Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
65638
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een mobiel telefoonabonnement met internet.
De consument heeft op 20 december 2011 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb een abonnement waarbij ik onbeperkt gebruik kan maken van internet. In november 2011 kreeg ik een brief van de ondernemer waarin werd meegedeeld dat ik een van de klanten van de ondernemer was bij wie een excessief gebruik van internet was vastgesteld. Op grond daarvan zou mijn abonnement worden omgezet naar een abonnement met een beperkt gebruik van internet. Ik heb contact opgenomen met de ondernemer naar aanleiding van deze brief en gevraagd of ik een kopie zou kunnen ontvangen van de specificatie van het overmatig internetgebruik. Ik kreeg ten antwoord dat dit niet mogelijk was. De ondernemer nam het standpunt in dat het abonnement eenzijdig kon worden gewijzigd op grond van de toepasselijke algemene voorwaarden. Ik heb die algemene voorwaarden grondig bestudeerd, maar geen bepaling gevonden die de ondernemer de bevoegdheid geeft het abonnement eenzijdig te wijzigen. Er is wel een artikel 2.3 waarin staat dat de ondernemer bevoegd is de toepasselijke algemene en aanvullende algemene voorwaarden en het tarievenoverzicht te wijzigen. Daaronder valt echter niet de wijziging van de overeenkomst zelf of van de kern daarvan. Ik ben het dus niet met de wijziging eens. De ondernemer blijft bij zijn standpunt en weigert de wijziging terug te draaien.
De consument verlangt herstel van het afgesloten abonnement.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij behouden ons in onze algemene voorwaarden het recht voor om de contractvoorwaarden en tarieven zonder toestemming van de klant te wijzigen. In de geldende algemene voorwaarden is dit recht beschreven in artikel 2.3. Ook in eerdere voorwaarden was dit recht opgenomen. Eenzijdige wijziging is niet slechts mogelijk in bepaalde gevallen of om bepaalde (dringende) redenen. Hoewel het hoogverbruik van de consument in dit geval de aanleiding was voor de eenzijdige wijziging van het abonnement, was dat dus geen noodzakelijke voorwaarde voor de wijziging. De eenzijdige wijziging van het contract moet worden onderscheiden van de ontbinding van het contract. Bij ontbinding wordt de aansluiting geheel beëindigd en niet voortgezet onder andere voorwaarden of een ander prijsplan. Voor ontbinding is wel een (dringende) reden vereist. Sommige dringende redenen worden opgesomd in de algemene voorwaarden, zoals wanbetaling. De Telecommunicatiewet bevat regels die in acht moeten worden genomen bij gebruikmaking van het recht van eenzijdige wijziging, uitgewerkt door de OPTA. De belangrijkste vereisten zijn dat de klant ingeval van een wijziging daarover tijdig van tevoren wordt geïnformeerd en dat hem ingeval van een voor hem nadelige wijziging het recht wordt verleend het abonnement tussentijds te beëindigen. Aan deze vereisten is in onze brief d.d. 23 november 2011 waarin wij de wijziging aankondigden voldaan. De wijziging zou ingaan per 28 december 2011 en in de brief is meegedeeld dat de consument het abonnement tussentijds kan beëindigen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de stukken van het geschil blijkt dat de consument een zogenoemd (naam abonnement) abonnement heeft, aangegaan voor de vaste periode van 24 maanden, dat de consument het onbeperkt gebruik van internet geeft. Blijkens de brief van de ondernemer aan de consument d.d. 23 november 2011 zou dit abonnement per 28 december 2011 worden gewijzigd in een (naam abonnement) abonnement met een (naam bundel) voordeelbundel, waarbij de down- en upload snelheid hoger is dan bij het bestaande abonnement, maar waarbij een limiet geldt van 2 GB. Wordt die limiet overschreden, dan valt de snelheid terug naar een aanzienlijk lager niveau. Tegen betaling van € 10,– kan de snelheid weer omhoog worden gebracht tot het nieuwe niveau. De consument heeft aangevoerd dat deze wijziging voor hem nadelig is ten opzichte van zijn bestaande abonnement en dit ter zitting toegelicht. De ondernemer heeft dit niet, althans niet voldoende gemotiveerd, betwist. De consument behoeft die wijziging dus niet te accepteren. Artikel 2.3 van de toepasselijke algemene voorwaarden, waarop de ondernemer zich voor de bij brief d.d. 23 november 2011 aangekondigde wijziging baseert, luidt als volgt: “De Algemene en Aanvullende Voorwaarden en het Tarievenoverzicht kunnen door (naam ondernemer) eenzijdig worden gewijzigd. Wijzigingen zullen door (naam ondernemer) via de Website bekend worden gemaakt. Het actuele Tarievenoverzicht is beschikbaar bij de Klantenservice en op de Website”. Anders dan de ondernemer meent, valt de wijziging waartegen de consument zich verzet niet onder de omschrijving van de geciteerde bepaling in de algemene voorwaarden. Er is immers geen sprake van een wijziging van de algemene voorwaarden, noch van de aanvullende voorwaarden of van het tarievenoverzicht, welke een algemene werking hebben, maar van het tussen partijen afgesloten abonnement zelf. Dat blijkt uit de brief van de ondernemer aan de consument d.d. 23 november 2011, waarin het bestaande abonnement van de consument wordt omgezet naar een ander type abonnement. De ondernemer is daartoe niet gerechtigd en hij dient dus de doorgevoerde wijziging ongedaan te maken. De vraag of voldaan is aan de vereisten van de Telecomwet of van de OPTA is niet relevant. In zijn verweerschrift wijst de ondernemer nog op de achtergrond van de wijziging, die verband houdt met de beperkte capaciteit van het netwerk, en naar artikel 4.1 van de algemene voorwaarden, dat bepaalt dat de klant zich dient te houden aan de eisen die aan een redelijk gebruik van de dienst gesteld (kunnen) worden, maar die verwijzingen zijn niet ter zake doende, omdat niet het motief van de gewenste wijziging in het geding is, maar de (aard van de) wijziging zelf. Bovendien kan de ondernemer aan een zijns inziens onredelijk gebruik van de dienst geen consequenties verbinden, als hij de klant niet eerst in de gelegenheid heeft gesteld het gebruik aan te passen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer maakt de doorgevoerde wijziging van het abonnement met terugwerkende kracht tot het tijdstip waarop de wijziging is ingegaan, ongedaan. De voorwaarden van het bestaande abonnement worden voor de resterende duur daarvan gehandhaafd, tenzij partijen in onderling overleg anders overeenkomen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie, op 1 mei 2012.