hoofdboeker heeft (ondernemer) dan ook bevestigd dat de prijs op de boekingsbevestiging de prijs is van de pakketreis, inclusief vlucht en accommodatie.
Op 26 september 2023 heeft de reisorganisator de ondernemer schriftelijk in kennis gesteld dat de geboekte pakketreis voor een onjuiste reissom is ingeboekt en de werkelijke reissom € 24.522,– bedraagt.
De ondernemer heeft de consument voorgehouden dat het hem zonder meer duidelijk had moeten dan wel kunnen zijn dat er sprake was van een kennelijke fout. Wat de ondernemer in dit verband miskent, is dat de consument tot twee keer toe met hem contact heeft opgenomen met de vraag of de prijs waarvoor de reis was geboekt wel klopte. Beide keren is vanuit de ondernemer bevestigd dat dit het geval was, de eerste keer mondeling, de tweede keer schriftelijk. In die schriftelijke bevestiging staat expliciet vermeld dat de prijs op de boekingsbevestiging de prijs is van de pakketreis, inclusief vlucht en accommodatie. Gelet op deze informatie van de kant van de ondernemer mocht de consument er naar het oordeel van de commissie op vertrouwen dat de boeking van de reis voor een bedrag van € 2.136,– correct was, ook al had hij daar aanvankelijk twijfel over. In dit kader kan naar het oordeel van de commissie geen beroep meer worden gedaan op artikel 4.6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden (kennelijke fout).
Wat de ondernemer eveneens miskent, is dat het zijn medewerker (customer service specialist) vanuit zijn expertise direct had moeten opvallen dat de prijs van € 2.136,– niet correct kon zijn, ook niet nadat die prijs vanuit de reisorganisator nog een keer schriftelijk was bevestigd. Het had op zijn weg gelegen om dit nader te onderzoeken in plaats van die informatie klakkeloos door te sturen naar de consument. Indien de betreffende medewerker naar aanleiding van de twijfel bij de consument over de prijs van de geboekte reis zelf die prijs kritisch tegen het licht had gehouden, was reeds op dat moment duidelijk geworden dat de prijs niet kon kloppen. Hij heeft echter nagelaten zelf onderzoek te doen naar de lage prijs van de reis nadat de consument had gevraagd of de lage prijs wel klopte, noch de informatie van de kant van de reisorganisator (bevestiging van de lage prijs) geverifieerd, terwijl daar – zoals de ondernemer zelf steeds heeft benadrukt – alle aanleiding toe was. De commissie stelt dan ook vast dat de ondernemer op het vlak van de dienstverlening steken heeft laten vallen.
Nu de consument er op basis van de door de ondernemer verstrekte informatie op mocht vertrouwen dat de boeking van de reis voor een bedrag van € 2.136,– correct was, had hij de reis ook voor die prijs moeten kunnen maken. Door de herroeping van de boeking is dit echter niet gebeurd en heeft de consument in plaats daarvan de door hem betaalde reissom terugbetaald gekregen.
Op grond van het hetgeen hiervoor is overwogen, komt de consument het recht toe om de onderhavige reis alsnog te maken voor de prijs waarvoor de reis aanvankelijk is geboekt. Dit acht de commissie om allerlei praktische redenen echter geen reële optie meer, waarbij onder meer te denken valt aan beschikbaarheid van de reis en de agenda’s van de zes reisgenoten, zodat in plaats daarvan de consument in beginsel het bedrag toekomt waarvoor de reis destijds gemaakt had kunnen worden, te weten een bedrag van € 24.522,– Wel ziet de commissie aanleiding om dit bedrag fors te matigen. Daartoe heeft de commissie allereerst overwogen dat de consument feitelijk geen materiële schade heeft geleden door het niet kunnen genieten van de geboekte reis. Verder is van belang dat, ook al heeft de ondernemer steken laten vallen in zijn dienstverlening zoals hiervoor besproken, achteraf objectief vastgesteld kan worden dat de prijs voor de reis naar Dubai (zowel accommodatie als vlucht voor zes personen) niet reëel is.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer de consument een bedrag van € 9.000,– dient te betalen.
Voor zover de ondernemer de mening is toegedaan dat de fout niet ligt bij hem, maar bij de reisorganisator die – zo is naderhand gebleken – ten onrechte heeft laten weten dat de lage reissom van € 2.136,– klopte, dient de ondernemer zich te verstaan met de reisorganisator.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 9.000,– dient te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindende advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 30 juli 2024.