Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
59737
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 januari 2011 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 7 personen naar Tenerife (Spanje) met verblijf in een hotel op basis van all inclusive en met vertrek op 25 april 2011 en terugkeer op 3 mei 2011 voor de prijs van € 7.071,50 in totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De reis heeft niet beantwoord aan onze verwachtingen. Na aankomst in Tenerife op 25 april 2011 werden wij niet in het hotel verwelkomd. Op woensdag 27 april 2011 is mijn moeder, die hartpatiënt is, naar het ziekenhuis gegaan omdat zij zich niet lekker voelde. Na terugkeer in het hotel kregen wij van de hartspecialist in Nederland het advies om terug te komen naar Nederland. Wij namen contact op met de reisleider/contactpersoon ter plaatse en hebben hem de situatie uitgelegd. Hij zei toen te gaan informeren wanneer een eerdere retourvlucht mogelijk zou zijn. Een half uur later belde hij met de mededeling dat wij op de vrijdagavond in die week terug konden vliegen en dat de extra kosten € 168,– per persoon bedroegen. Ik ging ervan uit dat dat via de verzekering geregeld zou worden omdat het om medische redenen ging. Omdat intussen de toestand van mijn moeder sterk achteruit ging, is zij per ambulance naar het ziekenhuis vervoerd. Pas de volgende ochtend kregen wij te horen dat zij buiten levensgevaar was. Intussen lukte het niet om de reisleider aan de telefoon te krijgen en spraken wij met zijn vervanger, die wij de situatie uitlegden. Wij vertelden hem dat de vlucht voor vrijdag weer veranderd moest worden naar de oorspronkelijk geboekte terugvlucht op maandag 2 mei 2011 omdat mijn moeder nog niet op vrijdag terug kon vliegen. De vervanger zou alles doorgeven aan de reisleider en dat de kwestie afgehandeld zou worden. Omdat de situatie van mijn moeder op zaterdag weer verslechterde en ook de terugvlucht van maandag niet meer voor haar mogelijk was, heb ik de reisleider weer gebeld en hem gezegd, dat er op maandag maar 7 van ons gezelschap van 9 zouden terugvliegen. Hij reageerde zeer verbaasd omdat hij in de veronderstellingverkeerde, dat wij reeds op vrijdag waren vertrokken. Ik vertelde hem toen dat ik zijn vervanger reeds eerder had ingelicht en de verandering had doorgegeven en dat ik verder niets meer had vernomen. Het enige wat de reisleider zei was dat de extra kosten betaald moesten worden ondanks mijn tegenwerping dat ik toch binnen 24 uur de terugvlucht weer naar de maandag had laten terug zetten. De reisleider heeft niet één keer geïnformeerd naar mijn moeder of de situatie zelf. Hij verwees ons uiteindelijk naar het kantoor op Tenerife. Ik heb aldaar nogmaals laten weten dat er maar 7 personen terug zouden vliegen op maandag. Het werd genoteerd en zou worden doorgegeven. De genoemde plaatsvervanger, die mijns inziens de superieur van de reisleider was, zei dat deze een fout had gemaakt maar dat inderdaad het bedrag moest worden betaald. Wij moesten maar een factuur vragen dan zouden wij het bedrag wel retour krijgen van de verzekering. Ik ben door een vriendin op het spoor van de SOS procedure gezet. Wij zijn gewoon twee dagen van het kastje naar de muur gestuurd met als eindresultaat dat wij € 1.181,– hebben moeten betalen voor een fout van de wederpartij. Ik ben met mijn moeder op Tenerife gebleven en later naar huis teruggekeerd. De medewerker van de wederpartij is ernstig in zijn taak tekort geschoten en er is niet aan de zorgplicht voldaan. Hij heeft ons er niet op gewezen dat wij de terugvlucht via SOS moesten regelen zodat de extra kosten vergoed zouden worden. Wij willen een vergoeding van € 1.181,– plus een bedrag voor het doorgemaakte leed. Ter zitting heeft klager onder meer nog aangevoerd. Ik volhard bij mijn eerder standpunt. Het gaat ons niet zozeer om de extra kosten, maar meer om de wijze waarop wij behandeld zijn. Wij hadden meer informatie verwacht. Dat de reisleider niet wist dat het om medische problemen ging is niet waar. In het hotel lag er een bericht waarop de telefoonnummers van de agent of de reisleider vermeld waren voor de kantoren en ook voor uren buiten de kantoortijden. De reisleider heeft ons gezegd dat hij nog nooit een situatie had meegemaakt als in dit geval. Ik ben pas veel later met mijn moeder naar huis teruggekeerd, omdat vliegen op de maandag niet mogelijk was in verband met de toestand van mijn moeder. Standpunt van de reisorganisator De reisorganisator heeft als zijn standpunt – zakelijk weergegeven – het navolgende naar voren gebracht. Op donderdag 28 april 2011 kreeg onze vertegenwoordiger ter plaatse de mededeling van klager, dat één van de reizigers zich niet goed voelde en of er snel mogelijk een retourvlucht naar Nederland kon worden geboekt. Dat was op dat moment de enige informatie die de vertegenwoordiger kreeg. Met die informatie was er voor hem geen reden om te verwijzen naar de verzekering of om andere stappen te ondernemen. Nadat een eerdere terugvlucht was gevonden is klager direct op de hoogte gesteld. De vertegenwoordiger heeft de voorwaarden met betrekking tot de kosten duidelijk uitgelegd en gevraagd of alle 9 leden van het reisgezelschap de terugvlucht wilden wijzigen. Wij verwijzen naar de artikelen 7 en 9 van de ANVR Voorwaarden. In principe zijn cliënten altijd degenen, die de verzekering op de hoogte dienen te stellen op het moment dat inmenging van de verzekering nodig is. Onze vertegenwoordiger is niet te kort geschoten gezien de hem op donderdag 28 april 2011 verstrekte informatie. Tot vrijdag 29 april 2011 is onze organisatie op geen enkele wijze op de hoogte gesteld van de situatie van de moeder van klager. Op vrijdagochtend heeft klager contact gehad met de genoemde vervanger. Hem is uitgelegd dat zij die avond niet zouden vertrekken vanwege de ziekenhuisopname. De vertegenwoordiger heeft toen direct gepoogd de gewijzigde vluchtplaatsen te annuleren doch dat lukte niet. Het is ons bij de vliegmaatschappij niet gelukt de betalingsverplichting ongedaan te maken. Door een miscommunicatie tussen de reisleider en de vervanger werd klager niet teruggebeld. Op zondag 1 mei 2011 vernam onze vertegenwoordiger dat 7 reizigers van het gezelschap de oorspronkelijke terugreis van 2 mei 2011 wilden benutten. Uiteindelijk kon dit worden geregeld, zij het tegen bijbetaling van een bedrag van € 168,– per persoon. Wij vinden het spijtig dat klager persoonlijke belangstelling en medeleven heeft gemist. Daarvoor hebben wij een reischeque van € 50,– aangeboden. Voor een verdere vergoeding is geen reden. Ter zitting heeft de reisorganisator – voor zover van belang – nog het navolgende aangevoerd. Wij blijven bij ons eerder standpunt. Er is wel hulp en bijstand aangeboden. De reisleider en diens vervanger hebben gerapporteerd na het indienen van de klacht. Bij de eerste benadering door klager is het niet aan de reisleider bekend gemaakt dat het om een medisch probleem ging. Het is niet aannemelijk dat de vervanger zou hebben gezegd dat er aan de wijzigingen geen kosten verbonden zouden zijn. Wij hebben de verschuldigde extra kosten aan de vliegmaatschappij betaald. Beoordeling van het geschil De commissie overweegt het volgende. De commissie is na kennisneming van de inhoud van de gedingstukken en na het horen van partijen ter zitting van mening dat de in deze zaak ingediende klacht doel treft. Met name oordeelt de commissie dat de vertegenwoordigers van de reisorganisator gelet op de geldende omstandigheden onvoldoende hulp en bijstand hebben geleverd. Het ging hier om een ernstig zieke reiziger, wier toestand ter plaatse verergerde en het had – naar het oordeel van de commissie – op de weg van de plaatselijke vertegenwoordigers gelegen om klager beter te begeleiden. Een verwijzing daarbij naar een SOS procedure ligt voor de hand. Dat aan de reisleider bij het eerste verzoek tot wijziging van de vertrekdatum niet zou zijn gezegd dat hier medische redenen in het spel waren, acht de commissie ongeloofwaardig. In ieder geval had de reisleider op zijn minst om de reden kunnen vragen. Overigens heeft de reisorganisator ook het bestaan van een miscommunicatie erkend. Aan de andere kant treft de reisorganisator geen verwijt met betrekking tot de extra kosten, die een vluchtwijziging met zich meebracht. De reisleider heeft op dat punt immers direct voldaan aan het verzoek van klager en dat zulks extra kosten met zich meebracht kan hem niet worden verweten. Het beroep dat de reisorganisator heeft gedaan op het bepaalde in de artikelen 7 en 9 van de ANVR Voorwaarden gaat niet op, omdat artikel 7 ziet op de situatie dat een wijziging van de reisovereenkomst wordt verzocht voor de aanvang van de reisovereenkomst. De conclusie van het voorgaande is nu, dat de verwijtbare tekortkoming van de reisorganisator een schadevergoeding door de reisorganisator rechtvaardigt. Gelet op alle omstandigheden van het geval oordeelt de commissie een vergoeding van € 350,– redelijk en billijk. Bij de vaststelling van deze vergoeding speelt overigens mee, dat de commissie het niet aannemelijk acht dat de reisverzekering van klager, ook bij een eerdere inlichtingen omtrent de ontstane situatie, extra kosten van anderen dan de zieke reiziger en een begeleider zou hebben vergoed. Derhalve zal als volgt worden beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 350,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator aan klager overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag aan klager van € 100,– te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Op grond van het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten een bedrag verschuldigd van € 500,–. Hetgeen meer of anders is verzocht wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 12 oktober 2011.