Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
61456
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 januari 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf voor vier personen in een stacaravan op camping Isamar te Isolaverde in Italië, gedurende de periode van 3 tot en met 17 juli 2011, voor de som van € 1.733,50. Het verblijf heeft geen doorgang gevonden. Klager is kort na aankomst vertrokken. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager had twee babybedjes aangevraagd voor haar twee baby’s van één jaar oud. Bij aankomst bleek dat de babybedjes niet in de geboekte caravan konden staan. De accommodatieverschaffer heeft schriftelijk aan klager bevestigd dat al in oktober aan alle organisaties was doorgegeven dat het niet mogelijk is om een babybedje in de driekamerstacaravan te plaatsen, laat staan twee. Klager heeft diverse keren geprobeerd contact op te nemen met de reisorganisator, echter het nummer was niet bereikbaar of niet in gebruik. De accommodatieverschaffer heeft weinig medeleven getoond. Gezien de bezetting waren er geen mogelijkheden voor een upgrade naar een bungalow, waar de bedjes wel in passen. Het enige advies dat werd gegeven was: “een hotel en contact opnemen met de reisorganisator”. Klager heeft de nacht van 3/4 juli 2011 in een hotel doorgebracht omdat het niet mogelijk was om in de geboekte caravan te verblijven. Daarna is klager teruggereden naar Nederland. In Nederland heeft klager zich op 5 juli 2011 bij het boekingskantoor gemeld. Daar bleek dat de reisorganisator reeds in januari 2011 met betrekking tot de bedjes een akkoord van de accommodatieverschaffer had ontvangen. De reisorganisator heeft vervolgens contact opgenomen met de accommodatieverschaffer welke meldde dat het niet mogelijk was om in de betreffende caravan babybedjes te plaatsen. Klager heeft vervolgens om een alternatief gevraagd en kreeg daarop alleen de mogelijkheid aangereikt om weer contact op te nemen met de accommodatieverschaffer om de geboekte caravan voor de resterende periode te reserveren, waarbij de reisorganisator er, op welke manier dan ook, voor zou zorg dragen dat er babybedjes in geplaatst zouden worden, ondanks dat de caravan zeer klein is. Klager heeft van dit aanbod afgezien omdat het niet verstandig was om weer met twee kleine kinderen van net één jaar zo’n lange reis te maken. Klager zag dit niet als een alternatief. Klager is van mening dat zij er ter plaatse alles aan heeft gedaan om de vakantie te laten doorgaan, maar dat was gezien de samenstelling van haar gezin niet mogelijk. Klager heeft extra kosten moeten maken voor een hotelovernachting (€ 63,10) en verlangt geheel schadeloos te worden gesteld. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Het verbaast de reisorganisator dat de geboekte kinderbedjes niet beschikbaar waren en volgens de accommodatieverschaffer niet in de accommodatie geplaatst konden worden. De reisorganisator had wel een bevestiging van de bedjes ontvangen. De bedjes hadden in de caravan geplaatst kunnen worden. Dit is gedurende het seizoen bij andere gasten ook gebeurd, en ook voor het komende seizoen is het nog steeds mogelijk om in deze caravan kinderbedjes bij te laten plaatsen. Voorts verbaast het de reisorganisator dat het klager niet is gelukt de reisorganisator op het noodnummer in Nederland te bereiken, andere gasten hebben die betreffende dag de reisorganisator wel kunnen bereiken. Mogelijk had dit te maken met de bereikbaarheid van het netwerk. De verklaring die klager heeft overgelegd heeft betrekking op een andere reisorganisator. Het was niet goed dat de bedjes bij aankomst niet in de caravan stonden, in die zin is niet geleverd wat was geboekt, echter de fout was oplosbaar. Klager was echter alweer thuis voordat er iets voor haar gedaan kon worden en zij heeft niet meegewerkt aan een oplossing. Het is klagers eigen keuze geweest huiswaarts te keren, na slechts één poging om de reisorganisator te bereiken. Klager heeft vanaf de bestemming ook geen contact opgenomen met het boekingskantoor en is pas na terugkeer in Nederland naar het boekingskantoor gegaan. De reisorganisator beroept zich op de klachtenprocedure, zoals vastgelegd in de ANVR Reisvoorwaarden. Volgens artikel 17 dient een reiziger eventuele klachten, indien deze ter plaatse niet naar tevredenheid worden opgelost, direct aan de reisorganisator in Nederland te melden. De reisorganisator dient de accommodatieverschaffer volledig te betalen en heeft derhalve klagers verzoek niet gehonoreerd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De reiziger daarentegen, is verplicht om klachten zo spoedig mogelijk te melden, zodat een oplossing kan worden gezocht (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten. Tussen partijen staat vast dat klager erop mocht rekenen dat in de geboekte caravan twee kinderbedjes aanwezig zouden zijn. Ook acht de commissie aannemelijk dat ter plaatse over de kinderbedjes een misverstand is ontstaan, dit is door klager gesteld en door de reisorganisator niet weersproken. De commissie acht evenwel het enkele misverstand over de kinderbedjes onvoldoende reden voor een onverwijld besluit om terug te keren naar Nederland. Klager had zich eerst in verbinding moeten stellen met de reisorganisator. Toen dit niet direct lukte per mobiele telefoon, had klager het nog op een ander tijdstip kunnen proberen, of met een vaste telefoonlijn, per e-mail, of via het boekingskantoor, of via de familie in Nederland die wel door klager kon worden bereikt. De commissie acht bewezen noch aannemelijk gemaakt dat klager er alles aan heeft gedaan om de reisorganisator te bereiken. Klager had de reisorganisator in de gelegenheid moeten stellen het probleem voor haar op te lossen. Het belang, in de vorm van een volledig verloren vakantie, was te groot om zonder overleg met de reisorganisator terug te keren naar Nederland. De reisorganisator beroept zich terecht op de klachtenprocedure volgens de ANVR Reisvoorwaarden, zoals ook bekend gemaakt op het boekingsformulier en in de reisdocumenten. De commissie is derhalve van oordeel dat de voortijdige terugkeer voor rekening en risico van klager dient te blijven. Gelet op het voorgaande is de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 december 2011.