Geboekte accommodatie ten tijde van zijn aankomst feitelijk ongeschikt om reizigers te ontvangen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-0518

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 4 oktober 2008via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Thassos in Griekenland met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 28 april tot en met 5 mei 2009 voor de som van € 2.732,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Wij hadden in een vijfsterren hotel een maisonnette suite geboekt met een a la carte driegangen diner. De opzet was een rustige romantische vakantie naar een hotel dat was voorzien van een wellness centrum. Het hotel was op basis van ‘couples only’ voor de rust. Het hotel was wat wij zochten voor onze ‘honeymoon’. Het ging om ruime kamers met een privé zwembad, jacuzzi, diverse faciliteiten op de kamer, mooi strand en wellness centrum. De hostess sprak ons aan op de ferry. Zij was de vorige week in het hotel geweest. Toen was het hotel nog niet klaar. Wij waren feitelijk de eerste gasten. Allerlei mensen waren nog bezig met schoonmaken, lampen ophangen en dergelijke. Onze kamer was nog niet helemaal klaar. Diverse accessoires waren niet aanwezig. Het wellness centrum was in geen weken klaar. Er was geen weg naar het strand. De bulldozer was nog bezig. Het zwembad was ook niet klaar. Wij waren diep teleurgesteld. Wij hadden een rustige, luxe en romantische huwelijksreis verwacht. Wij hebben onze verbazing uitgesproken, omdat de hostess een week eerder was gaan kijken. Wij zijn vervolgens naar een ander hotel getransporteerd. Daar bestond niet het a la carte eten, maar werd het eten in buffetvorm aangeboden. Er waren bovendien schreeuwende kinderen. Onze kamer grensde wederom aan een bouwput, waar werd getimmerd, geboord en met bulldozers gewerkt. Wij hebben een andere kamer aangeboden gekregen met onder ander jacuzzi. Er was echter weinig waterdruk. Op onze voucher stond dat het om een huwelijksreis ging. De hostess had kunnen zien dat het oorspronkelijk hotel niet klaar was. Wij hebben ter plaatse direct kenbaar gemaakt dat wij liever naar huis wilden. De reisorganisator heeft na ons een gastenstop afgekondigd.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Bij een nieuw geboekt hotel dient een klant rekening te houden met afrondende werkzaamheden. Wij betreuren dat wij met betrekking tot het geboekte hotel een verkeerde inschatting hebben gemaakt. Wij hebben direct onze verantwoordelijkheid genomen en klager naar een ander hotel gebracht. Wij begrijpen dat de aanwezigheid van een spa/thalasso centrum de doorslaggevende factor was om het hotel te boeken. Wij hebben die faciliteiten niet gegarandeerd. Klager heeft een korting van 50% gekregen op de kosten van de spa/thalasso in het alternatieve hotel. Wij hebben klager aangeboden om de kosten van het diner buiten het hotel te vergoeden. Er is door de vrouw van klager op de eerste dag gezegd dat zij liefst naar huis was gegaan. Concreet is niet gevraagd om terugkeer. Klager heeft een reclameformulier voor niet akkoord getekend, zijn vakantie voorgezet en aangegeven een verzoek om compensatie in Nederland te zullen indienen. Wij achten een vergoeding voor een nieuwe reis en voor de gederfde omzet van klager niet redelijk en billijk. Hoewel wij het gebeurde liever aan klager hadden willen besparen, zijn wij van mening dat we er alles aan hebben gedaan om klager ter plaatse tegemoet te komen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Klager heeft zich beklaagd over zijn huwelijksreis die niet naar wens en verwachting is verlopen. Klager beoogde een rustige romantische vakantie in een hotel dat was voorzien van een wellness centrum. Hij had daartoe een maisonnette gehuurd, voorzien van een jacuzzi en met a la carte driegangen diner voor de maaltijdvoorziening. Klager had tevens voor de geboekte accommodatie gekozen op basis van het concept “couples only” ter waarborging van de gewenste rust. Bij aankomst in het hotel bleek klager evenwel de eerste gast te zijn, terwijl de bouw van de accommodatie nog niet helemaal klaar was. Hetzelfde gold voor het zwembad en het wellness centrum. De weg naar het strand was nog niet aangelegd. Op grond van deze ervaringen was klager diep teleurgesteld. Hij heeft bij de hostess de wens uitgesproken niet van de accommodatie gebruik te willen maken en liever naar huis te willen terugkeren. In reactie heeft reisorganisator aangeven te betreuren dat hij een verkeerde inschatting heeft gemaakt voor wat betreft de staat van afbouw van het hotel.   De commissie acht aannemelijk dat de door klager geboekte accommodatie ten tijde van zijn aankomst feitelijk ongeschikt was om reizigers te ontvangen. Hiervoor is onder meer bepalend dat de reisorganisator ter zitting heeft bevestigd dat hij na het vertrek van klager voor de accommodatie een gastenstop heeft afgekondigd. De accommodatie die de reisorganisator als alternatief heeft aangeboden heeft niet aan de redelijkerwijs gerechtvaardigde verwachtingen van klager voldaan. Op de alternatieve accommodatie is klager opnieuw met bouwwerkzaamheden geconfronteerd. Klager is vervolgens naar een derde kamer verhuisd waar de jacuzzi en de douche niet voldeden in verband met lage waterdruk. Bovendien was dit hotel geschikt voor gezinnen, zodat de gewenste rust niet was gewaarborgd. Aangezien het eten in buffetvorm werd aangeboden was zelfs klager genoodzaakt buiten de accommodatie te dineren. In de gegeven omstandigheden was het verstandiger geweest om in te gaan op de opmerking van de vrouw van klager door hen in staat te stellen naar huis terug te keren en op een later tijdstip een hernieuwde huwelijksreis aan te vangen. De klacht van klager is gegrond. Hij heeft recht op een schadeloosstelling. De commissie kent klager een vergoeding toe ter hoogte van de volledige reissom, waarbij is inbegrepen de vergoeding die reisorganisator heeft aangeboden voor het dineren buiten het hotel. De commissie heeft daarbij overwogen dat zowel de oorspronkelijke accommodatie als de alternatieve accommodatie niet heeft voldaan aan redelijkerwijs gerechtvaardigde verwachtingen van klager.   De commissie acht de klacht derhalve gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.732,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 oktober 2009.