Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Beëindiging behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
148419/171524
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte lijdt aan ALS en heeft zorg aan huis ontvangen van zorgaanbieder. Er is een zorgplan opgesteld dat geldig is van 23 april 2020 tot en met 24 april 2023. Zorgaanbieder heeft medio 2021 het initiatief genomen om de zorgovereenkomst te beëindigen. Cliënte wil genoegdoening, rehabilitatie, excuses en compensatie voor de geleden schade van € 10.000,–. Zorgaanbieder is het met cliënte eens dat bepaalde zaken anders hadden gekund of gemoeten en heeft een schikkingsvoorstel gedaan van € 2500,-. De commissie heeft de klachten over het abrupt beëindigen van de zorgovereenkomst, het niet zorgen voor een overdracht aan een nieuwe zorgaanbieder en het niet op orde hebben van de klachtenprocedure gegrond bevonden. De commissie vindt dit onvoldoende om te oordelen dat zorgaanbieder de cliënte psychisch leed heeft toegebracht, in ieder geval niet tot een hoger bedrag dan wat zorgaanbieder al bereid is haar te betalen. De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond en veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling van € 2500,– aan cliënte.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam}, wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Joling Thuiszorg B.V., gevestigd te Groningen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 augustus 2022 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De cliënte werd ter zitting bijgestaan door [naam].
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
De cliënte ontving van de zorgaanbieder thuiszorg. De zorgaanbieder heeft de zorgovereenkomst medio 2021 opgezegd. De cliënte heeft in verband met de zorgverlening, de beëindiging daarvan en de klachtenafhandeling door de zorgaanbieder een aantal klachten geformuleerd.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte wil dat de commissie een oordeel zal geven over de handelwijze en de kwaliteit van de zorgaanbieder met betrekking tot de geleverde zorg. Zij wil genoegdoening, rehabilitatie, excuses en compensatie voor geleden schade ter hoogte van € 10.000,–.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is het kort gezegd met de cliënte eens dat bepaalde zaken anders hadden gekund of gemoeten. Daarom heeft zij ook een schikkingsvoorstel gedaan van € 2.500,–. Dat wil niet zeggen dat de zorgaanbieder het eens is met alle klachten en verwijten die de cliënte haar maakt.
Beoordeling van het geschil
Wat aan het geschil vooraf is gegaan.
De cliënte lijdt aan ALS. Vanaf april 2017 heeft zij zorg aan huis ontvangen van de zorgaanbieder, zowel
’s ochtends als ‘s avonds. Er is een zorgplan opgesteld, dat geldig is van 23 april 2020 tot en met
24 april 2023. In het zorgplan staan de verschillende zorgbehoeftes van de cliënte en de zorgacties. Volgens het zorgplan beschikt de cliënte over verminderde (rolstoel)mobiliteit, maar ‘Stafunctie is ter plekke aanwezig om transfers te kunnen maken’.
De zorgaanbieder heeft medio 2021 het initiatief genomen om de zorgovereenkomst te beëindigen. De cliënte heeft daarover een klacht ingediend bij het Zorgkantoor. Op enig momoment heeft de zorgaanbieder gemeld dat zij per 1 augustus 2021 geen zorg meer aan de cliënte zal verlenen.
De cliënte ontvangt inmiddels zorg van een andere zorgaanbieder (Thuiszorg Dichtbij).
De klachten.
De cliënte heeft verschillende klachten over de zorgaanbieder. De commissie zal hierna op de afzonderlijke klachtonderdelen en het verweer daartegen ingaan, gevolgd door een oordeel van de commissie.
Het schop- en bijtincident.
Op 13 juli 2021 heeft een medewerker van de zorgaanbieder geprobeerd om een transfer uit te voeren met behulp van een tillift. Die medewerker was daarin volgens de cliënte niet bekwaam. De cliënte heeft gedurende de transfer angstige gevoelens ervaren, maar de medewerker had geen aandacht voor haar gehad. Uit uiterste nood heeft zij met haar voeten en met haar tanden de medewerker willen inseinen, wat ook is gelukt. Maar de zorgaanbieder meent dat de cliënte heeft geprobeerd te schoppen en te bijten. Daarover is ook een MIC-melding gemaakt. De cliënte vindt dit een valse beschuldiging.
De zorgaanbieder heeft verwezen naar de (ongedateerde) schriftelijke verklaring van de cliënte. Daarin schrijft de cliënte zelf dat zij een poging heeft gedaan de medewerker te bijten. Van een valse beschuldiging is daarom geen sprake.
De commissie overweegt als volgt. De beschrijving van de cliënte van haar transfer in de tillift maakt duidelijk dat zij doodsangst heeft ervaren. Zij was enorm benauwd en door een manoeuvre van de medewerker botste zij ook nog eens met haar hoofd tegen het deurkozijn. Maar in haar eigen verklaring staat ook: ‘Ik kreeg het enorm benauwd en in een poging om haar aandacht te krijgen probeerde ik in haar hand te bijten’. Er kan daarom niet gezegd worden dat de zorgaanbieder de cliënte valselijk beschuldigt. Dat er een begrijpelijke reden aan het handelen van de cliënte ten grondslag heeft gelegen doet daaraan naar het oordeel van de commissie niet af.
Patiëntonveilige zorg.
De cliënte heeft in haar klaagschrift gesteld dat de zorgaanbieder willens en wetens handelingen laat verrichten door haar medewerkers, waarvoor zij niet gekwalificeerd, bekwaam of getraind zijn. In het bijzonder zijn zij niet bekwaam om transfers te verrichten met de tillift. Daarom is volgens de cliënte sprake van patiëntonveilige zorg.
Volgens de zorgaanbieder zet zij alleen medewerkers voor het gebruik van de tillift in die daarin bekwaam zijn. Wel is het zo dat een van de medewerkers, die bij de cliënte aan het werk was, niet bekend was met het betreffende merk tillift. Om die reden heeft de zorgaanbieder besloten een andere medewerker die wel bekend was met dit merk, mee te sturen voor extra ondersteuning. Ook werden de medewerkers voorzien van een uitgebreide schriftelijke werkinstructie.
De commissie stelt vast dat de transfer werd uitgevoerd op een moment waarop twee medewerkers van de zorgaanbieder aanwezig waren. De cliënte noemt immers hun beider namen in de brief aan de commissie van 11 mei 2022. De commissie acht daarom aannemelijk dat er sprake was van een inwerkmoment, waarbij een meer ervaren medewerker kennis en ervaring overdraagt. Mogelijk dat de cliënte die onzekerheid, die bij inwerken optreedt, heeft ervaren als het niet gekwalificeerd zijn voor een dergelijke handeling. Wat er ook van zij, de commissie kan de gegrondheid van de klacht op dit punt verder niet vaststellen want de klacht is onvoldoende feitelijk onderbouwd.
De eenzijdige beëindiging van de zorgovereenkomst en het misleiden van het Zorgkantoor daarover.
Over dit klachtonderdeel heeft de cliënte het volgende gezegd en geschreven. De zorgovereenkomst is eenzijdig beëindigd. De zorgaanbieder heeft als reden voor opzegging aangegeven dat de cliënte de zorgaanbieder niet de mogelijkheid biedt om op arbo-technisch verantwoorde manier de zorg te verlenen en dat het vertrouwen in de samenwerking beschadigd is. Naar aanleiding van een klacht bij het Zorgkantoor, is beoordeeld of de zorgaanbieder de juiste procedure heeft gevolgd. In dat kader heeft de zorgaanbieder het schop- en bijtincident naar voren gebracht, terwijl dat incident zich pas na opzegging van de zorgovereenkomst heeft voorgedaan. Van een ‘warme overdracht’ zoals de zorgaanbieder dat naar voren heeft gebracht, is volgens de cliënte geen sprake geweest.
De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat de zorgverlening aan de cliënte zwaar was voor haar medewerkers. Op arbo-technisch gebied waren aanpassingen noodzakelijk, maar door het uitblijven van die aanpassingen was het team van medewerkers rondom de cliënte erg klein – hetgeen planningsperikelen opleverde. Het was moeilijk nieuwe medewerkers te vinden, want de inwerkperiode was lang en de cliënte werkte niet steeds optimaal mee. De zorgaanbieder heeft daarom vanaf 2018 in gesprekken aangedrongen op het gebruik van een tillift, maar de cliënte en haar echtgenoot waren daar fel op tegen. Ook advisering door een ergotherapeut wezen zij af. Daarnaast ontving de zorgaanbieder van haar medewerkers meerdere meldingen van intimidatie door de echtgenoot van de cliënte. Beide feiten waren aanleiding om de zorgovereenkomst te beëindigen, waarbij de zorgaanbieder heeft benadrukt dat zij zich heeft ingespannen om de zorg over te dragen aan de nieuwe zorgaanbieder.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder te abrupt is overgegaan tot de beëindiging van de zorgovereenkomst, zodat de klacht op dit punt gegrond is. Daarbij is van belang dat de zorgaanbieder een zorgplan heeft opgesteld in april 2020, waarin staat dat de cliënte voldoende stafunctie heeft om de transfers uit te voeren. De commissie kan niet beoordelen of het vanuit arbo-technisch oogpunt noodzakelijk is om een tillift in te zetten, maar als dat zo is dan had verwacht mogen worden dat dit in het zorgplan was opgenomen. Een aanpassing van het zorgplan heeft de zorgaanbieder niet met de cliënte besproken, bij wie de nodige weerstand tegen het hulpmiddel bestaat. Dat had wel op haar weg gelegen.
Het belang van het protocol bij beëindiging van de zorgovereenkomst is een overdracht aan een andere zorgaanbieder, zodat de cliënte niet zonder zorg zit. De cliënte heeft toegelicht dat de zorgaanbieder hier helemaal niets aan heeft gedaan. Dat betwist de zorgaanbieder weliswaar, maar zij toont niet aan welke moeite zij heeft getroost om de cliënte onder te brengen bij een andere zorgaanbieder. Daarmee is het verweer onvoldoende feitelijk onderbouwd. De zorgaanbieder wijst weliswaar op de ‘warme overdracht’, maar zij heeft daarmee vermoedelijk het oog op de praktische gang van zaken nadat de cliënte een nieuwe zorgaanbieder had gevonden. Waar het om gaat is dat van de zorgaanbieder verlangd mag worden dat zij zich ervoor inspant dat de cliënte, met wie zij op haar initiatief de zorgovereenkomst beëindigt, onderbrengt bij een nieuwe zorgaanbieder. Aan die inspanningsverplichting heeft de zorgaanbieder onvoldoende voldaan.
Het Zorgkantoor heeft onderzocht of de procedure correct is doorlopen. In zijn brief van 8 september 2021 licht het Zorgkantoor toe dat dit het geval is, zonder dat in die brief een nadere toelichting wordt gegeven. Die zou zijn verstrekt in een stuk, dat niet aan de commissie is overgelegd. De cliënte heeft daarna aan het Zorgkantoor gevraagd: ‘Hoe kan Joling Zorg op 14 juli 2021 aangeven voornemens te zijn vanwege bijten en schoppen van de cliënte, de zorg te zullen beëindigen, terwijl op 1 juli 2021 hun besluit via de mail aan ons gemeld is?’. Daarop heeft het Zorgkantoor geantwoord: ‘In de mail van 1 juli 2021 is aangegeven dat Joling Zorg de zorg niet meer kan leveren en dat ze op zoek gaan naar een nieuwe zorgaanbieder = een melding van voorgenomen stopzetting conform procedure. De zorg is vervolgens op 24 juli 2021 overgedragen’. De commissie kan er niet uit afleiden dat het Zorgkantoor uitgaat van valselijke voorlichting over de redenen voor beëindiging van de zorgovereenkomst door de zorgaanbieder.
De klachtenafhandeling.
De cliënte had naar aanleiding van het tilliftincident een klacht willen indienen bij de zorgaanbieder. Op advies van de Inspectie Gezondheidszorg heeft zij contact opgenomen met de klachtenfunctionaris bij Quasir. Die klachtenfunctionaris heeft de cliënte niet in contact gebracht met de directie van de zorgaanbieder. De Inspectie Gezondheidszorg heeft later laten weten dat de zorgaanbieder niet over een klachtenprocedure beschikt.
De zorgaanbieder heeft toegelicht dat zij tot 1 juli 2021 lid was van de interprovinciale klachtencommissie. Na de opheffing daarvan heeft de zorgaanbieder gezocht naar een nieuwe klachtenfunctionaris. Dat was lastig wegens de zomerperiode en corona. Vanaf september 2021 heeft de zorgaanbieder zich aangesloten bij Quasir. De zorgaanbieder heeft in de tussentijd wel geprobeerd adequaat te reageren op de klachten en meldingen van de (echtgenoot van) de cliënte. Ook nadat de cliënte zich tot de klachtenfunctionaris had gewend, heeft de zorgaanbieder opengestaan voor een dialoog maar de cliënte niet. Daarom is het niet tot een oplossing gekomen.
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder erkent dat zij in de periode van 1 juli tot en met
1 september 2021 niet over een adequate klachtenprocedure heeft beschikt. In zoverre is het klachtonderdeel dan ook gegrond.
Inzage in het dossier.
Tot slot heeft de cliënte naar voren gebracht dat de zorgaanbieder geen inzage heeft willen bieden in haar patiëntdossier.
De zorgaanbieder betwist dat zij geen inzage heeft geboden. Zij heeft erop gewezen dat de cliënte beschikte over een koppeling met het Caren-systeem.
De commissie vindt het klachtonderdeel ongegrond. De zorgaanbieder heeft een screenshot overgelegd uit Caren, waaruit blijkt dat de cliënte vanaf 27 oktober 2018 beschikte over een gekoppeld account. De cliënte heeft dat niet weersproken of weerlegd. Gelet daarop heeft zij niet voldoende toegelicht waarom zij hiermee onvoldoende inzage had in haar dossier. Het klachtonderdeel is daarom onvoldoende feitelijk onderbouwd.
Het schikkingsvoorstel.
De zorgaanbieder heeft een bedrag van € 2.500,– aangeboden. Ter zitting heeft de zorgaanbieder bevestigd dat zij dat bedrag nog steeds beschikbaar stelt. De commissie zal de zorgaanbieder daarom veroordelen tot nakoming van haar toezegging.
Aanvullende schadevergoeding?
De cliënte eiste aanvankelijk € 2.500,– aan schadevergoeding. Ter zitting heeft de cliënte haar eis verhoogd naar € 10.000,–. Daarmee wil de cliënte een genoegdoening voor haar schade en ervaren leed.
De commissie heeft die eis opgevat als een eis tot vergoeding van immateriële schade. In het Nederlandse recht (wet en rechtspraak) wordt niet snel aangenomen dat er recht bestaat op vergoeding van immateriële schade.
In dit geschil is de klacht terecht bevonden dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst te abrupt heeft beëindigd, niet heeft gezorgd voor overdracht aan een nieuwe zorgaanbieder en de klachtenprocedure niet op orde had. De commissie vindt die gegrondverklaring onvoldoende om het oordeel op te baseren dat de zorgaanbieder de cliënte psychisch leed heeft toegebracht, in ieder geval niet tot een hoger bedrag dan wat de zorgaanbieder al bereid is haar te betalen.
De vermeerderde eis tot vergoeding van immateriële schade wordt, nog los van het feit dat die in een te laat stadium is gedaan, daarom afgewezen.
Tot slot.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– Verklaart de klacht ten dele gegrond;
– Veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling aan de cliënte van een bedrag van € 2.500,– binnen veertien dagen na toezending van dit bindend advies.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit
mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 19 augustus 2022.